Esta mañana, dentro uno de los espacios en la feria e-Commretail, en Fira de Barcelona, hemos hablado sobre la importancia de la reputación online, en el mundo de las ventas e eShops. Junto con los compañeros de mesa Gerard Olivé (Be Republic), Ismael Elqudsi (Havas Digital), Marc Cortés (Roca Salvatella), Albert Mora (Canal IP) y moderado por Víctor Puig (Overalia); hemos aportado nuestra forma de entender cómo afecta la cultura dospuntocerista en el escenario de las ventas en el comercio online.

Nos encontramos en un momento privilegiado de la historia en el que si conseguimos interiorizar el momento actual y canalizamos la necesidad de habla y escucha de las personas, mediante los canales digitales de internet, podremos capitalizar lo que mayor valor tiene para cerrar una venta: la prescripción.

Tenemos a un ejército de prescriptores conectados en red dispuestos a hablar sobre nuestra marca/productos/servicios (¡vamos, el sueño de cualquier equipo comercial!). Sólo hay que sintonizar con ellos a través de los canales que ellos deseen hacerlo. Tienen todas las herramientas sociales a su disposición. Y a la nuestra.

Es una gran oportunidad a la que no podemos renunciar (ni escapar!). Aunque no nos guste o no queramos, nuestro cliente 2.0 dejará huella allí donde se le permita opinar sobre su entusiasmo o insatisfacción sobre nuestra empresa y productos, y lo hará. Hay que tener una actitud proactiva al soporte constante de búsquedas por interés o queja. Hay que atenderlas todas. Y mejor que lo hagamos desde la empresa/eShop, que no sea alimentada por un troll maléfico –hambriento de maraña–.

Las últimas tendencias son claras: contenido contextualizado, procesos semánticos y geolocalización… tenemos a la web 3.0 al cruce de la equina y cualquier contenido publicado por terceros será material de construcción fundamental para las búsquedas de productos y servicios, al igual que la conformación de una idea reputacional sobre su producto/servicio, para el usuario que –sin duda– busca seguridad y tranquilidad con la rapidez de un buscador… 😮

Desde aquí, gracias a la organización del e-Commretail por su invitación y felicitarles por una feria excelente para el sector!

[fotos de @albaroig y @turronesydulces y @xbermudez]

Francesc Grau

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Hace tan sólo unos minutos he tenido el honor de participar en el Barcamp UIO’09, como video-desconferencista, que se está celebrando en Quito (Ecuador) durante el día de hoy, a quien agradezco enormemente su invitación! 🙂 La sesión en la que he intervenido ha constado de 2 partes, tal y como la organización la dispuso 🙂

Una primera, sobre las lecciones que aprendí en el 1st NASA Tweetup en Washington, donde (1) visión sobre redes sociales, (2) perfecta organización de eventos, y (3) administración pública se fusionaron en un solo concepto, en que todos los asistentes (y los que nos acompañaron desde sus twitters, facebooks y streaming) disfrutamos de tal acto histórico, tanto para la propia agencia como para nosotros mismos.

Y en una segunda parte de la intervención, el nuevo reto corporativo en el que se enfrentan hoy las organizaciones ante la necesidad de construir y mantener una buena reputación, también dentro de internet.

Ya no hay suficiente en tener una web donde explicar la misión de tu empresa al lado de tus productos, ni tan solo tener un blog donde esperar a que vengan los usuarios a comentar lo que les parece. Hay que invitar al diálogo, provocarlo si no se da para que tengamos la posibilidad de explicar la realidad de nuestra empresa (y sus productos) para así integrarnos en el flujo comunicacional existente a la nueva web social.

Esta reputación online que hoy tanto se habla, se apoya sobre 3 ejes fundamentales, cuyas áreas de trabajo recaen sobre 3 tipos de especialistas:

• desarrolladores web – sitios web completos, atractivos, usables y con alta convertibilidad

• SEOs – buenos dominios, sitios optimizados para buscadores, landing pages específicas

• community managers – saber ser y estar en sitios sociales con las acciones correctas

Cada uno a su trabajo, la organización se garantizará estar a la altura de sus principales competidores, y en ciertas ocasiones, podrá hacerse con el liderazgo de su sector con sus aciertos, trabajando esta nueva dimensión de comunicación corporativa consistente en un prisma de Reputación 360º.

Francesc Grau

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La gestión de las crisis evoluciona junto a la cultura de los medios de comunicación social. Y es coherente que así sea en la medida en que cada vez hay más personas que tienen contacto con las marcas a través de estos medios, y éstas tienen que ofrecer información oficial, sea en momentos de bonanza como en situaciones más complicadas de crisis.

