Hoy puedo decir que hemos tenido el enorme privilegio de haber asistido a la primera experiencia de twittervista multilateral entre 6 formaciones candidatas a la presidencia de un país con los usuarios de la red. Además de hacerlo de forma ordenada y segura a través del Twittervistic, un gadget digital ideado por Stic.cat.

Atrás quedan los incipientes preliminares, las reuniones previas con los representantes online de los partidos implicados, los workshops con colaboradores, las horas de desarrollo del TwitterviStic, los encuadres de agendas, los nervios de saltar al vacío en el último momento… 😮

La verdad es que debemos el éxito real de esta iniciativa de innovación social a los partidos (PSC, CiU, ERC, ICV, PP y Ciudadanos), quienes han puesto todo cuanto han podido de su lado, sus asesores online quienes han trabajado duro con nosotros -e internamente- para aprovechar la oportunidad de que su candidato pudiese sentarse frente tan especial audiencia, ávida de preguntas; colaboradores (Shotools, Conzentra, E-urek) y los usuarios que han participado tan activamente en este nuevo experimento de la factoría Stic.cat.

¡A tod@s, muchas gracias por haber participado en este breve, aunque muy intenso, momento de la historia! 🙂

[este post irá actualizándose con nuevos datos :-)]

Francesc Grau

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Aunque podría parecer de auténtico perogrullo, realmente no lo es: construir una comunidad de 10.000 amistades en cualquier medio no puede hacerse con y desde una sola persona, sino que va conformándose con la ayuda y el trabajo absolutamente de tod@s. Cada nuevo contacto, cada nuevo amigo, cada nueva persona aporta un valor que suma al grupo.

Cada uno tendrá sus razones para formar parte de la comunidad, contribuyendo de distintas maneras a su objetivo de estar y permanecer en twitter.

En cualquiera de los casos, quiero agradecer muy sinceramente a tod@s y a cada un@ de los miembros que formamos esta comunidad por sus siempre valiosos comentarios, ideas, opiniones, objeciones y proyectos que compartimos, y que me gustaría alentarles para continuar compartiéndolos 🙂

Francesc Grau

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De relaciones ha habido siempre y hay de muchos tipos, aunque nunca habían interesado tanto y a tanta gente como ahora. La búsqueda y captura, a través de su digitalización, de estas relaciones, ha suscitado el interés de la comunidad online y empieza a hacerlo, también, el resto de personas sin tanta actividad en la red. El poder de cristalización de toda la actividad de una persona u organización en internet (y su posterior encuentro) ha levantado el interés de los usuarios en tejer sus relaciones en diferentes espacios sociales.

Muchos de estos espacios sociales a los que estamos no permiten escoger el tipo de relación que queremos. Redes sociales como Facebook o LinkedIn requieren de confirmación del contacto al que se le solicita amistad. Twitter, por el contra, no exige esta bidireccionalidad. Precisamente este motivo refuerza mi predilección por este sistema de comunicación, y permite que defienda mi tesis sobre porque creo en las relaciones bidireccionales, y más (y sobretodo) en twitter.

Para mi, es una filosofía de vida, online y offline, basada en la humanidad, más que en el puro interés (que también existe, por supuesto), pero prefiero relacionarme con personas que generan contenidos de interés, que no con contenidos (más o menos) de interés generados por anónimos.

Esta forma de entender las relaciones humanas la empecé viendo, de pequeño, a mis padres quienes regentaban un duro negocio familiar dedicado a la compra-venta al por mayor de frutas y verduras. En casa, siempre que se podía, se devolvía el consumo preferencialmente a aquellos quienes también compraban en el almacén de mis padres. Cerrando, en cierta manera, el círculo de confianza y sustentación económica entre negocios y personas. Es un comportamiento lógico, ¿no?

Si usted viene a mi blog, yo vendré al suyo. Si usted me sigue, yo también intentaré hacerlo, siempre que no sea usted un bot 😉 , publique spam o falte a los valores de conducta que considero ‘correctos’.

