Que las redes sociales y la conexión en comunidad está a la orden del día no son ninguna notícia. Pero que el gigante de las búsquedas esté adaptando su segundo servicio más popular, Gmail, hacia lo que se lleva ahora, ya hace que nos preguntemos si cada uno de los pasos rapidísimos que estamos asistiendo en lo que a plataformas web 2.0 se refiere, sean avances consolidados, y que han llegado para quedarse.

Google ha ido migrando un simple sistema de envío de emails hacia una red social privada, y casi sin darnos cuenta. A día de hoy, podemos mandar mensajes (cómo no!) de manera interna y externa (a personas fuera de Gmail), mantener una charla con uno o varios contactos en tiempo real (chat), hablar por videoconferencia, previsualizar vídeos de youtube (servicio también de Google).

Pero fíjate que su potencial es abrumador si pensamos, por un solo momento, qué saldría si cruzara a la vez todos sus servicios que sus usuarios usamos a diario: Reader (lector de fuentes RSS -los más seguidos: podrían considerarse líderes de opinión-, también recomendador de enlaces), Latitud (geolocalizador de personas), Calendar (agenda personal), Maps (localizador global), News (noticias de interés para el usuario), Picasa (publicación de fotografías con reconocimiento facial de tus contactos), Documents (alberga los documentos compartidos con el grupo de contactos), knol (artículos de conocimiento al estilo wikipedia), su nuevo Digg-like, o el perfil personal completo.

Ni el Gran Hermano de Orwel (ni por supuesto el de Merces Milá 😉 lo hubiera imaginado! Pero, ¿a cuánto estamos para ver relucir este precioso (al mismo momento, leonino) diamante?

Francesc Grau

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Hacía semanas que quería hablar de él. Cada vez más, hay empresas que apuestan por los medios sociales como nueva estrategia de relaciones públicas con su entorno de stateholders. La verdad es que me alegra mucho ver cómo se populariza el importante hecho de avanzar al estadio de la pura venta hacia el establecimiento de relaciones de calidad con los usuarios. Pero como pasa en todo: nada es perfecto. Y el romanticismo de esta evolución natural hacia la ‘humanización’ de las organizaciones al abrirse al diálogo se puede ver frenado precisamente por la figura del blackger.

Este personaje reside externalizado en una agencia de comunicación, o bien está in-house en la organización. Es quien se encarga de la escritura y contesta sistemática (en el mejor de los casos) del blog corporativo de la casa. Es el negro de los blogs.

Es el resultado de la industrialización de las relaciones entre empresas y usuarios, a través de los medios sociales. Es la capa más fría de un proceso que requiere de un calor humano considerable. No pasa en todos los casos, ni mucho menos! El blogger corporativo, o el community manager, seres con con valores corporativos propios y con formación en periodismo, publicidad y relaciones públicas (u otros), se encargan de mantener el flujo social de nuestras empresas con sus públicos. Son quienes pueden acercarse (incluso conseguir) a la excelencia en las relaciones públicas, a través de sus blogs, entendiendo, atendiendo y aprendiendo de ambas partes (organización – usuarios/clientes). Un blackger, tendrá un perfil técnico que, a parte de serle difícil la proacción o la detección de oportunidades, se le presentarán mayor número de dificultades y le será más complejo resolverlas. Al final, siempre requerirá de una intervención superior para llegar a unos objetivos óptimos. Supongo que es uno de los precios que hay que pagar para poder estar en esta era de información, diálogo y relación pluridimensional, conmutándolo con una buena cuenta de resultados 🙂

Actualización: también existe la figura del ghost-twitterer, el negro de las cuentas twitte

[photo by saralorenzoni]

Francesc Grau

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Es curioso. Esta última semana he leído más posts sobre la mayor utilización de twitter, sobre google para búsquedas más cualitativas que nunca! Y veo que en muy poco tiempo, se está quemando una época. Hoy en día, las egemonías son muy breves. Vivimos en tiempos de cambios contínuos e insostenidos, en donde los liderazgos en términos de uso son muy breves. Si te haces el líder en un sector, tiembla!: tus bases puede que ya no siguan contigo 😉 )