Un buen ejemplo es el que está llevando a cabo la japonesa Toyota, quien está llamando a revisión alrededor de 8M de vehículos por defectos de fabricación en la aceleración, frenos, según ya ha comunicado a sus distribuidores. El mismo presidente de la compañía pidió disculpas ante los medios, ante lo que será un duro golpe contra su reputación como fabricante, conseguida hasta el momento.

Pero aquí el caso de ejemplo de esta nueva gestión de crisis online reside en 2 puntales clave: afrontarla con (1) rapidez y (2) ponerse al lado del usuario (cliente o demandante de información de la marca) conversando e influyendo su discurso a través del uso de herramientas sociales. Una de las estrategias innovadoras, en cuanto a la gestión de la comunicación de crisis, que están aplicando es la de Toyota Conversations. Se trata de un site, construido adhoc en colaboración con tweetmeme, donde se muestran los mensajes sobre Toyota más twitteados. En otras palabras, facilita el acceso via web de las notícias, mensajes, tweets, posts, opiniones que más interesan a los usuarios. Cuantos más retweets (más citas de un mismo mensaje), más arriba estará y más visible resultará en el site. Resulta un sistema de promoción social de información en que son los usuarios quienes dan mayor visibilidad a las informaciones que consideran más relevantes.

Según el análisis de AdAge, el site Toyota Conversations, con tecnología de promoción de notícias, atrajo cerca de 1 millón de visitas durante la primera semana de su lanzamiento, el 8 de febrero.

Está claro que la crisis aún está allí, y desconocemos el éxito (final) que obtendrá; pero en cualquier caso, es una nueva fórmula de manejar la compleja situación en que la información fluye sin descanso por miles de usuarios, y la marca se muestra transparente y por la labor de solucionar el conflicto.

Francesc Grau

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Entiendo que quienes no viven el día-a-día de la red les puede sonar incluso raro, pero se está convirtiendo en una forma habitual de ataque a las marcas: la suplantación de su identidad, incluso la emisión de mensajes publicitarios, como si realmente fueran ellas quien las publican. Aunque pueda resultar increíble y kafkiano, créame: no lo es.

Es el caso del último capítulo de una marca automovilística muy importante. Alguien soltó un spot de la marca como si realmente hubiera sido ella. Y lo puso en circulación en el canal Youtube, como habitualmente también lo hace la auténtica, con una producción muy cuidada y afín a la realidad, con mucha credibilidad formal. Su disonante mensaje, contrario a los principios de dicha compañía, hace que uno cuando lo ve, se sorprenda. Unos pocos no irán más allá. Pero unos muchos, verán la pieza y pensarán que la marca ha apostado por una línea de comunicación diferente y bien seguro se llevarán una mala impresión sobre ella. Aquí está el efecto fraudulento del trabajo.

Sin ninguna duda, estas prácticas afectan a su reputación. Ponen un mensaje publicitario en boca de quien no lo emite, perjudicándole a todos niveles; ganando una notoriedad que resta más valor que no le suma. Es un ataque sin paliativos que los usuarios deberíamos:

• siempre contrastar en web oficial / corporativa (sea porque lo han detectado, o simplemente porque si es una campaña activa, debería de estar referenciada en algún sitio de su site) y asegurarse que realmente el mensaje es auténtico

• denunciar los hechos en un sitio (hoy inexistente) donde este tipo de prácticas fueran investigadas y penalizadas, demostrado el fraude

Nuestro mundo avanza hacia un sistema de autoregulación democrática (un crowdregulation), donde los propios usuarios daremos credibilidad, o no, a las iniciativas. Si queremos garantizar las libertades online, nosotros mismos deberíamos poder autoregularnos.

Pero mientras tanto, tendremos que seguir monitorizando para estar alerta de posibles oportunidades, y evitar las crisis que se nos presenten.

Francesc Grau

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Aún no se han cumplido 2 semanas, y la supuesta siesta del controlador de tráfico de la Agencia de Transporte público de Toronto (TTC), ya ha tenido más de 44.000 visualizaciones. Se trata de una fotografía tomada y subida por un usuario que sorprendió al sujeto en esta situación que puede no ser lo que parece, pero se intuye. El caso ha tenido más revuelo debido al empujón que le dio el hecho que el noviembre pasado, dicha agencia subió sus tarifas; y claro, el enojo de los ciudadanos ante una actitud tan relajada por su parte, no podía ser otra.

Simples crisis como esta, todos estamos expuestos y afecta directamente sobre su reputación. Sobretodo empresas y organizaciones que se deben a sus clientes y usuarios, quienes remuneran los servicios prestados mediante compensación económica.

