Esto es Twelpforce, el nuevo concepto ideado por el distribuidor de productos electrónicos BestBuy. La iniciativa es tan sencilla como impresionante y enorme. Un programa de reclutamiento (voluntario) interno (con acurado proceso de selección) para los trabajadores de BestBuy les ofrece la posibilidad de formar parte de su propia red de asesoramiento y recomendación de los productos de la marca. Como comenta Pete Blackshaw (vicepresidente de Nielsen online) en su último articulo en AdAge, no hay nada como ”un ejército de 2.200 empleados respondiendo a preguntas y resolviendo problemas de clientes, como una fuerza colectiva de los mejores profesionales”, a través de twitter, actuando de manera autónoma y viral.

Si consideramos que nuestros colaboradores internos son el bien más preciado de una compañía que vive de la prescripción y las ventas, quién mejor que los propios empleados para acelerar el proceso de decisión de los usuarios online a comprar los productos que vende su propia compañía.

El sistema presenta grandes novedades, que merecen atención en:

• plantea una nueva manera de hacer marketing a través de las prescripciones libres de los propios empleados de la compañía, a través de sus cuentas twitter personales (y agrupadas en Twelpforce, maximizando la capacidad de contacto con clientes potenciales, debido a la gran diseminación de su propio personal en la red

• consigue una buena sinergia online y offline debido a la aportación de ideas USP (Unique Selling Proposition) para la realización de mensajes publicitarios televisivos de gran precisión, originados en las conversaciones en internet entre los usuarios y los empleados reclutados

• mejores relaciones marca <-> consumidor gracias al contacto directo entre comprador y empleado, quien ha asesorado y guiado al consumidor a la compra; quien luego sigue con el servicio de postventa de confianza

• como ningún argumento es más fuerte que la recomendación, TwelpForce está consiguiendo buenos resultados ya en los primeros 6 meses de implantación en la compañía

Es evidente que la innovación de la campaña no está falta de vacíos ni riesgos (ahora mismo se me ocurren: confusión con los horarios laboral/personal, qué comisiones se lleva el empleado sobre ventas (trazabilidad de la venta), cómo gestionar los enfados con antiguos trabajadores (y falsos asesores 😉 ), la gran rotación de empleados entre empresas de este sector retail, medición de la implicación de este personal, etc.), pero sí que abre un nuevo horizonte en la utilitzación de los medios sociales como canal de contacto con clientes actuales y potenciales; y por qué no decirlo… también para animar las ventas… 🙂

Francesc Grau

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Como sabemos que una de las ventajas de twitter es que ofrece la posibilidad que  los usuarios construyan tanto su usabilidad como funcionalidades específicas, me gustaría proponer una nueva utilidad que creo coherente en el panorama relacional actual en la plataforma.

Twitter posee un mayor potencial relacional que otras redes sociales por muchas razones, pero focalizándonos con sus 4 modelos básicos de relación, vemos que hay tres maneras de entrar en contacto con otro usuario: (1) detectándolo a través de la monitorización, (2) buscando por palabras clave, y (3) lanzándole directamente un follow. Sólo con esta última, el perfil se alertará de nuestro interés para establecer una relación con él, pero en ningún caso tiene porqué verse obligado a correspondernos con su following. Con los dos anteriores (monitorización y búsqueda por keyword), modríamos mostrar el interés con @reply o RTs, pero evidentemente, es una relación mucho más superficial.

Lo que propongo es la petición de follow hacia alguien justificándole con el motivo. Esta nueva funcionalidad no supone el incremento de followings por parte del demandante (si así no lo quiere), se lanza una petición formal de amistad hacia un nuevo contacto que no se tenía, y puede justificarse la razón porqué le solicitamos el vínculo.

También a su vez, las celebrities de la plataforma, quienes reciben un gran número de follows a diario, podrán juzgar con mayor precisión a quién seguir y por qué. Incluso puede que se animen a ampliar su núcleo de amistades si sus follows les explican por qué quieren ser su amigos suyos X-)

#followrequest @marilink por tu tratamiento de la actualidad twitteriana y blogosférica 😉

Espero que todos recibamos muchos #followrequest! X-)

Si desea, puede empezar a probarlo conmigo: #followrequest @FGrau … 😀

Francesc Grau

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Comentaba hace unos pocos posts la obra de ingeniería relacional que suponía el SideWiki para la nueva cultura de la libertad opinativa online, y que da un nuevo paso de gigante en la cultura 2.0 que ya empezábamos a comprender.

A medida que voy teniendo contacto con más personas, y voy probando la herramienta, veo cuán importante avance conceptual y ejecutivo supone (y supondrá) para todos. Incluso hablándolo con profesionales de la comunicación y el marketing alucinan con las posibilidades, aún incipientes del Sidewiki, pudiendo evolucionar rápidamente hacia una minería de datos brutal para Google sobre las opiniones de los internautas sobre cualquier sitio viviente.