Lo veo un comportamiento (1) coherente con mi personalidad y modo de ser, (2) con mi profesión (estar atento a aquellas novedades que puedan afectar a mis colaboradores y clientes con quien trabajo), (3) con mi disciplina de trabajo (las relaciones públicas, bien llevadas, requieren de la predisposición a la bidireccionalidad) y (4) con la cultura de colaboración proactiva de la red en estos tiempos contemporáneos de web 2.0.

[photo by othersiteofglen]

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En medio de las miles de estrategias en los medios sociales originadas por pequeñas, medias y grandes compañías, con los objetivos claros de ganar notoriedad y establecer los puentes de diálogo necesarios para entrar en contacto con sus consumidores, Apple sorprende una vez más con una de sus excéntricas manifestaciones de marca, relacionadas con la su comunicación.

Es conocido, y hasta criticado, el hecho de la poca presencia social de Apple (como marca, no con sus productos) en la internet social, incluso de ha llegado a criticarla como marca arrogante y elitista por su poca accesibilidad e interés con los consumidores más allá de las increíbles ventas que les subministra. Hace tan sólo unas semanas, se oficializaba, la fanpage en Facebook de su galeria audiovisual iTunes, como espacio corporativo excepcional en una red social.

Ante la negativa de salir con una estrategia clara de comunicación social masiva, el CEO de la compañía, el archiconocido y singular Steve Jobs, reinventa la (tradicional) campaña de emailing (como titula Wired). Jobs, ayudado por su equipo de relaciones públicas, materializa el deseo de contestar personalmente quienes le solicitan, filtrando cuidadosamente del gran volumen de correo que recibe a unos privilegiados que son contestados a su puño y letra. Unos de los puntos clave de esta selección son la capacidad de influencia del solicitante y la importancia de la temática sobre la que se interesa (actualidad / necesidad).

Apple es especial y quizá se pueda permitir algunas licencias como ésta. De hecho, contestar mails se hace desde los inicios más ancestrales de internet y representa claramente una de las formas de comunicación más básicas de todo internauta. La personalidad de Apple, su diseño, su comunicación publicitaria son sencillas, racionales, austeras en detalles sobreros. Puede que esta estrategia sea el inicio de una moda vanguardista de volver a los orígenes de la comunicación online…

[photo by alaska_girl]

Francesc Grau

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Se ha tecleado ya mucho sobre la crisis de BP (y lo que queda…), sobre el impacto del petróleo vertido en el Golfo de México, tanto en su dimensión económica y ecológica, como de imagen y reputación de la compañía.

En este caso, y ya que aún la herida no ha sido ni mucho menos tapada ni curada, sólo quiero recorrer sobre algunos de los recursos que están siendo utilizados, para el seguimiento de la catástrofe, y que me han llamado la atención, desde un punto de vista de comunicación estratégica en un período de crisis de tales descomunales dimensiones, fuera de cualquier mente estratégica.

Desde la noche del fatídico 20 de abril de 2010, cuando se dio la notícia de la explosión de la plataforma semisumergida Deepwater Horizon, que extrae petróleo para BP, hasta el día de hoy, transcurridos importantes hitos noticiables, como la propia notícia, sus fracasos en intentar parar la fuga de crudo en el agua, el inicio de un proceso penal contra la compañía por parte del propio presidente de los EUA, asumir que no tiene manera de frenar el mayor desastre medioambiental de los EUA, publicar que lleva ya gastados más de 1.900 millones de euros sólo en la contención de un solo tercio del carburante vertido, etc.; hasta la que el propio Presidente, Carl-Henric Svanger releva al Consejero delegado Tony Hayward, se pone al frente de la crisis para restablecer la reputación de una compañía con más de 50 días en prensa, e internet, con notícias negativas. Éste último, me parece un hecho suficientemente remarcable y significativo como para hacer un alto en el camino y publicar este post.

