Antes de ayer asistimos a un caso de online crises bastante grave. Unos empleados de Domino’s Pizza se grabaron preparando las pizzas para unos clientes echádoles toda clase de cochinadas (no sé si decirle y invitarle a que vea los vídeos [si aún permanecen online]…) y lo subiron a youtube. La verdad es que son bastante desagradables.

Cuando uno ve estas filmaciones, es consciente que obviamente es un caso puntual y localizado, pero te viene a la cabeza que todos podemos ser víctimas inconscientes de este tipo de ataques en cualquier momento e ignorándolo (de aquí su impacto en el público en general). Este ataque directo a la marca, también lo es en el sector, ya que este incidente podría producirse en cualquier momento, en cualquier otra empresa de restauración.

Como el conflicto se originó en youtube, el presidente de Domino’s USA salió en otro vídeo del medio informando del fatal acontecimiento, focalizando el abaste de la crisis (2 trabajadores de 125.000 que tienen contratados en 60 países), y asumiendo responsabilidades.

En el mismo perfil youtube del video-mensaje institucional, se invita a seguir las actualizaciones de su twitter (iniciado a raíz del conflicto) para seguir el avance del caso, de forma instantánea y veraz, controlando el mensaje emitido, acotando el conflicto, interactuando con cientos de usuarios que quieren información y respuestas, y por supuesto visibilizando, desde la compañía, una preocupación para resolver la crisis.

Una crisis puede originarse en cualquier momento y puede presentarse de cualquier forma (rumor, vídeo, fotografía, sonido, coyuntura…). Su gestión (detección, rapidez, información, canalización) será clave para su no-propagación (en otros medios) y su rápida resolución. Cuando más largo sea el proceso de cierre de la crisis, más tardará la organización en restituir su reputación de marca y más recursos le costará.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Que las redes sociales y la conexión en comunidad está a la orden del día no son ninguna notícia. Pero que el gigante de las búsquedas esté adaptando su segundo servicio más popular, Gmail, hacia lo que se lleva ahora, ya hace que nos preguntemos si cada uno de los pasos rapidísimos que estamos asistiendo en lo que a plataformas web 2.0 se refiere, sean avances consolidados, y que han llegado para quedarse.

Google ha ido migrando un simple sistema de envío de emails hacia una red social privada, y casi sin darnos cuenta. A día de hoy, podemos mandar mensajes (cómo no!) de manera interna y externa (a personas fuera de Gmail), mantener una charla con uno o varios contactos en tiempo real (chat), hablar por videoconferencia, previsualizar vídeos de youtube (servicio también de Google).

Pero fíjate que su potencial es abrumador si pensamos, por un solo momento, qué saldría si cruzara a la vez todos sus servicios que sus usuarios usamos a diario: Reader (lector de fuentes RSS -los más seguidos: podrían considerarse líderes de opinión-, también recomendador de enlaces), Latitud (geolocalizador de personas), Calendar (agenda personal), Maps (localizador global), News (noticias de interés para el usuario), Picasa (publicación de fotografías con reconocimiento facial de tus contactos), Documents (alberga los documentos compartidos con el grupo de contactos), knol (artículos de conocimiento al estilo wikipedia), su nuevo Digg-like, o el perfil personal completo.

Ni el Gran Hermano de Orwel (ni por supuesto el de Merces Milá 😉 lo hubiera imaginado! Pero, ¿a cuánto estamos para ver relucir este precioso (al mismo momento, leonino) diamante?

Francesc Grau

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Hacía semanas que quería hablar de él. Cada vez más, hay empresas que apuestan por los medios sociales como nueva estrategia de relaciones públicas con su entorno de stateholders. La verdad es que me alegra mucho ver cómo se populariza el importante hecho de avanzar al estadio de la pura venta hacia el establecimiento de relaciones de calidad con los usuarios. Pero como pasa en todo: nada es perfecto. Y el romanticismo de esta evolución natural hacia la ‘humanización’ de las organizaciones al abrirse al diálogo se puede ver frenado precisamente por la figura del blackger.

Este personaje reside externalizado en una agencia de comunicación, o bien está in-house en la organización. Es quien se encarga de la escritura y contesta sistemática (en el mejor de los casos) del blog corporativo de la casa. Es el negro de los blogs.

