Después de varias conversaciones con compañeros de profesión, en distintos foros (online i offline 😉 ), sobre la denominación de Community manager como el ‘nuevo relaciones públicas digital’ (o PR2.0), quise preguntar a mi comunidad primaria en twitter, con quien tengo contacto diario, sobre esta evolución para conocer cuál era su opinión al respecto, aunque fuese en términos cuantitativos preliminares.

Hubo una participación de 186 personas, de las que 120 (65%) opinaron que SÍ creen que el concepto de Community manager es la evolución del relaciones públicas digital, o 2.0. Aunque fue curioso que recibí algunos mensajes directos (DM) de vari@s compañer@s dando una explicación sobre el porqué habían votado que NO. Las 2 razones principales, agrupadas, por las que cualitativamente creían que el CM no era la evolución del PR son:

• el relaciones públicas digital tiene más competencias que el community manager
• el relaciones públicas digital tiene unas atribuciones más estratégicas

Esta primera aproximación, muy focalizada y cuali-cuantitativa, me anima a dar un paso más en la investigación sobre esta posible evolución de la denominación, y la conformación de este nuevo término en Online PR.

Desde aquí, quisiera agradecer a todos y a cada un@ de aquell@s que dieron parte de su tiempo en colaborar con este flash-research. Próximamente, avanzaremos en este sentido e informaré de ello 🙂

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Hace tan sólo unos minutos he tenido el honor de participar en el Barcamp UIO’09, como video-desconferencista, que se está celebrando en Quito (Ecuador) durante el día de hoy, a quien agradezco enormemente su invitación! 🙂 La sesión en la que he intervenido ha constado de 2 partes, tal y como la organización la dispuso 🙂

Una primera, sobre las lecciones que aprendí en el 1st NASA Tweetup en Washington, donde (1) visión sobre redes sociales, (2) perfecta organización de eventos, y (3) administración pública se fusionaron en un solo concepto, en que todos los asistentes (y los que nos acompañaron desde sus twitters, facebooks y streaming) disfrutamos de tal acto histórico, tanto para la propia agencia como para nosotros mismos.

Y en una segunda parte de la intervención, el nuevo reto corporativo en el que se enfrentan hoy las organizaciones ante la necesidad de construir y mantener una buena reputación, también dentro de internet.

Ya no hay suficiente en tener una web donde explicar la misión de tu empresa al lado de tus productos, ni tan solo tener un blog donde esperar a que vengan los usuarios a comentar lo que les parece. Hay que invitar al diálogo, provocarlo si no se da para que tengamos la posibilidad de explicar la realidad de nuestra empresa (y sus productos) para así integrarnos en el flujo comunicacional existente a la nueva web social.

Esta reputación online que hoy tanto se habla, se apoya sobre 3 ejes fundamentales, cuyas áreas de trabajo recaen sobre 3 tipos de especialistas:

• desarrolladores web – sitios web completos, atractivos, usables y con alta convertibilidad

• SEOs – buenos dominios, sitios optimizados para buscadores, landing pages específicas

• community managers – saber ser y estar en sitios sociales con las acciones correctas

Cada uno a su trabajo, la organización se garantizará estar a la altura de sus principales competidores, y en ciertas ocasiones, podrá hacerse con el liderazgo de su sector con sus aciertos, trabajando esta nueva dimensión de comunicación corporativa consistente en un prisma de Reputación 360º.

Francesc Grau

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Notando en mi entorno inmediato, sea en foros offline, con compañeros, como en mi faceta de vida online, he notado que se están mezclando competencias, actividades y atribuciones entre 2 denominaciones distintas a un trabajo que cada día va asemejándose más: el Community Manager y el Relaciones Públicas 2.0 (digital u online).

Antes de escribir sobre el tema, he optado por preguntar a l@s compañer@s de twitter qué opinan sobre esta posible evolución en la nomenclatura, o confusión de perfiles profesionales.