Algunos de los recursos que el usuario tiene a su disposición, y que son claramente diferenciales versus otras crisis 2.0 acaecidas hasta el momento, son:

• distintas cámaras submarinas retransmitiendo la fuga de petróleo a tiempo real. La chispa de la crisis, la causa visible para todo el mundo y en todo momento, para bien (muestra de la impotencia y a su vez cierta protección contra opas ajenas) o para mal (el daño ecológico imparable)
• la atención del mayor buscador, dedicándole un espacio especial en web: el Google crisis response
• el éxito de la publicación de un perfil twitter corporativo falso, crítico-humorístico, realizado por Terry, sobre las notícias a tiempo real sobre los acontecimientos, en contra su cuenta original verificada
• compra de keywords clave en Google (SEM), para búsquedas relacionadas con el conflicto
• último mensaje de actualización de la compañía en la bio de su Facebook corporativo
• plataforma de la NOAA con información geolocalizada sobre la situación en el Golfo de México
• mapa alimentado, a modo de crowdsourcing, por los usuarios a través de sus informaciones aportadas; iniciativa de Louisiana Bucket Brigade y alumnos de Tulane University
• canal Flickr de fotografías geoetiquetadas por usuarios que asisten a zonas afectadas
• espacio audiovisual Youtube de preguntas y respuestas al Presidente y CEO de BP

[fuentes consultadas: Analisis de AtriumCom y La fuga de BP a tiempo real]

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

#PR en internet: gestionando la #reputación de tu marca – (via @enriconline & @GeorginaDalmau)

Hugo Chávez contrata a 200 personas para gestionar su twitter @chavezcandanga – http://j.mp/9mW2t5 (via @alvaromillan en @el_pais)

Sobre la falta de #credibilidad de la estimación en el #sentimiento de apariciones online – http://j.mp/9jIm2U (via @jasonfalls)

Números sobre límites de #twitter – http://j.mp/dndCf0

Ha dejado de ☂ y aparece el ☀ entre ☁ 🙂 – http://joy.ly/

Estudio uso #twitter en España – http://sho.tc/1l (via @CarlosDiamond de @alexpuig)

Viendo las nuevas páginas para empresas de #tuenti – http://blog.tuenti.com/tuenti-paginas/

#facebook empieza la guerrilla en tiendas físicas – http://j.mp/bl3EaK (via @davideguizabal @Soyunauva)

10 contundentes razones que apoyan la decisión de borrar tu cuenta en #facebook – (via @DanSchawbel)

[fotos] @BillGates y el fundador de #facebook posando juntos – http://ow.ly/17fkJw (via @tecn)

RT javianmuniz: Menos de 6 grados de separación en Twitter http://tinyurl.com/37du9v3 Muy interesante el estudio de esta teoría matemática /vía @bitelia

Estrategia en los medios sociales – http://j.mp/a6xM1G (gráfico de @intersection1 via @javiervelilla) #socialmedia

[cat] RT @xbermudez RT @munyoki: Llegint com @FGrau tornará a les eleccions del barca 10 anys després – #FCBarcelona

Repaso al mapa de medios sociales actuales más usados – http://j.mp/csymDJ (via @claudiobravo)

Leyendo en mi trayecto habitual en tren, q el 90% del contenido de #googlebuzz proviene de bots (sólo el 10% es real) –

¡Vivimos en un mundo #2.0 de contrastes! después del www.suicidemachine.org llega su sucesor www.seppukoo.com #privacidad #datos

1 comentario en #facebook aumenta la intención de compra un 8% – (de @trecebits por @alexpuig y @ksibe) #socialshopping

Lessons for #socialmedia stakeholders – (de @YahooAdBuzz via @caespo)

10 maneras de seguir lo que se dice en #twitter – (de @PatyGallardo via @adrybustamante @verogomezdev)

Medios de comunicación social como herramienta de comunicación de #crisis – (via @mouriz @RobertoCarreras)

Francesc Grau

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Según constata el estudio científico en el que he tenido el honor de participar, junto al Dr. Jordi Xifra, profesor de la Universitat Pompeu Fabra (UPF), publicado este mes en Public Relations Review, el uso de twitter, vinculado al sector de las relaciones públicas, es mayoritariamente de uso profesional muy por encima de otras utilidades, como la académica o la estrictamente personal con reflexiones y aportaciones sobre esta materia.

Como mostramos ya en su día, con un trabajo, sí colaborativo pero carente de cientificidad, la fuerza de esta plataforma radica precisamente en el cualitativo colectivo que habita en ella.