En el caso sobre el que hago esta breve reflexión, los hábitos de búsqueda, es normal que nos ocupe tantos posts, ya que la información es precisamente el material del que se compone internet, sus cimientos. Y si hay tanta cantidad de información –que la hay-, la clave es –y seguirá siendo- encontrarla rápida y exactamente. Conseguir esta meta, cerraría el círculo: pondría orden a este caos informacional y disperso que es la red.

Pero parece que lo que, en un principo, las máquinas iban a masticarnos la dureza que supone una búsqueda exhaustiva y precisa, no lo van a hacer. Los resultados googelizados ordenados ‘naturalmente’ no nos complacen lo suficiente, y evolucionamos hacia los orígenes más trivales de la recomendación de un ‘amigo’ (compañero, contacto, o follower). Redescubrimos que no hay nada como lanzar una duda al cloud humano del círculo de amistades y que nos devuelva respuesta. Es uno de los beneficios (innumerables) que supone tejer una buena red de contactos

[photo by EdelasBarcenas]

Francesc Grau

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Siempre explico a los clientes que solicitan servicios vinculados en nuestra área de comunicaciones y tecnologías web 2.0, que la entrada de su compañía o institución en los medios sociales puede serles muy beneficiosa, tanto para ellos como para los públicos con los que se relacionaran, pero les insisto, por encima de todo, unos aspectos que comparto hoy con usted:

• los medios sociales no son un simple canal de comunicación más. Tiene que formar parte de la cultura empresarial de la compañía. Si ahora, empujados por la tendencia del momento -pasajera- de que tienen que estar para no perder posición ante su competencia, consiguen ese cambio necesario para su buen desarrollo, si luego toman la decisión inversa de dejarlos, tendrán que abandonar toda la visibilidad de la actividad de la empresa, en estos canales. Y eso, no les va a convencer. Los medios sociales pasan a ser parte intrínseca de la organización, són su dimensión digital, su yo en la red, desde el primer momento que publicamos un post, un tweet o un vídeo en youtube.
• en otros canales, cuando acaba la campaña (de comunicación o publicidad), acaba la inversón de recursos. Los SM, no tendrían que formar parte de una campaña, sino de una nueva actitud proactiva de la organización que decide firmemente establecer un diálogo permanente con sus distintos públicos desde la red. Asimismo, la inversión en recursos no debe plantearse con una mentalidad cortoplacista, sino de largo recorrido.
• llegado el momento en que se tuviera que abandonar toda esta dimensión online de la organización, que durante años ha tejido toda una red de relaciones, complicidades, contactos y ‘amigos’, los costes de imagen y percepción, por parte de los usuarios y consumidores, podrían ser elevadíssimos. Hasta entonces, habremos mantenido una relación con ellos, escuchándoles, preguntándoles, recomendándoles (quizás) con una visión corporativa. Dejarles entonces, cuando se ha servido de ellos (le han contado sus pareceres, sus opiniones personales, sus ideas e inquietudes acerca de sus productos), puede no ser bien acogido, y la marca (empresa, organización o institución), al abandonar estos medios, quedará desprovista de capacidad de interlocución en internet para seguir atendiendo y conversando con los usuarios, tanto de forma proactiva como reactiva.
• toda la actividad generada permanecerá guardada, y pública, en la red durante año. Todo este material, fruto de todo el tiempo en activo, continuará generando enlaces (que estarán rotos), citas o referencias a organización. Ante esta continua actividad online, no podrá replicar ni contestar, ni aprovechar, ni ayudar (ni ser ayudada), quedando al margen de ese residuo digital que tal día fue.