No sé si la nueva ‘presión’ mediosocial hará que corrijamos algunos comportamientos, en público –o en semiprivado 😉 –, pero yo sí lo creo. No podemos evitar pensar que allá donde vamos, donde trabajamos, puede haber quien con un solo tweet, foto o vídeo, subido desde cualquier terminal móvil, nos ponga en portada de algún nuevo medio socioregulado.

Sin duda, esto da para mucho debate, pero al final (si lo tiene) hay una realidad: cada vez más cada uno de nosostros nos sentimos más unidos a nuestra comunidad virtual y nos chifla compartir lo que vemos, sentimos y vivimos. No está en mi mano saber si esto parará (no lo creo), pero en cualquier caso, el consejo sería avanzar con sinceridad, humanidad y un poco de humor.

Francesc Grau

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¿Qué haría si tuviera una gran compañía de cruceros internacional, y uno de sus principales productos turísticos fuera un destino que ha sido devastado por un terremoto? ¿Suspendería el crucero dejando sin trabajo e ingresos a los pocos complejos que luchan por mantener el sustento de sus trabajadores y echar adelante sus necesitadas familias, dependientes del turismo?, ¿o preferiría seguir con los viajes con turistas ávidos de fotografías ante tal desastre natural para que tomasen el sol al lado de la miseria como unos insensibles?

Sumémosle un grado más de dificultad: en los foros, grupos y comunidades de viajes en internet, donde los usuarios deciden sus viajes, los tienen completamente divididos entre los que no toleran la frivolidad de una gran empresa, “sin escrúpulos”, que sigue explotando su negocio impunemente ante el desastre, y los que ven claramente como la compañía sólo tiene el deber de continuar su trabajo para asegurar el flujo de viajeros hacia la zona, con la consiguiente entrada de dinero y riqueza.

Estoy hablando de Royal Caribbean y su destino caribeño en la península de Haití Labadee. Sin duda, una solución realmente difícil. Su apuesta final ha sido la de seguir adelante haciendo lo que la organización se dedica: el transporte de personas hacia esa zona.

El caso que creo remarcable, y que sí afecta directamente a la reputación de la compañía es la vía con la que su director general, a través de su blog, ha comunicado, durante las dos últimas semanas, todo el relato de cómo su empresa ha vivido esta crisis humanitaria, desde el transporte de suministros hasta la cooperación con los agentes locales de ayuda a los afectados. En estos casos, ante una situación difícil inesperada, es cuando la comunicación toma la verdadera relevancia.

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

Twitter a punto de implantar trending topics locales! 🙂 – http://j.mp/8mt6vW

Ésto es entender la realidad! En Suecia Spotify genera más dinero que la iTunes Store – (via @RobertoCarreras @tobalcd)

#google entra en el mercado de alquiler de vídeos online con Youtube – (via @Nurun_ES)

RT @ksibe RT @qazcona: Facebook incorpora los Retweets d Twitter http://tinyurl.com/ycb2tmh // Estos del FB siempre a remolque de Twitter 🙂

Viendo algo d prensa #entrevistasandro de ayer 😮 RT @didaclee @fgrau & @sandrorosell En la 1a twittentrevista – http://tinyurl.com/ybkpna4

RT @tangoblack: La estrategia ideal consiste en dejar obsoletos los medios del competidor por medio de la innovación #SunTzu

Los guardianes de internet – http://ow.ly/Ysr6 (via @expansioncom) #reputacion

RT @ksibe RT @ricardcastellet: Internet recibirá un 80% de la inversión recortada a otros medios –

Curiosos sistemas para abandonar los #socialmedia! 😮 – http://suicidemachine.org y http://deleteyouraccount.com

ⓣⓦⓘⓣⓣⓔⓡ ⓔⓢ ⓤⓝⓐ ⓢⓞⓛⓤⓒⓘⓞⓝ ⓡⓔⓓⓞⓝⓓⓐ !! X-)

Agradecido a los compañeros Marc y Risto d Aftershare x detallistas 🙂 – photo at http://twitxr.com/fgrau/updates/305961

La reputación y la identidad digital – (via @TITONET @blogocorp @visibilidad)

[cat] Canal especial de seguiment d’Antoni Bassas a #Haiti: @3cat24aHaiti

#Google valora la #reputación de los twitterers para su indexación en el buscador! – http://j.mp/7tHa1v

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Comentaba hace unos pocos posts la obra de ingeniería relacional que suponía el SideWiki para la nueva cultura de la libertad opinativa online, y que da un nuevo paso de gigante en la cultura 2.0 que ya empezábamos a comprender.

A medida que voy teniendo contacto con más personas, y voy probando la herramienta, veo cuán importante avance conceptual y ejecutivo supone (y supondrá) para todos. Incluso hablándolo con profesionales de la comunicación y el marketing alucinan con las posibilidades, aún incipientes del Sidewiki, pudiendo evolucionar rápidamente hacia una minería de datos brutal para Google sobre las opiniones de los internautas sobre cualquier sitio viviente.