Desde este humilde rincón de la blogosfera, quería expresar mi convicción en la defensa de tan simple medio twitter como herramienta definitiva entre profesionales, en primera instancia, y entre personas, como base de su éxito.

Desgranando estos factores de éxito, ya fuera del paper publicado, y quizá motivo de un próximo artículo científico, mis sensaciones son:

–        profesional

• inmediatez en su acceso
• contesta (@reply) diferida (si se requiere/necesita) aunque puede ser en directo
• fuente de información relevante por personas que nosotros hemos seleccionado
• estructura de red entre contactos (followers)
• comunicación pública y privada
• cobertura global de interlocución con otros usuarios
• capacidad de analítica: métricas, búsquedas, seguimiento, estadísticas

–        personal

• gratuidad del servicio
• grandes posibilidades de movilidad: acceso desde web, cliente, Blackberry, iPhone, Android, etc.
• facilidad de uso, tanto en estructura, funciones como en interfície
• integración en múltiples plataformas sociales (blogs, Facebook, LinkedIn, Gbuzz…)
• búsqueda ágil de temáticas afines al usuario

Localizador de artículo (CiteULike, ScienceDirect)

Francesc Grau

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Hace ya algunos posts, enumeraba la cantidad de comunicaciones que podemos recibir y emitir a lo largo de un ‘dia normal’. En mi caso, y le aseguro que no es nada excepcional, recibo diariamente alrededor de unas 200 comunicaciones personales entre mails, DMs y replies twitter, mensajes privados facebook, mensajería instantánea GTalk, workflows en Wave, posts i comments en blog, mensajes a perfiles en foros en los que participo, publicaciones y contestas en redes sociales verticales, interacciones y alertas sobre actualizaciones  que requieren de actuación, llamadas telefónicas, SMSs… más lo mismo pero con los clientes con los que les ayudamos en consultoría a desarrollarse en la red, a maximizar sus relaciones digitales, a ampliar su red de contactos y ampliar sus áreas de influencia online. Son terminaciones comunicativas call-to-action que requieren de nuestra atención, muchas de ellas just-in-time. No sé cómo le suenan estas cifras, pero si paro yo mismo a pensarlo, me suena a una auténtica demencialidad… y créame cuando le digo que no tiene nada que ver con algunos de mis compañeros que aún reciben muchísimas más… Quienes trabajamos en este sector de la comunicación estratégica en internet, estamos sometidos a una permanente (y elevada) probabilidad de error que tenemos que gestionar muy cuidadosamente para no cruzar comunicaciones, enviar o reenviar informaciones, mantener privacidades, y contestar o no ciertas reacciones en tiempo real (nuestras o de nuestros clientes, sobretodo). Noto a veces que estamos permanentemente al borde del abismo del desliz. Multitarea, disponibilidad, fraccionamiento discursal, y asertividad en interacciones, micro-creatividades relacionales para evadir crisis en comunidades y otros malabarismos combinados 😛 ¡Ya está! Tenía ganas de plasmar esta idea sobre post y aquí queda, como reconocimiento a todo el colectivo de compañer@s relaciones públicas digitales y community managers que todos los días lidiamos con la máxima profesionalidad 🙂

Según http://t.co/mI5oDewHeU el Ejecutivo de RP es el 5to trabajo d mayor estrés profesional.. http://t.co/sGn27o2toI pic.twitter.com/lu7n3oBKwH — Francesc Grau | T609 (@FGrau) February 6, 2014

[photo by Jack inMotion]

Why you're so busy all the time (and what you can do about it) http://t.co/qW1Fal0PZR pic.twitter.com/4iFqz4Tka8

— Harvard Biz Review (@HarvardBiz) May 6, 2014

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La vida en red está creando sus propias commodities y ‘estar informado al instante’ se ha convertido en una de ellas. El valor de la información actualizada a tiempo real, inicialmente daba un valor de innovación y diferenciación a las organizaciones que lo usaban. Hoy (e irá en aumento exponencial), el usuario (como consumidor de información online) exige este servicio a todas aquellas empresas, instituciones, organizaciones o personas que quieran ser percibidas como líderes en su actividad.