Francesc Grau

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Aunque parezca imposible, impensable e incluso –a primera vista- descabellado, lo que empezó como un juego de niños entre amigos, twitter está forzando la evolución de los hábitos de búsqueda tradicionales, y empieza a desplazar al gigantesco Google del epicentro de su feudo.

Los humanos sabemos detectar qué nos facilita la vida, lo adoptamos, lo mejoramos (si podemos) y lo usamos sin complejos hasta la saciedad. He aquí lo que está pasando con twitter. Cada vez más es mayor el nombre de usuarios que lanza sus preguntas, sus dudas, sus vacíos de conocimiento en su comunidad de twitter. De hecho, de dejan de ser un grupo de personas heterogéneas, escogidas por nosotros por diferentes motivos: amistad, aprecio, expertice, interés, cercanía/lejanía, área temática afín/o no, etc. Esa petición de información que hemos compartido entre nuestros contactos:

–        pasará el ‘filtro social’ del grupo (crowdsearching), haciendo búsquedas más personalizadas

–        aportará el contexto ‘humano’ que quizá necesite en ese momento

–        quien aporte una respuesta (o más) será una unidad ‘inteligente’ que le acercará más al concepto buscado

–        mayor posibilidad de exactitud en los resultados obtenidos, o le facilitaran enlaces o recursos próximos al objeto de búsqueda

–        es escalable: cuando mayor sea la comunidad, mayor ajuste en las respuestas, ya que las respuestas dadas por los miembros de la comunidad, pueden ser refinadas por ellos mismos (de la inteligencia individual a la inteligencia colectiva)

–        reforzaremos los lazos de ‘amistad’ entre los participantes (retroalimentando la necesidad humana del reconocimiento)

Todos estos motivos llevan al usuario a realizar unas búsquedas más eficientes en internet. Y ya empiezo a vislumbrar, que estos nuevos hábitos de búsqueda vulgarizarán las máquinas de Google (respuestas indexadas, automáticas, mecanizadas) y twitter podrá capitalizar un crowdsearching más cualificado y contextualizado.

Francesc Grau

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El otro día coincidió una conversación que tuve con un compañero, con la lectura de un post de Joshua sobre la ineficacia que está teniendo la publicidad en los medios sociales. Ambos coincidimos que por algún motivo la publicidad contextual orientada a ROI, por ejemplo en Facebook, no complace ni anunciantes ni a la propia plataforma.

Pero como todo tiene su explicación en este mundo, todos dimos con la misma hipótesis: la publicidad contextual es buena si la ves en el momento en que la necesitas, sino puede resultar incluso intrusiva. Por este motivo le funciona tan bien Adsense y Adwords a Google, y nada bien los anuncios en Facebook, LinkedIn, o MySpace, porque en un buscador: buscas! y en una red social, un anuncio sobre un producto no encaja (en el 99% de los casos) con la actividad que allí se desarrolla, evidentemente salvando los espacios comerciales que los usuarios ya contemplan como ‘naturales’, como pueden ser las ‘páginas corporativas’ de fans de una marca (incluso permitiéndose hacer alguna promo) o producto determinado.

Si se quiere aprovechar el flujo social existente en estas comunidades, perfectamente segmentadas, debería enfocarse la inversión como parte del budget de branding, más que esperar un retorno directo de la inversión.

Francesc Grau

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En posts anteriores (I y II), hemos repasado algunas de las implicaciones que requiere el hecho de adentrarse en el océano social de la red.Hemos visto las responsabilidades culturales, organizacionales y económicas que conlleva, y desde el otro lado, lo que el sujeto que googeliza un criterio relacionado con su persona, empresa u organización va a encontrarse en los resultados de esta búsqueda. Lo que me quedaba era resaltar tres datos más técnicos, y menos conceptuales, de una importancia capital:

1) en internet no hay botón de borrado a día de hoy, encontramos informaciones y documentos que datan casi del inicio de Arpanet y que siguen siendo encontrados sin dificultad. La redundancia de servidores y el sistema multi-indexador de Google favorece la rapidez de encuentro de criterios de búsqueda, al mismo tiempo que fortalece la presencia de cada una de estas informaciones

2) internet actúa de archivo documental, evidenciando los vacíos de informacióna fiebre del just-in-time y del permanently updated nos afecta a todos. Hemos interiorizado el cuán fácil es mantener nuestro sitio online siempre actualizado con la notícias más recientes sobre nuestra organización, nuestros productos, sector, etc. Si olvidamos la comunicación con nuestros públicos, éstos lo percibirán tarde o temprano, sabrán cuándo dejamos nuestra interlocución, y intuirán los motivos. El pulso del diálogo debe permanecer vivo sin crear vacíos de información que puedan dar lugar a la ignición (y propagación) de rumores sobre nuestra situación.

3) no existe diálogo/relación sin una escucha activa si su actividad online consiste sólo en la emisión de información (lanzar nuevos posts, tweets, vídeos en youtube, etc.), tendrá una falsa sensación y presencia online: puede que ignore una revolución fuera, o interesantes oportunidades de negocio propuestas por los propios internautas, y su organización no se haya percatado de nada: no los ha escuchado. No les ha prestado la atención que requiere un diálogo. Es bueno estar donde se habla de su marca, intervenir, ayudar, aportar… y no vender.

La venta, es en el ecomerce, no en el espacio de sociabilización. Con esta serie de 3 posts se ha intentado reseguir los trazos con mayor influencia en lo que a la presencia en medios sociales respecta.En un momento en que todo el mundo (empresas, instituciones y particulares) quiere estar en la ‘web 2.0’, quería dar un punto de responsabilidad en la toma de decisión enmedio de la euforia.

Dicho esto, larga vida a los medios sociales!

Francesc Grau

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La gente de Cava & twitts se lo monta bien. La verdad es que Marc Cortés y Cia consiguen algo que muchos sueñan y es, simplemente, reunir a un grupo muy respetable de gente (cortaron las invitaciones vía web a los 270 invitados) un jueves por la noche en Barcelona, y se les propone participar de un acto fresco y trendy (mención en Gaceta!). Incluso a éste último (mi primero, y dedicado al coolhunting 2.0), tal como comentamos -en el momento cava- con Cyteck, C&T puede que hoy también sea un encuentro cool de la ciudad. Y se lo merece.Fue bueno saludar, entre muchos otros, a compañeros/as de STIC: Trina y Xavier, al asesor de 8tic: Oscar, el brandeador Jordi; también a Claudio de Inforpress, a Neus de Manfatta, y conocí a Millán de Comunitae.Una provechosa velada con todos ellos, y el resto del universo twitter catalán (y más 😉 )Ánimo!

Francesc Grau

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La semana pasada, me encontré hablando con dos empresas, de distintos sectores, con las mismas dudas sobre reputación online: ¿hasta qué punto es evitable una crisis de reputación en internet? y si las acciones que se realizan son suficientemente efectivas. El tema da para mucho, pero a grandes trazos, una crisis de reputación online puede estallar en cualquier momento. De hecho, hasta es normal sufrirla (por la propia existencia, y la compleja actividad diaria, relacional, coyuntural, personal y profesional de interconexión en que estamos sujetos en la red). Lo que importa en realidad es, por supuesto, en un primer momento, evitarla mediante un buen plan de comunicación 2.0. Este plan va a prever y preparar unas estrategias orientadas a la prevención de la ignición de estos focos de crisis. Si, por el contrario, la crisis ya ha estallado, habrá que combatirla con una serie de medidas paliativas para minimizar su impacto y visibilidad en los distintos canales (buscadores, foros, redes sociales…), para que no salte a medios tradicionales y vaya sumando públicos. Por lo tanto, una crisis de reputación online es evitable, aunque también es muy probable sufrirla. Sobre la efectividad de las acciones que se realizan, hay que ser conscientes (y creo que es muy lógico) que los clientes que trabajan su identidad en la red de forma proactiva (antes de que estalle cualquier crisis), van a tener ventaja ante los que no lo hacen. Haber trabajado la presencia que la organización tiene en internet permitirá (1) detectar latencias en estados muy prematuros, (2) actuar con gran celeridad ante focos concretos de crisis, (3) mejor posicionamiento de los sitios que controla, y (4) tener una red de agentes afines [un día hablaré de ellos] que, a parte de que pueden ayudarle en determinados momentos publicando información oficial, quizá le permitan contrastar su versión (la de los agentes afines) con la de la organización, evitando levantar rumores y generar falsas notícias. Así pues, las medidas serán más eficaces cuando mayor sea el tiempo con que pueda trabajar. Y las tácticas correctivas siempre serán más costosas que las proactivas.