Es el resultado de la industrialización de las relaciones entre empresas y usuarios, a través de los medios sociales. Es la capa más fría de un proceso que requiere de un calor humano considerable. No pasa en todos los casos, ni mucho menos! El blogger corporativo, o el community manager, seres con con valores corporativos propios y con formación en periodismo, publicidad y relaciones públicas (u otros), se encargan de mantener el flujo social de nuestras empresas con sus públicos. Son quienes pueden acercarse (incluso conseguir) a la excelencia en las relaciones públicas, a través de sus blogs, entendiendo, atendiendo y aprendiendo de ambas partes (organización – usuarios/clientes). Un blackger, tendrá un perfil técnico que, a parte de serle difícil la proacción o la detección de oportunidades, se le presentarán mayor número de dificultades y le será más complejo resolverlas. Al final, siempre requerirá de una intervención superior para llegar a unos objetivos óptimos. Supongo que es uno de los precios que hay que pagar para poder estar en esta era de información, diálogo y relación pluridimensional, conmutándolo con una buena cuenta de resultados 🙂

Actualización: también existe la figura del ghost-twitterer, el negro de las cuentas twitte

[photo by saralorenzoni]

Francesc Grau

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El sector de la comunicación está evolucionando vertiginosamente. Periodistas, comunicadores, relaciones públicas, consultores, agentes de prensa, gavinetes de comunicación, agencias, prensa tradicional y electrónica, hábitos de lectura y consumo de información… entran en juego nuevos elementos que, sin duda, influyen en el ‘paradigma tradicional’ del flujo de la información corporativa de las empresas.

Uno de los principales vehículos informativos que garantiza el transporte de esta información, es la nota de prensa. Pero, ¿cuál es la realidad de esta herramienta en el panorama actual?, ¿se ajustan sus cualidades a los nuevos parámetros exigidos por el nuevo modelo comunicativo?, ¿qué futuro le depara el actual sistema de medios sociales?

Roberto Carreras, consultor de comunicación y relaciones públicas, ha recogido en un solo documento la visión de 32 profesionales –en la que me incluye J– sobre nuestra opinión acerca de cómo vemos la nota de prensa en el contexto en que nos encontramos.

Es un honor estar entre los compañeros Octavio Rojas, Millán Berzosa, María Ripoll, Marc Cortés, Joan Jiménez, Iván Pino, Dani Alcaraz, Cristina Aced, Claudio Bravo… y demás que no tengo el gusto de conocer directamente.

Francesc Grau

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Un nuevo espacio pensado para denunciar los peores comportamientos que suceden dentro, y fuera, de las empresas. En el caso de este website, se trata de mandar un cierto ‘informe de daños’ y luego son ellos quien deciden hacer un post con la conocida nomenclatura que nombra su estandarte. Su orígen radica en esta compañía que en el año 2000 un grupo de usuarios se organizaron en la red y crearon este fucksite. A día de hoy, continua situado en el TOP10 de Google, y ha pasado a simbolizar un referente en el campo de la reivindicación y queja colectiva de unos muchos insignificantes contra una sola gran compañía (como fue esta en su día, también).

Su importancia, a parte de la publicación negativa de información sobre la empresa implicada, está en el buen posicionamiento orgánico que consigue la entrada en los buscadores, y su fácil reconocimiento (y credibilidad) por parte del usuario que la visualiza en una simple búsqueda del nombre de la empresa.

Francesc Grau

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Es curioso notar las ganas de las empresas en involucrarse en la cultura de los medios sociales. Sobretodo cuando provengo de las relaciones públicas tradicionales, y me resultaba realmente difícil explicar nuestro cometido (en el entorno cortoplacista que nos encontramos). Los medios sociales, hoy, han aproximado el concepto que, desde principios de siglo, los teóricos y los profesionales de esta disciplina (las PR), intentábamos hacer llegar a las organizaciones. Un hecho tan cotidiano como puede ser hoy, el poder abrir un canal de comunicación directa entre los consumidores de un producto y la empresa productora (a través de un blog) habría resultado ser misión imposible para la mayoría de corporaciones hace tan solo unos pocos años. O la inmediatez de diálogo que representa twitter…: impensable!Los profesionales de las relaciones públicas le debemos mucho a la web 2.0. Ha popularizado, democratizado y ayudado a las complejas relaciones entre las empresas/instituciones y sus públicos (consumidores, socios, simpatizantes, usuarios…). Han acelerado un proceso que, de no ser por estos medios sociales, la creciente velocidad de progreso y dinamismo de nuestras corporaciones y organizaciones, en breve, se hubiera encontrado próximo a un cierto colapso. Colapso debido a la tendencia de las empresas a centralizar y verticalizar, tanto procesos como información, llevándolas a la individualización, a la incomprensión, y al fin, a la desaparición 😉 .La comunicación horizontal, ayuda a la ‘descompresión’. Compartir ciertos datos y exponer ciertos problemas propicia la detección de futuros errores, se detectan incorrecciones en el sistema, y se obtienen soluciones perfectamente ajustadas a las necesidades (ya que son los mismos destinatarios quien las proponen). Este proceso bidireccional visualiza cierta descentralización, promueve internamente unos cambios de cultura (necesarios), y horizontaliza la toma de decisiones, provocando un mayor ‘entendimiento’ entre las empresas y sus consumidores. Estamos delante de un modelo de relación win-win ¿No es fantástico? ☺