Con SideWiki, Google ha declarado la independencia entre los usuarios y los websites (unilateralmente), quieran o no abrir espacios sociales en sus estancias digitales. La emancipación de las creencias e ideologías individuales y colectivas pueden verse ahora publicadas en cada sitio web, desprovistas de control alguno por parte de los agentes que hasta ahora administraban un absolutismo territorial sobre el espacio abierto a la palabra, al debate, a la crítica: los webs. Con el SideWiki este poder lo copará Google, generando del nada un todo que bien seguro nos dará mucho que hablar, y que el buscador capitalizará toda esta base de conocimiento democrático hacia sus arcas de posicionamiento reputacional para que cuando busquemos un criterio (una marca, un producto, el nombre de una persona) los resultados obtenidos puedan verse directamente afectados por las opiniones que haya colectado de varios sitios a través de sus wikis.

Pero esto, creo que es suficientemente importante para otro post 😉

Francesc Grau

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Cuando entras en la cultura blog, puedes creer que es un simple stream de información (un chorro de ideas ordenado -cronológicamente-) en formato artículos, comentados, donde hay un editor (autor o “publicador”) y varios comentaristas. También podrías llegar a pensar, siendo un romántico de la cultura 2.0, que es el paraíso del libre albedrío y que todo fluye como el agua, con total libertad, e incluso, con cierta aleatoriedad. Evidentemente, no es así (o no debería).

Adentrándonos en la arquitectura funcional de un blog, es curioso ver el cauce que sigue la información publicada, y la forma física que toma esta plataforma en relación a los siguientes aspectos:

• aunque no se quiera, la interaccion es imponentemente jerárquica – la publicación inicial de un artículo y los consiguientes comentarios que pueda generar, manifiestan una estructura claramente vertical e irrompible. No tendría sentido comentar un post bajo otro, si no tuviera relación con el primero. Pero aún si tiene que hacer referencia a un segundo, tiene que estar forzosamente bajo el primero, no siendo visible por el segundo (excepto si referenciamos con un link hacia él, lanzándole el trackback).

• el blog marca la agenda-setting del discurso corporativo. La jerarquización de esta disposición verticalizada de la información hace que se hable unitariamente de un tema, marcado por el post publicado en cada momento. La estructura de la plataforma no permite una visualización total de los contenidos sino que lo hace a través de artículos que invitan a tratar un solo tema en cada una de sus publicaciones. De esta forma, se conduce –corporativamente, para el emisor– el discurso hacia donde la organización más le conviene, marcando un calendario de temas estructurados a sus necesidades contextuales

• el blog es un caos informacional, ordenado cronologicamente. Si bien la plataforma blog-tipo discurre en órden cronológico (los posts se publican concatenando uno tras otro), quizá el órden temporal sea la opción menos mala dentro de las posibles. Cabe pensar que existirían más opciones de ordenación, acceso y visualización de la información, e incluso en cuanto a su usabilidad y experiencia de usuario dentro este entorno; pero en su día se optó por el cronológico. Quizá en este aspecto veamos en un futuro (no muy lejano) nuevos diseños blog que mejoren las funcionalidades actuales que, sin duda, afectan para bien o para mal a la interacción y relación entre usuarios.

Francesc Grau

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Hace algún tiempo, coincidí con una persona en un seminario sobre sociedad del conocimiento. Estuvimos hablando sobre tecnologías, la sociología de masas, hábitos de consumo y percepciones de calidad de servicios de venta. Mientras avanzaba la conversación con esa persona me fijé en algunos tics que al final descubrieron una de las facetas de mi interlocutor: era mystery shopper de varias (y conocidas) marcas de distribución de productos de nuestro país. Lo hacía a full time y le encantaba! En definitiva, testaba y evaluaba la experiencia de compra de un cliente cualquiera que acude a la compra de algunos de los productos de dichas cadenas.

Hoy, las leyes del mercado están dando la vuelta a marchas forzadas. Los consumidores no tienen reparos en contar sus experiencias de compra en tiendas online y offline en internet, en sitios personales o especializados, compartiendo valoraciones positivas y negativas, alimentando hilos de debate sobre la calidad de diferentes productos, las tiendas donde las venden, sus dependientes, incluso de sus propietarios. A medida que este mercado va madurando, los nuevos clientes 2.0 se convierten en un ejército de mystery shoppers al servicio de (1) las propias tiendas y de los (2) demás consumidores, publicando sus apreciaciones sobre cualquier aspecto de esta experiencia de compra con todo el mundo, a un coste inigualable: sólo monitorización y proceso.