Francesc Grau

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Puede que parezca obvio, incluso de perugrollo. Pero a veces creo que aunque por grandes y cercanos que tengamos los árboles, puede que no lleguemos a ver el bosque… No me cansaré de decir que la vida online es parecidísima y paralela a la offline. De momento, ambas siguen, en mayor o menor medida, una misma trayectoria vital. De ahí que ambas conserven y adapten los principales principios y valores. Uno que me parece especialmente relevante es la confianza ineludible que ponemos el prójimo: empresas, personas, iniciativas, productos y proyectos, en los que todos volcamos todo cuanto nos piden, sin llegar a pensar que nuestra vinculación con ellos es un hilo finísimo.

Desde que se descubrió que que lo que tenía ‘garra’ para mantener una ‘audiencia’ era obtener datos personales y ofrecerles información lo más adhoc al individuo posible, han salido miles (incluso millones) de fórmulas, aplicaciones, maneras y estilos de conseguir ese enlace interpersonal entre semejantes: desde los primeros envíos de mails individuales, hasta llegar a las redes sociales actuales en todas sus fórmulas, están completos sistemas de newslettering, complejos CRMs y avanzados automatismos de relación y sugerencia, para cautivarnos y mantenernos en relación con ellos. Les damos todos nuestros datos personales y profesionales sin reservas, les contamos nuestros gustos y preferencias, enlazamos nuestros a amigos, saben -en todo momento- qué estamos haciendo, incluso dónde nos encontramos. Nos permiten establecer nuestra propia red de contactos y relaciones (tanto si es una empresa, una institución, como una persona). Y no pensamos que las principales plataformas que nos permiten este paraíso de la convivencia relacional (hoy indispensable para la supervivencia online) son gratuitos (Facebook, Twitter, Google, Youtube, Tuenti, WordPress…). Su modelo de negocio no recae en el usuario final (dándole servicio), sino en la obtención de ingresos publicitarios gracias al hormigueo efervescente de la comunidad. Nosotros, sus usuarios, sus habitantes, somos -vamos a decirlo- la excusa para ofrecerles su negocio. Si por el motivo que sea (política de la plataforma, cambio de líderes o evolución del sistema) deciden cerrar, cambiar sus normas de uso o acceso, estos miles de millones de pobladores (particulares y empresas) tendríamos un leve problema. Estamos a su merced, ya que así lo hemos aceptado.

Vivimos en un modelo basado plenamente en la confianza de unos con los otros. No nos conocemos, pero les damos lo más preciado que tenemos: nuestra intimidad (a través de pensamientos instantáneos [twitter], ideas [posts], fotografías [flickr, twitxr], lo que nos gusta [del.icio.us], la lista de nuestros amigos [facebook]…, nuestro pasado y presente, todo online.Muchas veces lo pienso. Ignoramos las consecuencias que pueden acaecer, pero mejor no pensarlo!

Espero que esta misma magia que nos genera esta confianza sea la misma que genere respeto y sentido humano en la toma de decisiones.

Francesc Grau

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