No sé usted, pero en lo que va de año, he llegado (o me han llegado 😉 ) varias notícias que hablan sobre ofertas de ensueño, sobre el trabajo de tu vida. Son ofertas –más o menos– atrevidas que buscan a un relator de experiencias para que cuente lo que ve, lo que siente, lo que vive a su comunidad, a su micro-audiencia (o no tan micro), o directamente, a todo internet! Y pasa esto ahora, y hoy, porque estamos delante un nuevo escenario al que nunca antes habíamos asistido: al espectaculo de la vida misma, relatada por nosotros 🙂 , donde la materia prima son la experiencias individuales o colectivas, y el canal para contarlo son los medios sociales.

Los tres ofertas experienciales que más me han gustado son:

• ser cuidador y blogger de una isla tropical en Australia (Hamilton, Queensland), donde se ofrece un sueldo de US€100.000 para su perceptor

• la recientemente desaparecida (en España) Pizza Hut anunciaba en abril el proceso de selección de una persona que haría las tareas de twiteo corporativo de verano en la compañía, detallando que iba a ser ”el periodista en medios sociales de la organización para contar en 140 caracteres la vida de la empresa”. Esta oferta se publicó en el NYTimes
  

• en Dooplan buscan un juerguista profesional que asista a todos los saraos habidos y por haber, con todos los gastos pagados (entradas a conciertos, eventos, locales, exposiciones, cine y fiestas varias) y, a demás, con un sueldo de 1.000€ para los tres meses de la movida

• la agencia especial NASA abrirá una candidatura para la aceptación de propuestas de twiteros que quieran estar presentes y twitear el próximo despegue de una nave espacial. Aún no se han dado muchos detalles, pero el trabajo promete ser de lo más espectacular
  

Como vemos, todas estas acciones de relaciones públicas responden al viejo patrón –actualizado– de buscar quien puede contar una experiencia concreta (líderes de opinión, periodistas) a sus públicos, de una manera llana, simple, sencilla (que conecte con la comunidad) buscando la visibilidad y notoriedad de la marca a través de fans (amigos, followers, readers), sea de la propia marca o de la experiencia-objeto, obteniendo un excelente producto de relaciones win-win: tanto de la marca a los fans, como de los fans hacia sus micro-audiencias, y estas, hacia la marca, cerrando el círulo 🙂

Una vez más, el poder de democratización de los medios sociales se abre camino. Esta vez, invirtiendo en el valor de la experiencia co-vivida, que está recogiendo grandes beneficios.

Francesc Grau

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Hoy he tenido el honor de poder participar activamente a las jornadas de entrega de los Premios Aspid 2009 a empresas del sector health, en calidad de ponente. Hemos compartido algunos de los principios de este nuevo mundo 2.0, que lleva implícitos unos cambios de paradigmas culturales que ha valido la pena tratar con compañeros del sector publicitario, especializados en campañas para pharma, y directivos de distintas compañías del sector farmacéutico.

Hoy, la salud 2.0 se encuentra en el momento justo e interesantísimo de su eclosión. Se empieza a experimentar sobre cómo los usuarios quieren ser tratados, y relacionados, en la red. Y de públicos para poder trabajar en comunicación, en este segmento, hay bastantes: médicos con experiencias, pacientes con opiniones y dudas, microcomunidades tematizadas por enfermedades y dolencias (1, 2), o incluso generando alguna que otra útil herramienta o directorio de anuncios especializado.

Desde aquí quería agradecer a la organización de los Premios Aspid por su deferencia en permitirnos colaborar en este certamen para poder dar unas pinceladas sobre lo que entendemos que son las claves para entender la internet del mañana.

Francesc Grau

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Aviso para navegantes: las relaciones con los consumidores han cambiado por completo. Y si aún no se había percatado 😉 , puede que se deba porque ha sucedido en tan sólo unos meses!

Llevamos miles de años de historia de comercio, desde la caza del neandertal y su trueque, los intercambios con símbolos monetarios, hasta los complejos sistemas de logística y distribución de productos de gran consumo, fabricados a miles de kilómetros de sus consumidores y transportados a los puntos de venta local en pocas horas. Pero aún queremos más: deseamos compartir información sobre estos productos con nuestros cercanos y lejanos (amigos, compañeros y conocidos), y queremos hacerlo en tiempo real! (o diferido)

El reto (o ya la necesidad) no reside en la cuestión de si tenemos o no tenemos que estar en los medios sociales, sino lo que hay que plantearse es qué tipo de relación queremos con nuestro cliente, aquel individuo que confía en nuestra marca por encima de montones de otras competidoras, que nos entrega su dinero a cambio de un producto/servicio esperando que cubra su necesidad.