Francesc Grau

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Revisando unos planes de crisis que tenía de mi vida anterior, como consultor de comunicación offline, no puedo evitar pensar cuán diferente es el tratamiento del momento de la ignición de la crisis, antes iniciado en medios offline, y hoy puede que muy posible, online.

Ese momento indescriptible de vacío al ver (TV), sentir (radio) o leer (prensa) la notícia o reportaje contrario a los intereses de la compañía, impacta con la fuerza de un huracán al primero que la detecta. Quizá esté aun por la mañana en su casa, la oiga en el coche, o la lea en el taxi camino al trabajo. Llamada urgente al director general (o CEO), consejero delegado, jefe de prensa y comunicación (interno o externo), y al resto del comité de crisis. En 20 minutos, todos reunidos junto a la sala de juntas preguntando cómo ha podido suceder. La situación en ese momento es ‘caos’, desesperación, paralización. Sigue el sosiego, el análisis, la planificación y deliberación de qué hacer en las próximas horas (crucial) y días post-impacto. Cuando salgan de la sala (que habrá permanecido cerrada, sólo comunicada con el exterior por teléfono), el comité habrá tomado una decisión, y actuará al respecto.

Hoy, y en el contexto de los medios sociales, la situación puede cambiar sustancialmente. Aunque si salta la notícia en medios tradicionales (y/o en prensa electrónica) habrá que convocar igual al comité y se activará el mismo protocolo, qué pasa con un post? o un comment? o un video en Youtube? o un tweet? 😮 La viralidad de la red ante ciertas informaciones puede correr como la pólvora, y romper la fina barrera hacia los medios tradicionales.

La consciencia, en nuestro país, sobre el poder de los medios sociales aún no ha calado suficientemente fondo en la escala de prioridades de los altos directivos, y ven algunas de estas plataformas como un caldo, en temperatura de ebullición, de frikis. Es una pena que las personas tengamos que aprender a golpes, y me duele pensar que harán falta unas cuantas crisis en grandes compañías para que tomen dimensión de la importancia que tiene escuchar y hablar con los usuarios de la red.

Para evidenciar este impacto de los medios sociales en las empresas, existen algunos casos de éxito muy conocidos. Nos queda cercano el de la Sopa de letras de Gallo (en que un usuario detectó la falta de 3 letras en las bolsas de pasta del producto), o el ‘error’ del Tiger Woods PGA Tour 2008 de EA Sports (donde un internauta evidenció un importante bug en el juego).

Francesc Grau

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Últimamente estoy encontrándome algunos empresarios y directores de márketing que me comentan su inquietud de hacer entrar a sus empresas/productos/servicios en los medios sociales, para darles más visibilidad, y poder ‘connectar con sus consumidores’. Otros, ya han hecho sus primeros pasos en estos medios, y manifiestan resultados dispares. Encuentro a unos encantados con la web 2.0, y o otros con un cierto descontento en cuando a los resultados obtenidos. Qué puede pasar?

–        efecto burbuja

existe un efecto novedad que impulsa a todo el parque empresarial a ‘entrar’ en los social media. Como comentaba hace unos posts, hoy son cool. Y la verdad es que quizá no todos deban ‘entrar’. Es una estrategia que tendrá que tomarse si se está convencido del todo en hacerlo, y se es consciente tanto de sus beneficios como de sus consecuencias. Esperemos que después de esta época de ‘tendencia’ se estabilice su uso, y se racionalice su gestión.

–        falta de mediciones

para una correcta evolución de los canales que afectan a la organización, hay que auditarles permanentemente y fijar indicadores que permitan evaluar su progreso. De no ser así, no habrá criterio alguno para medir su efectividad, ni atender a todos los issues que se activen.

