No me gusta el refrito de artículos de terceros, pero en este caso (y sin sentar precedente 😉 , me permito la libertad de reproducir -sintetizado, y con algunas pequeñas adaptaciones- un interesante artículo de B.L.Ochman, de Advertising Age, sobre las 10 razones [corporativas] en las que no debería de usarse twitter. Aunque el enfoque original es en negativo, y yo prefiera el positivo, tómase al estilo de su autora. Ya sabrá que aunque soy un ferviente defensor del medio, también me gusta aportar la otra cara de la moneda, y dar una visiónes ponderadas y objetivas. De aquí que me ha parecido interesante.

Su empresa / organización NO debería twittear:

1. si considera que twitter es una estrategia en sí mismo
Twitter es una táctica, una herramienta, no una estrategia. Funciona si tiene una manera de interactuar entre su empresa y los usuarios en un nivel humano.

2. si cada tweet que publica tiene que ser aprobado o supervisado
Twitter es una red social donde la conversación es rápida e interconectada. Si usted tiene que esperar un tiempo (un día, o incluso un par de horas) para su tweet de 140 caracteres, Twitter no es para su empresa.

3. si sólo va a utilizar Twitter para dar titulares de sus últimas ofertas
En twitter sólo se siguen a las personas que se consideran interesantes. Si sus tweets sólo tienen una sola dirección: no tweetee!

4. si va a crear una cuenta que sólo represente al presidente/CEO de su empresa (véase blackger)
Autenticidad y la transparencia son claves. No pasa nada si alguien tweetea, detrás del director general de su empresa siempre y cuando lo diga.

5. si no va a responder cuando le tweeteen en directo

6. si cree que tiene que tweetear con el nombre y el logotipo de su empresa
Identifique a la persona o personas que tweetean para su empresa o no tweetee. Los días de ocultarse tras el rostro corporativo ya han pasado.

7. si cree que todo lo que importa es conseguir un montón de seguidores
Calidad por encima la cantidad.

8. si quieres proteger tu información (updates)
Si la gente tiene que pedir permiso para ver lo que está publicando, no estará facilitando la conversación.

9. si quiere trackear su cuenta twitter con Google Analytics
Google Analytics no controla twitter. Puede realizar el seguimiento de las URL que ha puesto con los servicios como BudURL o bit.ly, pero tendrá que utilizar uno o más medios de comunicación social y herramientas de seguimiento para supervisar su reputación corporativa y de su influencia en Twitter.

10. si cree que puede empezar a tweetear ya!
Escuchar primero. Vigilar lo que se dice acerca de su marca, su emprsea, sus productos, después. Entonces empiece la conversación y pase a formar parte de la comunidad. Sólo entonces, sus mensajes de marketing esporádicos se aceptarán, o al menos se tolerarán, ya que también pueden agregar valor a la comunidad.

Evidentemente hay algunos puntos que merecerían algún que otro matíz. Si le apetece, no se corte… 😉

Francesc Grau

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Hablando con compañeros que se dedican a la planficiación de campañas publicitarias para grandes cuentas (planners), comentan la enorme dificultad que representa lidiar con la fluctuocidad, volatilidad y migratoriedad de los públicos, transvasándose de un medio para otro –sin previo aviso 😉 –, e impactarlos con un mensaje especialmente producido para aquel soporte. Sin entrar en el estrés de los vasos de audiencias comunicantes (entre medios y soportes) en primetime de un dia cualquiera, me ha gustado la ilustración que hace Thomas de la evolución de ‘las audiencias’ sobre una línea del tiempo, y poder apreciar su constante traslación de una mayoría de un medio (más antiguo) hacia otro (más moderno), quedando una pequeña representación, a modo de retén (del medio antiguo).

A medida que nuestra sociedad avanza, también lo hacen los medios de comunicación interpersonales. Y estos nuevos medios son adoptados por la mayoría. Aunque sí bien es cierto que la suma de los online lideran la atención global (webs + blogs + redes sociales), los tradicionales prensa y televisión siguen con una cuota individual de atención muy digna, aún conociendo su larga historia y los problemas de adaptación que están sufriendo a día de hoy.