A mi modo de ver, este acto tan cotidiano que hacemos todos todos los días: ir a comprar un producto o contratar un servicio, con la cantidad de sobre-oferta que existe en nuestros mercados saturados, deberíamos levantar un monumento a cada uno de nuestros clientes por depositar su confianza en nuestra empresa y entregarnos su dinero día tras día, mes tras mes, año tras año. Lo mínimo que se merece, obviamente a parte de servirle un producto/servicio de calidad contrastable, es un trato humano, cercano, humilde, sincero, accesible y comprensivo, para ‘acolchar’ esta relación. Este tratamiento servirá tanto para proyectarle esta imagen y augmentar la propensión hacia nuestra organización en el acto de la compra, como un espacio de support postventa y retroalimentarnos de las posibles sugerencias y mejoras que él mismo pueda aportar a través de sus críticas y aportaciones.

Todo este sistema de relación con la comunidad de clientes puede manejarse con los medios sociales adecuados, con unos beneficios relacionales verdaderamente sorprendentes para la organización!

Francesc Grau

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No hace aún un mes que el líder absoluto de la venta de libros Amazon, tubo la brillante idea de despublicar uno de sus ránkings temáticos de libros más vendidos (el de temática gay/lesbiana). Un atento blogger se percató de la ausencia y lo publico en su bitácora. Amazon, quien entiende de todo esto de la red un montón, informó al blogger que habían determinado cambiar este ránking hacia la zona de ‘adultos’. El follón estaba servido!

A partir de ese post, se levantó un revoloteo muy importante a modo de efecto Streisan que provocó:

– el hashtag #AmazonFAIL en twitter, llegando a ser el TOP1 trending topic

– la publicación sobre el tema cerca de 5.000 posts

– grupo de AmazonFail en Facebook, con más de 1.200 miembros

– una movilización online con 16.000 firmas electrónicas en site adhoc

– programación de una campaña de Google bombing contra Amazon

– usuarios de Amazon tagearon internamente 1.300 libros desrankeados con #AmazonFAIL

– se crearon logotipos especialmente para la protesta

– se sacó una línea de merchandising especial para la ocasión (boxers y t-shirts)

– el affeir llegó al Wall Street Journal, Wired y NPR

Sin duda, se dio un huracán debido a una actuación que no es propia de la organización, pero lo encuentro un buen ejemplo de cómo un detallito no se le puede escapar a nadie, y más aún si tu punto fuerte es la relación con el usuario…

Francesc Grau

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El caso del nuevo web de Skittles ha dado varias vuelta a nuestro pequeño mundo. Su innovación, riesgo, valentía, creatividad, y bruvura social está llevado a tal extremo que, a mi modo de ver, han sido los primeros en aplicar un modelo de site corporativo 100% generado por user-generated content, y puede que incluso ya hayan quemado el modelo! :-o. La idea es tan atrevida y singular que replicarla delataría tanto al siguiente que podría ser fulminado por toda una comunidad 2.0 que ha sido maravillada ante la iniciativa de Skittles.

La intención de la marca es monitorizar toda la actividad generada por los usuarios entorno a su marca. Todo lo que se menciona sobre ella, de cualquier contenido pubicado por cualquier usuario a través de twitter, youtube, flickr, facebook o modificaciones en la misma wikipedia, se mostrará en portada. En realidad, es el sueño de cualquier comunicador de la web 2.0: poder mostrar el tiempo real de actividad sobre ti! Y curiosamente, es también el antítesis a lo que piensan hoy muchas organizaciones en mantener una política de opacidad sobre lo que se dice de ellas.

El caso de Skittles será recordado siempre, será carne de presentación en másteres y seminarios sobre comunicación 2.0 por ser un ejemplo de uno de los extremos en cuanto a lo que transparencia se refiere (incluso refrectaria, diría yo, por ser espejo del propio usuario que se ve reflejado en el site con su comentario J).

Ahora, serán más empresas las que intentarán seguir, espero que al menos en parte, su ejemplo. Pero como siempre se ha visto en todas disciplinas, quien se atreve primero es quien se lleva (y debe ser así) los laureles.

Francesc Grau

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Hace tan solo unos posts, exponía las principales características que pueden definir a este nuevo cliente, usuario de internet. Sus motivaciones, sus expectativas, su comportamiento en base a su capacidad de búsqueda de información y comparación.

Vamos hacia un modelo en que el cliente 2.0 dispone de cuanto necesita. Y ya no solamente información ‘institucional’ sobre el producto o servicio, sino lugares especializados en comparativas (de estos productos y servicios), iniciados por los propios usuarios o por terceras empresas que encuentran en estas plataformas un nuevo modelo de negocio. Es el caso, por ejemplo, de Escuchatucliente. Una aplicación, originada en el sector turístico, que cataliza las opiniones y experiencias de miles de clientes 2.0, provinentes de los principales portales ‘opinadores’, como booking, expedia, atrapalo o tripadvisor.