–        discrecionalidad indebida

cada acción que se inicie en un canal social deberá estar planificada (en más o menos medida) para el público de ese soporte en concreto. Una correcta segmentación de públicos de la organización, y la adecuación de los mensajes sobre cada uno de los medios sociales será clave para su éxito.

–        desequilibrio de recursos

se esperan grandes resultados de las acciones en medios sociales: muchos ‘amigos’, muchos contactos, muchos comments… y cuántos recursos, atención y planficación se le prestan desde dirección? (como si entra en budget la publicidad en tv, o en PPC)

–        cortoplacismo

es uno de los pecado capitales en estos medios: querer los resultados planificados el día después de su set-up, menospreciando la naturaleza de las relaciones humanas (aunque en su mínima expresión) que hay detrás de una aceptación de un ‘amigo’, ‘follower’ o contacto. El establecimiento de una red personal y profesional necesita de sus tiempos, de sus complejos mecanismos de confianza y fiabilidad. Incluso el tiempo de sociabilización (mientras está en una red social) usuario rechaza la publicidad a que se le somete en ese instante.

Francesc Grau

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Cada vez más, y acostumbrándonos a la cultura de la red, está creciendo en número de individuos, un colectivo en internet que es quien visita nuestros sitios, quien visualiza nuestros productos y quien, al final, paga por ellos. Es la nueva generación de clientes 2.0 que sube con fuerza y exige unos nuevos parámetros que la tienda tradicional nunca había oído hablar de ellos:

–        es exigente con la calidad del web corporativo

o   que sea fácilmente encontrable (seo friendly para los principales buscadores. Si no lo encuentro en mi TOP10 después de una búsqueda, voy a por otro!)

o   usable (debe encontrar rápidamente lo que busca dentro del site, con un arbol de navegación que optimice a los mínimos clics para llegar a la información relevante para él)

o   que le sea atractivo, accesible y fácilmente navegable (ante dos productos me too, preferirá el que tenga un major diseño y accesibilidad a las opciones)

o   que le caiga bien (las relaciones públicas tienen un papel fundamental en la relación con este usuario y todos los demás a quien les pedirá consejo. Si hay un buen producto, pero la marca no es ‘simpática’, las ventas no reflejarán la cualidad del producto)

o   buen sistema de e-comerce (si hay venta online: la seguridad y facilidad durante el proceso de compra serán clave para evitar el abandono)

–        se relaciona dentro

o   confianza y garantía pre, post y durante la venta (si en algún momento durante la visita al site –o durante la venta online- se rompe esta relación de confianza, se irá sin pensarlo)

o   quien vende y cómo (quiere saber quién está en la trastienda, y cómo le servirá la venta (tipo de TPV online, empresa de transporte, condiciones de devolución…)

o   cómo contacto con el vendedor… ahora?! (tiene que poder lanzar peticiones, casi a tiempo real, como sea: con chat online, twitter support, mail inmediato… si no, “si ni cuando quiero comprar no los encuentro, cuando tenga un problema con el producto, ¿quién me va a atender?”)

–        se relaciona fuera

o   comparará (buscará competidores, y sites comparadores de precios y características)

o   preguntará a otros usuarios (en blogs, foros y otras plataformas donde pueda obtener información contrastada y opiniones sobre el producto que le interesa) sobre su satisfacción con el producto o servicio

o   él mismo podrá pasar a ser fuente de prescripción del producto, o desaconsejará su compra/adquisición (a través de la publicación de su opinión, o incluso dedicándole un post en su propio blog)

Y todos estos aspectos se tendrán en cuenta en un tiempo récord de quizá menos de 3 minutos. No hay más tiempo, ya que quizá la compra se haga en el trabajo, evitando miradas francas de compañeros y jefes; y si todos estos puntos no quedan perfectamente claros, la venta al cliente 2.0 no se realizará

[photo by CompuChannel].

Francesc Grau

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La adaptación de nuestras vidas online y offline (una a la otra) es constante. El último coletazo que me ha impactado es el cambio de nombre de una ciudad francesa por el hecho de estar mal posicionada en Google!

El caso es que los estudios turísticos locales tenían estimado que perdían el 33% del turismo a causa del mal posicionamiento que tenía la denominación del pueblo en buscadores. Solución (muy deliberada y referendada): cambiamos el nombre de la localidad.

No me deja indiferente para nada. Si Google no va a la montaña, llevemos la montaña a Google! Estoy seguro que, a parte de ganar visitas online, las va a ganar también offline por el ‘efecto curioso’ inherente en un caso inaudito como éste.

Francesc Grau

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