Aquí está el poll, en el que le animo a participar (hasta que se cierre) y desde donde se podrá empezar a sacar alguna conclusión (de momento, cuantitativa) 🙂

Francesc Grau

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Desde que el pasado abril de 2009, vivimos en directo la crisis online de Domino’s Pizza, un desagradable capítulo no deseable para ninguna organización, los que vivimos y trabajamos en la red conocemos el valor de la anticipación a este tipo de situaciones, y que cada vez más empresas están orientando sus estrategias hacia la prevención de estos capítulos.

El caso concreto de Domino’s, les cogió con una presencia online basada en su web corporativo. Personalmente, desconozco por qué hasta ese momento no habían invertido en sociabilización digital (quizá por desconocimiento, quizá por infravaloración del medio, quizá por desfocalización, quizá por falta de visión), pero a raíz de los hechos, hoy es una de las compañías que más respeta la cultura 2.0 y usa adecuadamente los medios sociales con total integración en su cultura corporativa (factor clave e imprescindible para el éxito 2.0).

El último ejemplo público y manifiesto de su actuación estratégica es la publicación de un interesante micro-vídeo-documental donde explican cómo escuchan a sus clientes, desde la monitorización a los focus groups, para mejorar su producto.

El simple hecho comunicativo de explicar su trabajo de mejora a través de esta producción colgada en Youtube, les ha reportado 570.000 visualizaciones –hasta hoy–, 1900 comments generados y múltiples menciones en twitter bajo el hashtag #newpizza.

Está claro que las empresas y organizaciones están cambiando tanto la manera como se comunican con sus clientes (actuales y potenciales), como los códigos y canales que usan para contactar con sus públicos. Lo que podemos aprender de Dominio’s, y su presidente Patrick Doyle lo manifiesta, es su corrección en la trayectoria de su actitud y la correcta adaptación a los medios donde saben que se encuentran sus consumidores.

Francesc Grau

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Hará casi un año, escribía que le faltaba algo muy simple a Google para dar un sentido único a todos sus productos. Y ese sentido único, esa cohesión de esfuerzos que hoy actúan por separado, cobraría una relevancia quizá nunca antes vista.

Google ofrece un arsenal de servicios que cubren las necesidades básicas (y más) de cualquier internauta medio (y algún que otro avanzado). Desde su inicial buscador hasta las utilidades más sofisticadas de geolocalización (GMaps, StreetView o Latitude), productividad grupal (GDocs, GGroups, GTalk) e individual (Profile, GMail), pasando por las herramientas más audiovisuales (Picasa, Youtube), de movilidad (GmobileApp, GSync), y más en el GLabs, entre montones de otras.

Si tienen alguna cosa todos estos productos Google es:

• gratuidad para el usuario final
• satisfacción bastante elevada
• integración (parcial) entre entre muchos de ellos
• perfil personal stream, como campo base de actividad online
• individualización (customización) de su configuración y apariencia

Y ahora, con la salido del GoogleBuzz, sí ha empezado la cuenta atrás para el dominio de la web. Se ha puesto en marcha un proceso que, a día de hoy, no sabemos muy bien hacia dónde lleva, pero sí lo intuimos. El potencial de Buzz, que poco a poco irá descubriendo funcionalidades, radica en la unión de todos los servicios Google + 2 más de ‘regalo’:

• sociabilización y generación de comunidad
• tiempo real en comunicación y relación con los demás

No necesitamos demasiada imaginación para ser conscientes del potencial que suman todos estos productos juntos, añadiendo la revolución del #realtime + micro-comunidades. ¿Se imagina saber todo de la vida online de sus contactos actuales de Gmail (personas y/o empresas), sus experiencias contadas en forma de tweets, fotos, vídeos en directo, todo geolocalizado en GMaps, comentado -a su vez- por sus entornos de amigos, y con una capacidad inmediata de interlocución directa si es necesario? …pues hoy ya es posible!