Este flujo permanente de información fresca y de candente actualidad corporativa tiene que darse constantemente para que conforme un valor real para sus seguidores. Pero si hay un momento en el tiempo en que este caudal informativo cobra una importancia capital y acapara la atención, incluso superando las barreras de lo online ocupando espacio en los medios tradicionales, es en situaciones de crisis.

Un ejemplo, que estaba siguiendo cómo avanzaba, es el caso del SeaWorld de Orlando, donde el pasado 24 de febrero uno de los cuidadores del parque fue atacado por una de las orcas. El trabajador murió momentos después del incidente. La compañía informó oficialmente sobre la fatalidad poco después con una carta de su presidente y CEO a través de sus jóvenes, aunque ya abiertos con anterioridad, blog (desde setiembre de 2009) y canal twitter (con menos de 300 tweets -en el momento de la crisis-).

Aunque brevemente, la comunidad online reconoce su anticipación en el hecho de haber empezado su vida online antes de la crisis, y ya haber empezado a sembrar un primer clima de confianza y diálogo con sus públicos digitales. Tener que iniciar toda una estrategia de comunicación en internet motivada por la necesidad de informar a una audiencia que sabe que estás allí más porque la necesitas que porque la quieres. Y al fin y al cabo, quizá lo mejor es estar online porque queremos y le encontramos su necesidad 🙂

Francesc Grau

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Existía antes una máxima (para mi, es muy mínima 😉 ) que recogía toda una filosofía, hoy día más que obsoleta. De hecho, y a mi humilde modo de ver, siempre careció de sentido, pero tuvo un corriente ideólogico importante en el ámbito de la comunicación que no podemos despreciar: “mejor que hablen mal de ti antes que no hablen”.

Si bien la frase está basada en la premisa que si nadie habla de ti, quizá debas plantearte sobre tu existencia; existir de determinado modo, quizá mejor no hacerlo, o mejor sí con un previo replanteo de base.

Que hablen de ti a cualquier precio no contribuye necesariamente a una buena capitalización de tu visibilidad. Precisamente la existencia pública de una persona u organización debe tener un objetivo más o menos claro, sino quiere verse difuminado en un océano de millones de identidades digitales que deambulan, con o sin rumbo, hacia sus destinos. Tener claro hacia dónde vamos o qué queremos conseguir con nuestro lado público ayudará nuestra empresa o nuestro personaje virtual a ceñirse a su personalidad, y conseguir (1) diferenciarse e (2) interactuar con su entorno.

Por este motivo, hoy hay tanto interés en conocer quién está diciendo qué y dónde obre nuestra organización, para articular un discurso adecuado ante cada uno de nuestros públicos, coherente con los objetivos estratégicos corporativos, basados con los valores internos. Y con los discursos divergentes (u opuestos), intentar encontrar puntos de acuerdo y mensajes concordantes para sintonizar con nuestra audiencia, y así conseguir relaciones multilaterales ganadoras.

Aún así, y a parte de este pensamiento, continua quien ve en las menciones negativas una fuente de tráfico y visibilidad. Hay muchas formas de ganar posicionamiento, pero por la negativa… sinceramente, no lo haría.

Concluyendo:

Así pues, me reafirmo en que es bueno que hablen de usted (o de su compañía), siempre y cuando esté dentro de los planes de comunicación o relaciones públicas de su organización. De no ser así, al no tener planificación (ni planes de acción y prevención), una vez en campo de los medios, estará expuesto ante unos públicos que hasta entonces le desconocían, y que usted, sin más intención que la de comunicar su mensaje y reivindicar su presencia, puede que les haga reaccionar, para bien o para mal.

Por el contrario, si de entrada hablan mal de usted o de su compañía, evidentemente, deben de tratarse las menciones con mucho cuidado para reconducirlas hacia un entente común (beneficio mútuo entre dicho público y la organización -situación de win<->win-), antes que la divergencia de intereses entre las voces críticas y la empresa se alejen demasiado, y los costes de reparación sean demasiado elevados.

Francesc Grau

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