Francesc Grau

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Según la RAE, y viendo su segunda acepción, el poder es la posesión actual o tenencia de algo; la fuerza, vigor, capacidad, la posibilidad.

Y todas –absolutamente todas– las relaciones pivotan entorno a este poder. Nuestra compleja condición humana, aunque poco a poco comprensible, hace que valoremos constantemente nuestro estado de poder entre los iguales con quien nos relacionamos, sea en casa, en el trabajo, entre amigos o familiares de todos rangos. Porque en el fondo (y no tanto en el fondo 😉 sabemos que somos eso: iguales, y la contínua toma de decisiones a que estamos sometidos, desde levantarnos para ir al WC, hasta firmar un tratado de paz entre dos superpotencias mundiales, tenemos que valorar si creemos hacerlo, si podemos hacerlo y si debemos.

La creencia es el primer paso es el más introspectivo y quizá donde en muchos casos, sea donde nazca la necesidad o se haga el juicio de valor más importante con uno mismo.

El poder hacerlo es la capacidad de acción, tener los medios necesarios para llevar adelante la iniciativa. Son mayoritariamente factores objetivos que determinarán (casi) por sí solos el poder, o no, avanzar.

En el deber entra en juego el universo social y relacional del individuo, y es donde influyen todas las fuerzas, presiones y convenciones, culturales y sociales sobre la persona.

Estos tres vasos comunicantes fluctuarán proporcionalmente dando resultados distintos para cada situación y sujetos. Todos usamos constantemente nuestro poder para convencer, imponer, aconsejar, prestar, valorar, pedir, informar… y el patrón de comportamientos es invariablemente el mismo, con sus distintas gradaciones de las 3 variables anteriores. Esta lucha implícita es, en la mayoría de casos, invisible. De no ser así, sería inviable la convivencia de unos con otros. Si el receptor percibe un exceso de poder por parte del primero (imposición, bravura, agresividad, frialdad, insensatez, insensibilidad) se cerrará en banda o reaccionará en contraataque. Solo cuando ambas partes se perciban en igualdad de poderes, sea por cesión voluntaria de una (la óptima), por el no-ejercimiento de otra, o por la explicitación pública de la situación, y por lo tanto, aceptación sincera de todos; habrá consenso. Habrá equilibrio. Habrá durabilidad en la relación.

Si por el contrario, no existe este equilibrio de fuerzas (poderes), germinará un pequeño recelo, disrupción, contrariedad, malestar, que podrá crecer, unirse a otros individuos que compartan este mismo sentimiento de frustración, de submisión, y eclosionará a modo de crisis en el peor momento posible cuando esta parte (formada por un individuo o grupo de individuos) no pueda contener el desequilibrio de igualdad versus la otra parte que no ha sabido gestionar su cuota de poder, y ha ejercido o visibilizado demasiada cantidad.

[photo by lara_algo]

Francesc Grau

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La manera en cómo llegamos a la lectura de un tweet no deja de ser curiosa, a la vez que tremendamente accesible. Cuando publicamos un tweet lo único que hacemos es dejar una información escrita en un espacio público, esperando que sea leído (pull); a diferencia del correo electrónico que al mandarlo se lanza contra alguien (push), con una probabilidad de lectura aparentemente más elevada.