GoogleBuzz es, para mi, el equivalente al Anillo de poder (que aparece en El Señor de los Anillos) de Google, el entorno único; para enlazar(nos) a todos en su manera de entender la red de una forma determinada. Aquí (y hoy) no voy a entrar en si es bueno o no lo es. El caso es que el éxito de buzz conseguido hasta el momento (al igual que un montón de críticas bastante negativas), no ha estado por casualidad (10M de usuarios y 9M de posts en su primera semana de vida). En cada una de sus herramientas y experimentos (GLaps) ha ido ganándose públicos (a favor y en contra), para llegar a un momento donde sólo tuviera que juntarlos a todos para que se encontraran y compartieran sus vidas. Porque quien más, quien menos, todos usamos alguno de los servicios Google.

Francesc Grau

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Google va incorporando, en sus resultados de búsqueda, la información en tiempo real. Sin duda es un avance importantísimo en su historia y para la nuestra. A día de hoy (o al menos en muy breve tiempo) podemos conocer quién está diciendo qué y dónde, sobre cualquier criterio en la red. Se vuelve a marcar un hito en el campo informativo y relacional que va a facilitar en gran medida el encuentro y la conexión de intereses entre personas y organizaciones en internet.

Pero justo ahora, cuando Google está integrando esta nuevo paquete de información, es cuando me pregunto un mar de dudas que bien seguro no serán de fácil resolución. Al buscar un criterio en el buscador, muestra los 10 primeros resultados, que para él (y basado en su algoritmo de ponderación) son más relevantes. 10 entradas no son muchas ni pocas, pero sí que es un producto limitado fruto de unos complejos cálculos de indexación, rankeo y asignaciones de importancia de unas informaciones sobre otras. Pero, ¿cómo va a tratar Google esta nueva información en tiempo real, mezclada con todo el resto? ¿A cuál le dará más importancia y por qué? (ya, ahora, en pleno período de pruebas se están dando los primeros síntomas de irrelevancia de estos resultados). ¿Priorizará la actualidad de un comentario absurdo por encima de una definición contrastada?, ¿le dará autoridad al emisor dentro de su contexto? Porque de bien seguro ya habrá descubierto que este potencial de búsqueda y encuentro de información afecta de lleno en la construcción de la reputación de cualquier persona, producto/servicio, empresa u organización que se mueva en internet.

Sin duda, un tema peliagudo que atañe directamente a la continua complejización de nuestra sociedad de la información, en su camino de progreso hacia la incansable tecnificación del conocimiento que –quizás– no entraba en los planes de nuestros sabios ancestros… 🙂

Francesc Grau

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Un día salió, a modo de ejemplo, en una formación ante un grupo de profesionales del sector de la comunicación (offline), y la verdad tengo que decir que fue un acierto sacarlo en ese momento, ya que aclaró un mar de dudas que había planteadas a partir del papel de la reciente (y creciente) figura del Community manager, hoy tan a la orden del día.

Como este ejemplo que le cuento ha ido saliendo en otros contextos y presentaciones, y su aceptación ha sido realmente buena, quiero hacerla extensiva aquí, con usted 🙂

Quienes, por su formación, especialización, dedicación empresarial o enfoque en comunicación tradicional, les sea complejo comprender el cometido del community manager, les sugeriría que empezaran por el concepto de ‘jefe de prensa digital’ (y lo pongo entre comillas, porque se las merece 😉 ), ya que creo que contiene el concepto básico del perfil, aunque con claros y amplios matices. No quiero, ni mucho menos, sinónimos; sino un familiar conceptual próximo para introducir las funciones de esta figura, que empieza a ser indispensable para todas aquellas organizaciones que quieren mantener unos buenos niveles de sostenibilidad económica y relacional dentro y fuera de sus estructuras empresariales, permitiendo el progreso de sus negocios en medio de los actuales entornos altamente sociales y cambiantes.

Este community manager, asemejado aquí como “jefe de prensa digital” (y como purista, soy conocedor de la aberración conceptual que esta asimilación representa 😉 y sólo permisible a corte de ejemplo), será quien asuma las tareas clásicas de relaciones públicas de toda la vida, pero dentro de la red: asegurar la sintonia entre públicos (internos y externos) de la compañía y sus entornos. Sólo así, manteniendo un diálogo continuado, la organización conocerá el pulso social interno y externo (tanto de sus colaboradores, directivos, accionistas, servicios, productos, clientes, proveedores…), como frenar cualquier muestra de crisis online, al mismo tiempo que resolver dudas de cualquier tipo, y aprovechar oportunidades que sólo el crowdsorcing exterior le puede brindar (y sin coste añadido 😉 ).