Con SideWiki, Google ha declarado la independencia entre los usuarios y los websites (unilateralmente), quieran o no abrir espacios sociales en sus estancias digitales. La emancipación de las creencias e ideologías individuales y colectivas pueden verse ahora publicadas en cada sitio web, desprovistas de control alguno por parte de los agentes que hasta ahora administraban un absolutismo territorial sobre el espacio abierto a la palabra, al debate, a la crítica: los webs. Con el SideWiki este poder lo copará Google, generando del nada un todo que bien seguro nos dará mucho que hablar, y que el buscador capitalizará toda esta base de conocimiento democrático hacia sus arcas de posicionamiento reputacional para que cuando busquemos un criterio (una marca, un producto, el nombre de una persona) los resultados obtenidos puedan verse directamente afectados por las opiniones que haya colectado de varios sitios a través de sus wikis.

Pero esto, creo que es suficientemente importante para otro post 😉

Francesc Grau

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Los tweets clave más destacados de la semana:

¿Quieres licenciar tus tweets? 😮 – http://tweetcc.com

¿Reputación online o identidad digital? – (via @abladias & RT @titonet @xbermudez)

Búsqueda con navegación visual by #google: http://image-swirl.googlela…

¿Qué tal una red social sólo para VIPs…? 🙂 – http://www.elysiants.com

En momentos de enfado, mejor no tengas esta aplicación a mano… ;-D – http://unfolloweveryone.com

Qué tal con esto? Barack Obama “I have never used Twitter” (CNet Asia) http://j.mp/rAUMS (via @zaibatsu @askaaronlee)

Fotos en tiempo real del #ebe09!! – http://picfog.com/search/ebe09

Empieza la discriminación aribitraria. Si el sr. Murdoch quiere retirar información de #google, éste le permitirá 😐 – http://j.mp/24g4RC

Francesc Grau

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De acuerdo con los conceptos que define Miguel en su post sobre el debate existente sobre el qué es y no es Reputación online: su (1) investigación, (2) monitorización y (3) gestión, no dejan de ser tres conceptos que evidencian el comportamiento sensato que debería tener cualquier organización dentro o fuera de internet.

¿Conocería usted a alguien que emprendiera un proyecto sin antes investigar su viabilidad con un estudio de mercado? [investigación]
¿Cree que una empresa puede mantenerse competitiva sin conocer la estrategia comercial usada por sus competidores? [monitorización]
¿Cuánto tiempo le da a una organización que no atiende a su cuenta de resultados? [gestión]

Cada una de estas cuestiones totalmente tradicionales, offline y de la vieja escuela pueden trasladarse hoy en una estrategia online, vanguardista y de última generación, con las denominaciones actualizadas al nuevo formato, y que desde tan sólo unos meses hacia hoy, han venido a más.

La reputación online es pura percepción de usuario, producto de una ecuación técnico-relacional de resultado completamente variable en función su receptor.

• pura percepción: sólo importa lo que parece, no lo que realmente es. La percepción está basada en entradas en buscadores, comentarios, posts, fotografías, vídeos o cualquier tipo de información referente al objeto de valoración reputacional, que influyan en la proyección mental del (digamos) reputador (permítame el vocablo).

• usuario: en un primer grado, sólo afecta a personas que acceden a internet, mediante cualquier terminal conectado a la red (usuarios), y accediendo a la información determinada. En un segundo grado, estos usuarios expandirán el círculo de conocimiento de su valoración hacia sus contactos, y puede que éstos a los suyos (buzzing).

• producto de una ecuación: cada usuario mezclará (1) la información encontrada online sobre el objeto de valoración reputacional con (2) sus múltiples valoraciones y creencias anteriores, y sacará su propio juicio de valor sobre ese objeto de valoración reputacional justo en ese momento. En tan solo unos segundos, ponderará toda la historia y acciones de una persona u organización en un instante, muy probablemente delante de un ordenador (o dispositivo móvil conectado a internet).

• ecuación técnico-relacional: la fórmula a través de la cual cada individuo juzgará la información que se le presente, conjugará (1) información puramente técnica: posiciones en resultados de búsqueda (SERPs), quizás de distintos motores; y también (2) informaciones llegadas de sus propias relaciones online –y ajenas– encontradas en los espacios opinativos y relacionales que merezcan su credibilidad.

• reputación: sumatorio de factores anteriores + proceso individual de valoración, dando por resultado: aprobado o suspenso; determinante para el progreso de una elección de compra o creencia ideológica con una persona, organización, producto o marca.

Francesc Grau

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