La semana pasada, me encontré hablando con dos empresas, de distintos sectores, con las mismas dudas sobre reputación online: ¿hasta qué punto es evitable una crisis de reputación en internet? y si las acciones que se realizan son suficientemente efectivas. El tema da para mucho, pero a grandes trazos, una crisis de reputación online puede estallar en cualquier momento. De hecho, hasta es normal sufrirla (por la propia existencia, y la compleja actividad diaria, relacional, coyuntural, personal y profesional de interconexión en que estamos sujetos en la red). Lo que importa en realidad es, por supuesto, en un primer momento, evitarla mediante un buen plan de comunicación 2.0. Este plan va a prever y preparar unas estrategias orientadas a la prevención de la ignición de estos focos de crisis. Si, por el contrario, la crisis ya ha estallado, habrá que combatirla con una serie de medidas paliativas para minimizar su impacto y visibilidad en los distintos canales (buscadores, foros, redes sociales…), para que no salte a medios tradicionales y vaya sumando públicos. Por lo tanto, una crisis de reputación online es evitable, aunque también es muy probable sufrirla. Sobre la efectividad de las acciones que se realizan, hay que ser conscientes (y creo que es muy lógico) que los clientes que trabajan su identidad en la red de forma proactiva (antes de que estalle cualquier crisis), van a tener ventaja ante los que no lo hacen. Haber trabajado la presencia que la organización tiene en internet permitirá (1) detectar latencias en estados muy prematuros, (2) actuar con gran celeridad ante focos concretos de crisis, (3) mejor posicionamiento de los sitios que controla, y (4) tener una red de agentes afines [un día hablaré de ellos] que, a parte de que pueden ayudarle en determinados momentos publicando información oficial, quizá le permitan contrastar su versión (la de los agentes afines) con la de la organización, evitando levantar rumores y generar falsas notícias. Así pues, las medidas serán más eficaces cuando mayor sea el tiempo con que pueda trabajar. Y las tácticas correctivas siempre serán más costosas que las proactivas.

Francesc Grau

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 A raíz de una notícia en que una aerolínea ha despedido a unas empleadas de la compañía por unos comentarios que publicaron en Facebook, hago un breve comentario en voz alta al respeto.Una red social es un grupo de personas interrelacionadas en un complejo sistema de permisos de visualización y relación. O sea que es francamente fácil que un comentario aparecido en un grupo, en una página o un estado sea visto por alguien, o un contacto de alguien que no pueda gustarle en absoluto.

Cuando hablamos del hecho de ‘publicar’ información, sea donde sea, fuera del contexto de un mensaje privado, ¿a alguien se le escapa que esta información publicada puede llegar a todo el mundo? Si Gutenberg levantara la cabeza…! Y siguiendo en esta línea, Facebook, de momento, no indexa demasiado contenido en buscadores, pero si lo hiciera, como sí lo hace twitter o flickr, aún más motivo para poner atención en lo que se publica.

No querría terminar este breve reflexión sin hacer referencia a la propia actitud personal, a lo que a nuestros actos se refiere. Todo el mundo es libre de hacer y decir lo que le parezca, pero bien que tiene que ser responsable de lo que genere con esos comentarios. Tampoco vamos a redescubrir la sopa de ajo si decimos que si andas criticando a tu empresa, si esas palabras llegan a la persona adecuada, puede que haya consecuencias. ¿O no es así? Entonces, ¿qué esperamos que suceda en una red social, que no deja de ser una réplica de la vida real, pero ubicada en internet?

Un error ortográfico en Twitter le costó el puesto a un funcionario http://t.co/anVd4g882O pic.twitter.com/dnr6JcVae7

— Globovisión (@globovision) March 19, 2015

Despedida de su nuevo trabajo horas antes de comenzar por un comentario en Facebook http://t.co/RpRqdy40Iw pic.twitter.com/Hp2f5LvaoL

— informativost5 (@informativost5) April 29, 2015

Francesc Grau

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Sigue la proliferación de sites ofreciéndose como soporte/altavoz para publicar quejas. Esta semana he estado leyendo el suplemento electrónico de un gratuito, donde se pueden ver algunas perlas sobre el comportamiento de grandes marcas en sus procedimientos habituales.