¿Es que alguien le da más? 🙂

Francesc Grau

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La sobre-abundancia de información que ya existe en la red (y acabamos de empezar esta era en la que reconocemos al contenido como el rey 😮 ) obliga a adoptar nuevas formas de acceso y filtraje a esta incomesurable cantidad de información potencialmente interesante. En cuando al consumo de blogs, para poner un ejemplo, cada vez más encuentro compañer@s que manifiestan que su único contacto con los contenidos de sus bloggers preferidos es a través de una fuente RSS (aquí se abre el debate paralelo de hasta qué punto es relevante el diseño y la usabilidad de un blog, si lo único que cuenta para una gran mayoría de sus lectores es unicamente su contenido RSSeado externamente hacia un lector).

Hoy, le cuento mi caso. Hace ya unos meses que aposté por explorar el resultado que obtenía triangulando 3 fuentes de información, cada uno a una medida distinta, que creí podía darme una buena combinación. A día de hoy, estoy bastante (tirando a muy) satisfecho del resultado; y su proporción me pone de manifiesto un hecho innegable: instintivamente he preferido las fuentes con quien tengo algún tipo de relación (personal o digital) por encima las que no, aunque, evidentemente, tengo una puerta abierta a la entrada (monitorizada) y conocimiento de nuevas fuentes desconocidas, pero en una medida más acotada.

La fórmula es la siguiente:

• potenciar mis fuentes de información via twitter (no deja de ser un crowdsource filtrado por los intereses de mis contactos)
• moderar mi reader de RSSs (mayoritariamente, el tiempo de lectura es fuera de horas 😉 )
• visitar ‘personalmente’ a los bloggers con quien deseo visitar su ‘hogar digital’ (disfrutando de su personalización y cuidados gráficos)

Con esta combinación consigo aumentar mi calidad de información en tiempo real, ganar tiempo personal, y sobretodo, estrechar un mejor lazo efectivo con aquellas personas que considero insuficiente sólo leerles sus palabras en RSS. Como todas las opciones, exige sacrificios. Esta también los tiene, pero el resultado me satisface más y soy más feliz 🙂

Esta solución me lleva a pensar si el poder de la relación (incuantificable e invalorable) estará más allá de la calidad, la usabilidad y otras cualidades cuantificables… y si fuera así, seguro que cara un futur muy próximo deberemos replantearnos algunos fundamentos de hierro, que damos por sentados y que no lo estan tanto como nos parece…

Francesc Grau

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No es mi misión proponerle consejos sobre el uso de herramientas en este blog, pero como ya sabrá, mi fascinación por twitter es tal, que no puedo dejar de compartir lo que creo que puede ayudarle a incrementar un poquito más la experiencia dentro de la plataforma, cara a la obtención de sus objetivos en twitter.

Twitter es información, diálogo, debate, relación. De aquí que tenga mucho que ver con lo que aquí se habla 🙂 . Y esta gestión avanzada se basa en el management y el control de estas relaciones materializadas digitalmente.

• no tener ningún miedo de ser uno mismo. No parece un truco, pero lo es! (y de los más importantes). Yo lo descubrí pasados unos meses en mi inicio. Al principio, quería ser perfectamente correcto, polide, oportuno, ajustado… pero en twitter, ni se lleva ni es sostenible. Al final, acaba saliendo ‘uno mismo’. Y se nota. Mejor salir, de inicio, siendo uno mismo tal y como es: incorrecto, inoportuno, desajustado y un poco friki en sus propias cosas X-) Lo agradecerá, de verdad.