Formas que tenemos de llegar a un tweet publicado:

• mandar un direct (DM) a otro usuario (co-follower), de manera privada (1-to-1) y directa (lo más parecido al correo electrónico. De hecho, nos llega por email la alerta de su llegada.
• followers que ven el tweet en el lifestream on-time, calentito y recién publicado. Se visualiza a través del friends timeline
• followers que ven el tweet en un momento posterior, con riesgo a que la información haya caducado. Se visualiza:

• • durante un repaso de tweets del perfil
  • leyendo el RSS de feed de la cuenta concreta
  • en un resultado orgánico de un criterio de búsqueda (SERPs)

• no followers que llegan a la cuenta twitter de un usuario (si éste no tiene protegida su visualización), referenciado desde algún web, link entrante, o acceso directo a través de su URL; y ven su útlimo tweet, resaltado con un cuerpo de tipografía mayor al del stream histórico del mismo
• no followers llegados de buscadores, ya que han seguido el enlace de una entrada posicionada orgánicamente
• no followers que llegan al tweet mediante un lector de tweets de escritorio, filtrando keywords de su interés

Claramente, twitter es un buen medio de comunicación y acceso a la información, también, completamente transversal –por no imponer tipologías relacionales entre usuarios– por su fácil accesibilidad a contenidos publicados.

Francesc Grau

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Permíteme que me avence: no. Estamos cogiendo una borrachera de entornos sociales (grupos, foros, twibes…) que creo que no nos da ni tiempo a la reflexión sobre lo que estamos haciendo con nuestras vidas 😮 No soy alarmista (ni quiero convertirme en ello 😉 ) pero, ¿qué pretendemos hacer con todo el crossing relacional descomunal que estamos tejiendo? grupos públicos y privados de chorradas en redes sociales estrictamente profesionales (LinkedIn, Xing, o Yammer, por ejemplo) para conseguir quién sabe qué, grupos profesionales de empresas en redes de intereses estrictamente personales (Facebook) a modo de extranet en espacio ajeno…

Esta encrucijada de información y relaciones con gente, conceptualmente tiene un principio muy bonito: la interrelación horizontal de personas (perfiles) sin ningún tipo de barrera ni obstáculo. Perfecto. Pero vayamos a poner un poco de raciocinio: ¿qué hace un programador de una compañía actualizando el estado de ‘su facebook’ con un comentario despectivo sobre su trabajo, que minutos después leerá su CEO que lo tiene como amigo en el grupo de la empresa? (ya no digo, contacto directo). O un director general viendo en los destacados de facebook una foto en bikini de la responsable de proyectos de su competencia, comentada por otro ‘amigo’ que la tiene agregada en su lista de amistades…

Existe un baile desbocado, a distintos niveles (relacionales, legales y preferenciales), de retos que tendremos que ordenar si queremos progresar adecuadamente.

Relacionales

• ¿queremos realmente mantener contacto/relación con 500 followers en un lado, 300 amigos en otro, 200 contactos a otro?
• ¿banalizamos el concepto clásico de relación?, ¿o realmente hoy le estamos sacando todo el jugo al término?
• ¿estamos preparados para dominar y gestionar la delimitación de los espacios de privacidades por cada una de ellas?

Legales

• ¿podrá algún día la ley regular este complejo y enredado nudo de intereses yuxtapuestos y opuestos?
• ¿protegerá la justícia contra el ciberdelito, tan sólo a nivel personal (suplantación de identidad, cyberbulling, vulneración de derechos fundamentales)?

Preferenciales

Existe hoy un gran número de usuarios que no tienen configuradas sus preferencias de privacidad, en las distintas redes sociales donde tienen perfil, quedando expuestos a la voluntad de terceros

A parte de ser un posible generador de errores y malentendidos, es un claro afectador de la reputación online personal y corporativa. Nido de comentarios cruzados, visualizaciones indebidas y comentarios pseudo-privados, el caos relacional está servido 🙂

Francesc Grau

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La reputación nace de la interpretación de resultados obtenidos por terceros. Necesita de un juicio de valor humano que evalúe un sin-número de variables cuantitativas y cualitativas, para, al final, sacar un veredicto sobre una persona, una empresa, una organización o institución. De ahí, que los valores directores de nuestros actos sean clave para influir en este veredicto personal, ya que van a influir de una forma directa a lo que se publicará (indexará, guardará y encontrará) en internet.

1) Humilidad

saber escuchar y empatizar con el prójimo (digital y no) para entender las razones de sus actos y conocer la tendencia de futuribles. Sin duda, el paso previo a mantener una relación de calidad y de largo recorrido.