En los próximos meses, quién sepa leer los signos clave que emite constantemente nuestra sociedad online, obtendrá las correspondencias a muchas de sus necesidades.

Francesc Grau

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Invitado por los compañeros de STIC.CAT, entidad colaboradora en la organización de una de las jornadas del Fórum Innova 360º, y representando a mi empresa, he podido compartir mesa con algunas mentes emprendedoras de la internet de nuestro país.

Lo que he intentado transmitir con mi intervención ha sido, entre otras cosas, lo que podemos y no esperar de los medios sociales; dado que estamos en plena implantación de estos canales de comunicación en organizaciones y empresas, que sienten la llamada de sus públicos, con más o menos claridad, aunque no todos esperan sacar los mismos frutos de sus inversiones en estas nuevas relaciones públicas digitales.

Desde aquí, agradecer tanto a STIC.CAT como a la organización del evento por permitirnos estar presentes en este interesante encuentro.

Francesc Grau

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Me gustaría ponderar el crecimiento y la demanda que están teniendo los medios sociales, sobretodo por parte de las empresas, mencionando algunos puntos que debemos tener presentes, tanto profesionales de estos medios como jefes departamentales en compañías que están entrando en estos nuevos canales sociales.

Hablándolo con compañeros y colegas del sector (directores de marketing, jefes de comunicación, gerentes de PIMEs, personal en departamentos de relación con el cliente, etc.), estamos viviendo un momento magnífico tanto (1) en la re-concepción del “mercado” [ámbito más económico-estructural], como (2) en las relaciones que se encuentran y enlazan [ámbito más humano-relacional]. Pero esta euforia beneplácida tiene que ir acompañada por un raciocinio sincero y adecuado a las verdaderas necesidades en cada caso. En estos momentos, quizá ni se plantee -en muchos casos- la posibilidad de si es óptimo estar presente en la internet social, y resulta demasiado fácil dejar de lado los objetivos reales que motivan la presencia en estos nuevos medios y sus severas consecuencias.

He aquí algunos conceptos que pueden ayudar a la consciencia de qué podemos y no esperar de los socialmedia:

• los socialmedia no substituyen ninguna estrategia offline

• no planificación, no éxito

• como perteneciente en el ámbito de relaciones públicas que son, no podemos esperar resultados a corto plazo

• proponer indicadores reales de seguimiento para su evaluación y control

• en muchos casos la iniciación de la compañía deberá hacerse con ayuda de consultores externos que entiendan y conozcan la ‘realidad’ en estos medios y ayuden a encontrar el discurso y sitio adecuado para la organización dentro de los canales óptimos. Más adelante, los efectivos internos podrán retomarlos

• estos medios son parte de la estrategia de reputación online de la compañía

• se va a necesitar una partida presupuestaria específica

• tiene que haber sintonía entre la comunicación online (también socialmedia) y la que la compañía emita en offline

El origen de estas razones son algunas de B.L.Ochman y de propia cosecha.

Francesc Grau

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En función de múltiples factores y según la actitud con la que sigues a tus following en twitter, puedes ser percibido como un follower con una determinada identidad, que puede que se ajuste en mayor o menor medida, a un estereotipo de personalidad online. La categoriazación puede realizarse de muchas maneras, y desde distintos prismas, pero aquí se ha intentado aproximar al comportamiento percibido del usuario/follower, su proyección pública.

• fríamente corporativo: se trata de una fuente RSS de notícias y enlaces a otras referencias propias, como su propio blog corporativo, un espacio de sala de prensa virtual donde se pueden descargar las notas de prensa, vídeos u documentos en plataformas de soporte. Me gusta hacer el paralelismo con los viejos aparatos teletipo que existían en las antiguas redacciones de periódicos, donde cadentemente iban llegando las informaciones, una tras otra, sin más valor que el propio en sí mismo. Nunca se esperó feedback alguna por parte del emisor del mensaje

• business semi-friendly (robot medio RSS [80%] medio persona [20%]): la cuenta emite información institucionalizada y contesta, pero en muchos casos lo hace corporativamente ocultando quien está detrás dinamizando

• business friendly (humanoide medio RSS [20%] medio persona [80%]): la persona que dinamiza se identifica como tal, i combina informaciones objetivas corporativas con informaciones relativamente subjetivas con tono totalmente humano y próximo a los códigos de comportamiento humanos

• business friendly compartido (varias personas actualizan una cuenta corporativa): casi no hay lugar para mecanizar publicaciones. Si hay más de un administrador del perfil, se irán conmutando las actualizaciones. El trato será completamente amigable, e incluso puede que cada tweet se identifique con el emisor de alguna forma que previamente habrán definido