Pero me gustaría resaltar el hecho de cómo estos portales de opinión arrancan las experiencias a los visitantes, provocándoles (a veces también incitándoles) a ser quizá más criticos de lo que incicialmente serían. Proclamas como “buscar el hotel más sucio”, o crear un ránking de establecimientos poco cuidados, augmenta indudablemente la propensión a la crítica fácil del usuario, y puede llegar a priorizar memeces ante unas experiencias satisfactorias.

Es aquí donde algunos establecimientos, e incluso, alguna importante cadena hotelera, empiezan a tener problemas de imagen y reputación dentro de estos portales de comparación de servicios y rankings inversos (y algunos incluso llegan a perder los nervios). El impacto de ver tu marca en las primeras posiciones de los hoteles más sucios es altíssimo, pero la credibilidad (y la ponderación) en la que ha estado sacada esa opinión, ¿es de igual fortaleza? ¿se puede considerar objetivo? ¿es justo? 😮

Sí que hay que tener en cuenta, también, que hasta este momento, las grandes marcas (tanto de productos de consumo, como de servicios en general) habían disfrutado de un poder total frente a sus clientes. Hoy han cambiado las tornas, y quien consume un producto/servicio se convierte automáticamente en líder de opinión.

Esta tendencia de compartir experiencias de éxito y fracaso en el consumo de productos y servicios, seguro que –a la corta o a la larga- mejorará la calidad de la oferta. Pero hasta entonces, ¿cuántas organizaciones se cobrará?

Francesc Grau

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El sector de la comunicación está evolucionando vertiginosamente. Periodistas, comunicadores, relaciones públicas, consultores, agentes de prensa, gavinetes de comunicación, agencias, prensa tradicional y electrónica, hábitos de lectura y consumo de información… entran en juego nuevos elementos que, sin duda, influyen en el ‘paradigma tradicional’ del flujo de la información corporativa de las empresas.

Uno de los principales vehículos informativos que garantiza el transporte de esta información, es la nota de prensa. Pero, ¿cuál es la realidad de esta herramienta en el panorama actual?, ¿se ajustan sus cualidades a los nuevos parámetros exigidos por el nuevo modelo comunicativo?, ¿qué futuro le depara el actual sistema de medios sociales?

Roberto Carreras, consultor de comunicación y relaciones públicas, ha recogido en un solo documento la visión de 32 profesionales –en la que me incluye J– sobre nuestra opinión acerca de cómo vemos la nota de prensa en el contexto en que nos encontramos.

Es un honor estar entre los compañeros Octavio Rojas, Millán Berzosa, María Ripoll, Marc Cortés, Joan Jiménez, Iván Pino, Dani Alcaraz, Cristina Aced, Claudio Bravo… y demás que no tengo el gusto de conocer directamente.

Francesc Grau

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Es curioso. Esta última semana he leído más posts sobre la mayor utilización de twitter, sobre google para búsquedas más cualitativas que nunca! Y veo que en muy poco tiempo, se está quemando una época. Hoy en día, las egemonías son muy breves. Vivimos en tiempos de cambios contínuos e insostenidos, en donde los liderazgos en términos de uso son muy breves. Si te haces el líder en un sector, tiembla!: tus bases puede que ya no siguan contigo 😉 )

En el caso sobre el que hago esta breve reflexión, los hábitos de búsqueda, es normal que nos ocupe tantos posts, ya que la información es precisamente el material del que se compone internet, sus cimientos. Y si hay tanta cantidad de información –que la hay-, la clave es –y seguirá siendo- encontrarla rápida y exactamente. Conseguir esta meta, cerraría el círculo: pondría orden a este caos informacional y disperso que es la red.

Pero parece que lo que, en un principo, las máquinas iban a masticarnos la dureza que supone una búsqueda exhaustiva y precisa, no lo van a hacer. Los resultados googelizados ordenados ‘naturalmente’ no nos complacen lo suficiente, y evolucionamos hacia los orígenes más trivales de la recomendación de un ‘amigo’ (compañero, contacto, o follower). Redescubrimos que no hay nada como lanzar una duda al cloud humano del círculo de amistades y que nos devuelva respuesta. Es uno de los beneficios (innumerables) que supone tejer una buena red de contactos

[photo by EdelasBarcenas]

Francesc Grau

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Siempre explico a los clientes que solicitan servicios vinculados en nuestra área de comunicaciones y tecnologías web 2.0, que la entrada de su compañía o institución en los medios sociales puede serles muy beneficiosa, tanto para ellos como para los públicos con los que se relacionaran, pero les insisto, por encima de todo, unos aspectos que comparto hoy con usted:

• los medios sociales no son un simple canal de comunicación más. Tiene que formar parte de la cultura empresarial de la compañía. Si ahora, empujados por la tendencia del momento -pasajera- de que tienen que estar para no perder posición ante su competencia, consiguen ese cambio necesario para su buen desarrollo, si luego toman la decisión inversa de dejarlos, tendrán que abandonar toda la visibilidad de la actividad de la empresa, en estos canales. Y eso, no les va a convencer. Los medios sociales pasan a ser parte intrínseca de la organización, són su dimensión digital, su yo en la red, desde el primer momento que publicamos un post, un tweet o un vídeo en youtube.
• en otros canales, cuando acaba la campaña (de comunicación o publicidad), acaba la inversón de recursos. Los SM, no tendrían que formar parte de una campaña, sino de una nueva actitud proactiva de la organización que decide firmemente establecer un diálogo permanente con sus distintos públicos desde la red. Asimismo, la inversión en recursos no debe plantearse con una mentalidad cortoplacista, sino de largo recorrido.
• llegado el momento en que se tuviera que abandonar toda esta dimensión online de la organización, que durante años ha tejido toda una red de relaciones, complicidades, contactos y ‘amigos’, los costes de imagen y percepción, por parte de los usuarios y consumidores, podrían ser elevadíssimos. Hasta entonces, habremos mantenido una relación con ellos, escuchándoles, preguntándoles, recomendándoles (quizás) con una visión corporativa. Dejarles entonces, cuando se ha servido de ellos (le han contado sus pareceres, sus opiniones personales, sus ideas e inquietudes acerca de sus productos), puede no ser bien acogido, y la marca (empresa, organización o institución), al abandonar estos medios, quedará desprovista de capacidad de interlocución en internet para seguir atendiendo y conversando con los usuarios, tanto de forma proactiva como reactiva.
• toda la actividad generada permanecerá guardada, y pública, en la red durante año. Todo este material, fruto de todo el tiempo en activo, continuará generando enlaces (que estarán rotos), citas o referencias a organización. Ante esta continua actividad online, no podrá replicar ni contestar, ni aprovechar, ni ayudar (ni ser ayudada), quedando al margen de ese residuo digital que tal día fue.

Francesc Grau

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En posts anteriores (I y II), hemos repasado algunas de las implicaciones que requiere el hecho de adentrarse en el océano social de la red.Hemos visto las responsabilidades culturales, organizacionales y económicas que conlleva, y desde el otro lado, lo que el sujeto que googeliza un criterio relacionado con su persona, empresa u organización va a encontrarse en los resultados de esta búsqueda. Lo que me quedaba era resaltar tres datos más técnicos, y menos conceptuales, de una importancia capital:

1) en internet no hay botón de borrado a día de hoy, encontramos informaciones y documentos que datan casi del inicio de Arpanet y que siguen siendo encontrados sin dificultad. La redundancia de servidores y el sistema multi-indexador de Google favorece la rapidez de encuentro de criterios de búsqueda, al mismo tiempo que fortalece la presencia de cada una de estas informaciones

2) internet actúa de archivo documental, evidenciando los vacíos de informacióna fiebre del just-in-time y del permanently updated nos afecta a todos. Hemos interiorizado el cuán fácil es mantener nuestro sitio online siempre actualizado con la notícias más recientes sobre nuestra organización, nuestros productos, sector, etc. Si olvidamos la comunicación con nuestros públicos, éstos lo percibirán tarde o temprano, sabrán cuándo dejamos nuestra interlocución, y intuirán los motivos. El pulso del diálogo debe permanecer vivo sin crear vacíos de información que puedan dar lugar a la ignición (y propagación) de rumores sobre nuestra situación.

3) no existe diálogo/relación sin una escucha activa si su actividad online consiste sólo en la emisión de información (lanzar nuevos posts, tweets, vídeos en youtube, etc.), tendrá una falsa sensación y presencia online: puede que ignore una revolución fuera, o interesantes oportunidades de negocio propuestas por los propios internautas, y su organización no se haya percatado de nada: no los ha escuchado. No les ha prestado la atención que requiere un diálogo. Es bueno estar donde se habla de su marca, intervenir, ayudar, aportar… y no vender.

La venta, es en el ecomerce, no en el espacio de sociabilización. Con esta serie de 3 posts se ha intentado reseguir los trazos con mayor influencia en lo que a la presencia en medios sociales respecta.En un momento en que todo el mundo (empresas, instituciones y particulares) quiere estar en la ‘web 2.0’, quería dar un punto de responsabilidad en la toma de decisión enmedio de la euforia.

Dicho esto, larga vida a los medios sociales!

Francesc Grau

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