La relación interpersonal es una compleja pugna de poderes en la que todos, de manera consciente o inconsciente, luchamos por él. Si cedemos (humilmente) el poder de la situación a nuestro interlocutor, pasa a tenerlo él, pero sorprendente y paradójicamente, si hemos creado esta situación de equilibrio de poder (igualando las fuerzas de ambas partes), es porque le hemos cedido nosotros, por tanto, y en cierto modo, hemos sido nosotros quienes teníamos control de este poder y lo hemos podido ceder. Quien no lo posee, no puede cederlo.

De aquí la importancia mayúscula de la humilidad (en relación al poder) en cualquier relación para encontrar el equilibrio, y hacer la relación sostenible. Cuando se rompa esta cesión, el equilibrio se perderá, y la relación se romperá iremediablemente iniciándose el conflicto.

Un día hablaremos más en profunidad sobre este factor poder.

2) Humanidad

asumir los errores y críticas como partes importantes en el progreso de crecimiento propio y/o de la organización, actuando de preciados reductores espaciales entre la organización y sus públicos, haciéndola más real, más vulnerable, más cercana, más creíble; al fin, más humana.

3) Transparencia

dar la información necesaria y relevante al usuario que la requiera, a través del canal más adecuado para él. Deberá combinarse también con guardar confidencialidad de los datos que se consideren privados entre partes, y discriminar lo que no tiene valor para el receptor y le es incluso molesto.

4) Sinceridad

no escudarse tras el monitor y saber dar la versión más cercana a lo que la organización entiende como su realidad, su verdad. Deberá explicarse de manera inteligible para cada uno de sus públicos, y asegurarse que el mensaje ha sido comprendido en su totalidad (evaluaciones). También tendrá que hacerse un buen manejo de las expectativas generadas por según qué informaciones, y su impacto en opiniones.

Aplicando este mix de valores primarios el resultado obtenido será un segundo nivel: credibilidad, honestidad, cercanía, y por supuesto: aceptación por parte de nuestra comunidad (nuestros públicos). De esta manera, se construirá una fuerte reputación, también indexada, visible a sus públicos, notoria en los medios y positiva para la toma de decisión de si confiar en usted (su organización o productos) o no.

Francesc Grau

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A mi derecha, y actual campeón de los pesos pesados de la compañía, tengo al rei de los budgets de marketing, el factor más veterano y deseado por todos los directivos de los departamentos de expansión y marketing: el codiciado ROI!

Y a mi izquierda, y llegado directamente de un país lejano de las tierras de occidente, invencido jóven pújil, con una fuerza de impacto social envidiada por todos los demás departamentos, y subido al cuadrilátero online: la influyente reputación corporativa!

Ambos se enfrentan en combate a diario en cientos de organizaciones, cada uno para ganar su cuota de poder. Y el conflicto que genera este duel sin un número de asaltos determinado es su difícil confluencia por parte de las autoridades deportivas que organizan el torneo.

El ROI mide los resultados de forma económica, con frecuencia, directamente de los ingresos de las ventas, gráficas y estadísticas matemáticas con márgenes de errores minúsculos por su gran capacidad de predicción exponencial. Su tangibilidad no genera dudas sobre las hojas excel del director financiero, quien exige su óptimo ROI sin temblarle la mano en el teclado.

La reputación corporativa, y en definitiva todo el rastro que la organización va dejando tras de sí en los medios sociales, mide (o debería medir) sus resultados de una forma mucho más cualitativa (y no tan cuantitativa –aunque también caben resultados numéricos, por supuesto-), con grados de afecto, niveles de influencia, relaciones de confianza, capacidad de interlocución, vulnerabilidad ante posibles crisis online, imagen percibida por la comunidad, etc. Todos aquellos factores que (1) envuelven la actividad productiva de la organización [el core business], o (2) inciden directamente a las relaciones con los entornos (clientes, proveedores, colaboradores) en la misma prestación del servicio que da su empresa. En ambos casos, la calidad del producto, la satisfacción del cliente y la capacidad de generación de negocio van a depender de ella.