La democratización de la información (y la opinión) es cada vez más una realidad. Una de las medidas más eficaces para la gestión de la propia reputación online es la de intentar ofrecer unos buenos productos y servicios; y sobretodo escuchar al prójimo, quien ante cualquier duda o dificultad, no dudará en expresarse públicamente ante una audiencia ávida de críticas, y muy receptiva en opiniones para gastar su dinero en una u otra empresa a la que vea con mejores resultados, y crea que le puede dar mejor confianza.

A parte de los websites de quejas (que no son pocos), existen montones de sitios (ej.1, ej.2, ej.3) donde se categorizan opiniones sobre la satisfacción de productos y servicios, y donde acuden asiduamente miles de usuarios en busca y captura de qué marcas o empresas les pueden aportar mayor satisfacción de compra/adquisición.

Francesc Grau

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Ayer seguí con atención el incremento de comments que le llegaban a Carlos Azagra, dibujante historietista reivindicativo de El Jueves, en referencia a uno de sus últimos dibujitos. La viñeta en cuestión, alude al juicio que tendrá lugar el próximo 22 de setiembre en Madrid, en el que comparece el director de la división española de un banco, imputado por un despido. El dibujante debe comparecer como testimonio por la publicación de dicho dibujo, que a su vez, fue utilizado por un sindicato para la denuncia de este tipo de practicas fraudulentas.

El caso es que esta historia va más allá de las páginas de una revista semanal de éxito. Azagra postea la viñeta y está recibiendo todo tipo de soporte y ánimos en su blog para seguir adelante con su crítica al poder.

Francesc Grau

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Quizá sea la única principal asignatura pendiente de internet: salvaguardarse del engaño. Aun así, cuando hablamos entre compañeros o clientes, siempre les saco el ejemplo que en la vida real también pueden engañarte. Pero todos somos conscientes del cobijo que representa para el malechor, poder actuar con casi la total seguidad de no poder ser descubierto (también sabemos que puede llegar a localizarse un individuo que cometa una falta suficientemente grave como para que valga la pena la investigación, y su consiguiente detención). Pero aún hoy, internet actúa como velo ocultando muchas identidades. Identidades que atentan contra el honor y la verdad de persones, empresas e instituciones, quedando aquellas impunes por sus delitos, más o menos pequeños, pero ahí están.

Por este motivo, creemos que hay que fomentar el aprendizaje de los menores en las TIC, y enseñarles cómo hay que interactuar en la red, aprendiendo a leer y a discriminar las informaciones auténticas y veraces, de las falsas y leoninas.

Aún así, falta mucho por hacer, y, al igual que aún hoy no sabe leer bien la televisión, habrá quien nunca sepa leer los mensajes de internet.

Ayer por la mañana, navegando en YouTube, me encontré un vídeo, dentro de una cuenta que lleva el nombre de una empresa, en el que se ve a una persona trabajando en una fábrica téxtil. Según lo que está escrito en el about del vídeo, se afirma que lo que se ve es un trabajador ilegal, trabajando en dicha empresa, por la noche y con unos horarios exagerados.

Lo que me sabe mal, como profesional que trabaja en la red, son este tipo de comportamientos de tirar la piedra y esconder la mano. Si realmente hay quien obliga a ejercer este tipo de prácticas en su casa, hay que recurrir a la ley. Si no, uno no puede subir un vídeo un buen día, y esperar a que pase algo, porque no va a pasar nada, ya que el vídeo no está firmado por nadie, y sin un autor que responda de su acto, esto no sirve más que para ensuciar el mal posicionamiento de la empresa en buscadores, pero el pobre hombre (si es así), sigue trabajando sin descanso.

Internet tiene que ser tal y como es: libre. Pero la libertat también tiene precio, y es la valentía de dar la cara para ejercerla, y no escudarse detrás del anonimato. Vamos, como en la vida real.