• para quien le gusten los números: no obsesionarse con el número de followers (otra que no parece un truco, pero que también lo es!). Cuando siga el primer truco, anteriormente descrito, y se olvide de cuántos le followean, valorando realmente a las personas que le siguen, aumentará, sin ninguna duda, algún que otro follower más. Despreocúpese de eso. Tenga por seguro que un follower no tiene ningún reparo en dejar de seguirle en cualquier momento, igual como no tuvo ninguno en seguirle en su día. Y le siguió. Le siguió porque usted tenía alguno de los ingredientes que andaba buscando entre cuentas y le resultó interesante.

• si queremos descubrir nuevas cuentas interesantes a seguir, y ya hemos exprimido bastante el propio search de la plataforma, podemos fijarnos en los followings de quienes nos gusta seguir. Es probable que si me gusta seguir a alguien, quien sigue ese alguien también será interesante.

• cuando compartimos un contenido, como un enlace o emezamos una conversación con un #hashtag, es interesante conocer qué impacto tiene sobre la comunidad. Existe una herramienta (gratuita y sin registros) que permite cuantificar la viralización de la keyword que le pedimos, en tweets, retweets, impresiones y más.

• me gusta estar informado puntualmente de de las altas y las bajas de followers. Esto va de personas, y los followers son las que muestran un interés directo hacia ti, confiándote su follow. Es tu target directo, son las personas que leerán seguro tus actualizaciones de estado. Por esto considero básico el control de quien te acompaña en este camino del día a día en internet. Twitter informa cuando alguien te sigue mandando un email; pero no avisa cuando alguien deja de seguirte (de momento). Existen un par de herramientas (gratuitas y sin registros) que reportan estas bajas en tu micro-comunidad (basta con seguir a esta cuenta y/o esta).

• es interesante fijarse en las listas. Es una herramienta de reputación natural, en que el número de listas en que un usuario está clasificado nos indicará la fuerza del mensaje que emite, y en cierta medida su influencia. También, repasar en qué listas un usuario es alistado también nos dará un cualitativo de cómo es visto por sus seguidores.

• es bueno también conocer cuántos y quienes les seguimos pero ellos no nos siguen. Es una información que tiene la importancia que cada uno quiera darle y no más. Pero para un purista de las relaciones públicas como un servidor, es básico. Entiendo que las relaciones deben ser bidireccionales y alineadas, de no ser así, no habrá entendimiento alguno entre individuos ni equilibrio de intereses. Existe esta herramienta (gratuita y sin registros) que le permitirá conocer esta información sobre su comunidad, y la de los otros, si lo desea 😉

Debo reconocer que este último punto sobre el encaje entre followers (quienes le siguen) y followings (quien usted sigue) es más importante de lo que parece, ya que en cierto modo te define como usuario y será clave para crear una relación sostenible en el tiempo, y consolidar una comunidad propia sólida y cohesionada.

Francesc Grau

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Equipo de compañer@s de lujo donde los haya, alguien empezó a denominarnos como Consejo 2.0. Nos une nuestra causa, nuestra amistad, nuestras afinidades profesionales y nuestro candidato a las elecciones del FCBarcelona. En un momento que muchos toman el camino de la indefinición, otros hemos abierto el sendero de la comunicación abierta, y apoyar una opción, entre otras, que cree verdaderamente en el poder de la web, las nuevas tecnologías, los socialmedia y en las personas que los manejan 😉

La candidatura de Sandro Rosell se desvelará, justo en el momento en que el presidente del Barça convoque oficialmente las elecciones, entonces se desplegará todo el engranaje electoral que creemos va a ayudar al socio a comprender las ideas, propuestas y valores que conforman el proyecto de Sandro Rosell.

La creación de este grupo de personas, responde a los principios de (1) coherencia con el medio de comunicación que usaremos (y queremos que se use en el futuro), y de (2) fidelidad a las identidades de cada uno, compatibilizando perfectamente el mensaje del proyecto con el que creemos, junto con la propia personalidad y código personal de cada uno de nosotros. Así es la web 2.0: colaboración, debate, discurso, coherencia (medio) y fidelidad (identidad).

Si quieres sumarte a esta iniciativa pionera, puedes encontrarnos en facebook, twitter, y en cada uno de nuestros espacios digitales 🙂

Francesc Grau

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