Toda la desconfianza que recibe el presupuesto para construir y mantener una buena reputación online sólo se ve plenamente apoyado ante la existencia de una crisis en que se ven temblar los cimientos de la actividad. No debería de llegarse a ese punto. Una política de prevención crearía la seguridad online suficiente para la compañía, y acercaría posiciones entre ROI y presupuesto de gestión de reputación corporativa. Quizás así, en vez de pelearse en combate entre ellos, podrían formar equipo!

Francesc Grau

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Comentando un día, en el marco de una comida de trabajo, salió el tema de la cantidad de información que canalizamos a lo largo de un solo día (o de un plazo de 2-3 días si me apuran). Información que no toda la creamos (ni tan solo la procesamos a veces), sinó que la empujamos adelante, como si de un juego se tratara; de no dejar que la información se quede quieta, y si se para, se pierde! 😉

Frenando uno un momento, y recapacitando sobre todo ese montón de información y canales de comunicación, he hecho un recopilatorio, a modo de inventario, para tomar consciencia de la demencialidad que eso representa, ya que cada comunicación exige un trato y un mensaje distinto.

• funciones ‘telefónicas‘ : llamadas de teléfono móvil , llamadas de teléfono fijo [en el trabajo y en casa] , sms , mensajería instantánea propio de Blackberry [a través de los PIN]

• funciones ‘PDA’ del smartphone : emails , tweets , conversaciones en Gtalk , subida de fotos instantáneas en twitxr

• mensajería interna de redes sociales: direct messages [DM] de Twitter , mensajes dentro de Facebook , mensajes dentro de redes sociales verticales y profesionales [LinkedIn, Xing i Ning]
  

• participación y dinamización en grupos propios y ajenos en redes sociales: grupos en Facebook, grupos en LinkedIn, espacio en Flickr, chats online intra-aplicación, Gtalk en web de GMail, chat en facebook, chat en Nings, interacciones dentro de entornos de sincronización de ficheros (Zyncro), chat online de support en web de proveedor de servicios, ‘blogging’, lectura de posts ajenos (visita a las URLs o RSS), publicación de posts en blog propio, Nings y knoles Google, contesta de comments en blog proio, Nings y knoles Goolge, e intervención en blogs ajenos de interés (y seguimiento del diálogo)

• mensajería postal: envío y recepción de paquetes, cartas comerciales, bancarias y personales

• interacción personal: presentaciones de proyectos internos y con clientes (PPT, Keynote), reuniones de trabajo intradepartamentales, interacciones inter-departamentales, relaciones con clientes y proveedores

• seguimiento del monitoreo de twitter (y otros sitios de interés) con las keywords seleccionadas, e intervención en el diálogo si se cree conveniente 😉

A parte, y las más importantes, estarían todas las funciones que exige el trabajo de un perfil de Relaciones públicas 2.0, para ayudar a la gestión de las campañas de comunicación y relación de sus clientes con sus usuarios.

[photo superior by dailypic]

Francesc Grau

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Es un término clave para entender el mundo online en el que nos movemos. Sin llegar al fondo del concepto, no acertaremos una, y tiraremos todos nuestros recursos en el afán de conseguir objetivos, sin éxito.

Su inicio radica en 1906 con la teoría del economista y sociólogo italiano, Wilfredo Pareto, quien investigó el fenómeno basado en que en esa época, y en su país, el 20% de las personas poseía el 80% del terreno. Esta observación ha dado lugar a cientos de variantes en muchas discriplinas hasta llegar en 2004, cuando Chris Anderson, redactor en jefe de la revista Wired redactó un artículo: The long tail, aplicando este principio a la recientemente denominada, también, Web 2.0 (aquí por mr. O’Railly).