Francesc Grau

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Unas simpáticas fotografías de un bloguero nos causan una frívola hilaración. No sabemos si el encargado de la sección de música de una muy conocida cadena de hipermercados lo ha supervisado, pero en cualquier caso, debería. Ver esto, me ha quitado las ganas de irles a comprar…

[ACTUALIZACIÓN 08-08-29] Otros dos ejemplos más de ‘mala etiquetación’ + no revisión. Cuando se enteren…

Francesc Grau

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Estamos viviendo una nueva era de la información. Cualquier persona en el mundo puede hacer público su caso particular (personal o laboral), sencilla y gratuitamente, y con repercusión global. Sólo tendrá que escribir un comentario, subir una foto o colgar una grabación en vídeo, y el asunto pasará a ser de dominio público. La confidencialidad dentro de las empresas evoluciona hacia una “libertad personificada” donde cada miembro de una compañía es un periodista potencial, capaz (y capacitado) para explicar “su notícia”.

Esta semana capturé un caso curioso de un despido voluntario por parte de un empleado que no se encontraba a gusto en su lugar de trabajo. Sin más, este trabajador también es internauta, y ni corto ni perezoso subió su carta de dimisión en Flickr para deleite de todos sus contactos… un acto privado como es este, en un momento es vox populi.

Nota sobre la ocultación de datos: aunque la información esté publicada en la red (en abierto) para todo el mundo, desde este blog sólo se quiere tratar el caso en sí, y no la particularidad de ningún usuario en concreto. Es por este motivo que los datos personales autopublicados por el individuo salen, de todos modos, ocultados.

Francesc Grau

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La semana pasada una empresa de tiendas de informática publicó un anuncio con un error en el precio. Una avalancha de gente fue a buscarlo y tuvieron un problema… pero esto no es de lo que quiero hablarle. Lo que pasa en estos casos, es que alguien hablará de ello, y decenas de personas se sumarán a la causa (por las decenas de afectados por el hecho).

Localicé un blogger que publicó el suceso, pero lo que sucede es que en los comments que van apareciendo empezaron a salir un listado de empresas que también cometen errores, más o menos intencionados. Su empresa podría está allí, entre ellas, y sin haber echo nada entonces, habría salido como culpable igual que la protagonista.

Un aspecto “incontrolable” más a tener en cuenta.

Francesc Grau

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Cualquier persona puede abrir anónimamente un blog y empezar a escribir lo que quiera, bajo el nombre que desee. Esa libertad puede ser maravillosa para quien lleva buenas intenciones, pero muy incómoda si el autor escribe con otros propósitos.

Un caso que encontré esta semana ha sido el de una empresa de programación de software de A Coruña, que uno de sus empleados va relatando sus pensamientos sobre la compañía desde 2004, con todo lujo de detalles.

A estas horas, desconozco si desde la dirección de la empresa se tiene conocimiento del megáfono.

Francesc Grau

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Sólo en buscar el concepto “rumores empresariales” en Google, basta para ver lo prolífico que resulta esta práctica. Hay entradas en blogs, en espacios puramente personales i de opinión de foros, también en periódicos electrónicos generalistas y especializados en finanzas…Todos publican informaciones llegadas de “rumores”.

El rumor es una plaga difícil de parar cuando ya está muy extendido (hoy mismo un periódico catalán, saca que España es líder en la producción de rumores en internet). Por ese motivo -sobre rumores- aconsejo a las empresas que deben combatirlos des de su principio. Habrá que detectar y trackear todos aquellos focos que apunten a desarrollarse y a alimentar un espiral de rumores.

Información no contrastada, opinión interesada (en positivo o en negativo), proyecciones personales sobre aspectos de su empresa o de sus productos… deberán ser detectadas y tratadas cuidadosamente. No sea que de alguien esté publicando datos sobre nuestra empresa sin saberlo y esté influyendo en los movimientos de bolsa.

Francesc Grau

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