Este artículo pone la primera piedra en la comprensión de lo que nos encontramos todos los días en internet por la mañana, todo basado –casi– sin excepción en esta regla proporcional de la larga cola, como que:

       –   el 20% de las organizaciones producen para el 80% de los consumidores

       –   el 80% de las organizaciones dirige sus productos a un perfil de consumidor correspondiente al 20% del total

       –   en el 80% del tiempo vemos tan sólo un 20% del total de productos

       –   el 80% del contenido online está producido por el 20% de los usuarios

       –   los productos/servicios más populares son el 20% del total (conocido por el 80% del público), mientras que el resto de productos/servicios (80%) pasa casi desapercibido (conocido sólo por un 20% de los consumidores).

       –    y un largo etcétera (seguramente tan largo como un 80% del total… 😉 )

Pero la clave está en que, gracias al acceso a la red, hoy podemos hacer llegar los mensajes de un producto/servicio, que inicialmente sólo podrían acceder una minoría (20%) a esa larga cola del 80% de consumidores, si sabemos dónde encontrarles y cómo, a través de sus aficiones casi individuales, micro-segmentando micro-audiencias tematizadas, agrupadas por intereses muy minoritarios pero altamente identificadores para estos individuos.

Y para ilustrar este concepto, pongo el caso de las fanpages de facebook. En tiempos anteriores, fans sólo tenían las estrellas (musicales o cinematográficas). Hoy, una organización, una empresa, un producto, una persona anónima… puede tener su comunidad de seguidores, de fans, independientemente de su tamaño, no importa. Lo importante aquí, es otra cosa 😉

Francesc Grau

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Y no me refiero ni a Hulk ni a lo que resulta de mezclar harina con agua, sinó a la vasta multitud, a las audiencias, a la gente-que-está-en-internet agrupados –cruzadamente– por distintas afinidades, personales y/o profesionales. Lo que últimamente suena com el ‘crowd’ (crowd searching, crowd thinking).

Este crowd no tiene nombre, no sabemos ni sus límites físicos ni de capacitación. Desconocemos su inicio y fin. Carece de forma. Quizá, mi mente soñadora lo imagina como una ameba gigante y amorfa a la deriva, con marcados tics que recuerdan a un rebaño de ovejas, o un tupido banco de calamares moviéndose al unísono. Es un colectivo de individuos que adquiere una curiosa consciencia grupal en la que uno se ve arrastrado por la voluntad del otro, y así sucesivamente. Juntos no son ni buenos ni malos. Unos pocos que van delante marcan el camino a unos muchos que van detrás. Estos simples roles de conducta digital se los asigna cada uno, de manera consciente o incoscientemente.

En medios tradicionales, estos públicos sólo conectan directamente con el medio (en realidad es un one-to-one: individuo-to-prensa, individuo-to-radio e individuo-to-televisión). La conexión entre individuos del crowd es mínima. Existe un enorme desequilibrio entre los que escriben y los que leen, los que hablan y los que escuchan, los que actúan y los que miran. Es muy difícil que el espectador se vea reflejado en el medio (curiosamente, esto lo vemos ahora y no antes!).

En cambio, en internet, y gracias a las tecnologías de la web 2.0, la situación es justamente la contraria: el usuario se encuentra a sí mismo en el medio. Los que miran pueden ser los mismos que actuan (youtube, vimeo, kiq). Los que hablan son los mismos que escuchan (podcast). Y por supuesto, los que escriben son los mismos que leen (webs, blogs, wikis).

Esta implicación tan extrema del individuo con su entorno (y consigo mismo: redes sociales), evoca en una fuerte defensa de su Yo, y por extensión, de su colectivo de afinidad, de sus ‘iguales’; que le arrastra, como decía al principio, a destinos y direcciones inimaginables: a salvar causas perdidas, a unirse a favor o en contra de algo o alguien, a reunirse en un mismo lugar y hora convocados únicamente por convocatorias digitales, a viralizar absurdidades, a promocionar notícias e informaciones de más o menos relevancia

[photo by fredolica]

Francesc Grau

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