• personal voyeur: tiene perfil en twitter pero sólo lo tiene o (1) bien por tenerlo [está ‘in’] y cumple con la presión de su entorno de compañeros o consciencia; o (2) para leer lo que publican los demás pudiendo enviar mensajes privados (DMs) a quien le convenga y monitorizar keywords con programas clientes de twitter (TweetDeck, Seesmic, twhirl). Poco activo en el timeline, pero puede que lo sea en otros espacios y funciones

• personal business: es una de las tipologías más abundantes, junto con la del personal friender. Son cuentas que corresponden a usuarios medios y avanzados que combinan sus actualizaciones entre informaciones personales y profesionales. Opiniones, enlaces de interés, vídeos, posts propios y ajenos… una combinatoria que, según aseguran los expertos, propicia una relaciones sólidas de larga trayectoria. Este perfil es de los más abundantes debido a que muchas de las personas con perfil en twitter, lo usan como medio de información personal y profesional, de aceleración de networking entre posibles perfiles de interés para su trabajo y círculo de contactos, y captación de oportunidades de negocio

• personal friender: corresponde a aquellos perfiles que únicamente usan la plataforma para (1) relacionarse con sus contactos personales: amigos y familiares; y (2) ampliar esta esfera de conocidos con nuevos ‘amigos’, venidos de (2.a) @replies de sus propios contactos, o bien (2.b) por la monitorización de keywords de su interés

• gurú esencial: para este tipo de perfil, el hecho de ser gurú no entraba en sus planes. Su implicación y visión en el medio les ha ido cediendo autoridad entre la comunidad. Esto no quiere decir que una vez admitido su rol de lideraje, lo ejerzan como tal. Se caracterizan por tener un gran volumen de seguidores, y a su vez, también puede que un gran número de seguidos (aunque menos frecuente). Publican gran cantidad de ideas futuribles (con gran probabilidad de conversión), enlaces de interés, haciendo un uso muy intenso del medio, exponiéndose ante la red como usuarios muy avanzados. Sus tweets son de gran interés y expectación. Son altamente retweeteados y citados en diversas plataformas sociales (blogs, redes y etiquetadores sociales, portales). Son grandes conocedores del medio ‘internet’ y la comunicación en general.

• gurú espectral: a diferencia de los gurús esenciales, el gurú espectral trabaja su actitud en el medio para proyectar una personalidad y un conocimiento para que se le reconozca como tal, es decir, decide ser gurú profesional. Al igual que los gurús esenciales, se caracterizan por tener un gran volumen de seguidores (algunos mayor a 10.000 followers), y a su vez, también puede que un gran número de seguidos, aquí con más frequencia, ya que conocen las normas de oro y de etiqueta de la plataforma, y aconsejan devolver los follow que sus usuarios les lanzan. Como profesionales que son, suelen guardar unos buenos equilibrios de sociabilidad con la comunidad, interés de las publicaciones y volúmenes de información servida. También cabe la posibilidad que su popularidad se vea rentabilizada, por ellos mismos o alguna de sus empresas, para acelerar procesos de lanzamiento de productos y servicios, o creación de buzzing de ideas y mensajes.

Francesc Grau

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No está nada mal planteado el tema sobre la relevancia que uno pueda adquirir con un número u otro de followers, y hasta qué punto es posible seguir un gran volumen de cuentas twitter.

Si me permiten el espacio, me gustaría considerar algunas apreciaciones, evidentemente basadas en mi propia experiencia en la plataforma:

• mi caso, como profesional del medio, mi deber es investigar el canal como facilitador de soluciones prácticas para clientes y colaboradores que lo requieran. Debo crearme una opinión sobre el soporte, sobre el discurso, sobre el entorno. Necesito experiencia. Quiero saber 🙂 De entrada, intento seguir a quien creo que puede aportarme este valor de aprendizaje

• doy mucho valor a la exploración y el encuentro de nuevos perfiles, nuevas cuentas, nuevos contenidos. Busco transversalidad, variedad y multidisciplinariedad

• me remito a los clásicos, estoy suscrito a más de 3 periódicos y revistas. ¿Creen que cada día, o cada més, puedo leer todo el contenido que allí se publica? No. Sólo lo que la relevancia o el tiempo me permiten. En twitter, igual. Hay que asumirlo

• tanto el número de followers como el de followings dependerá del que uno tenga en twitter. La comunidad que se ha construido entorno a mi cuenta, le intento aportar tanto información relevante como el grado de relación que buenamente me es posible. Asimismo, el retorno que tengo es como acceder a una –para mi– valiosa biblioteca relacional de recursos, tematizados por personalidades, con un ingrediente único para cada uno: su identidad y humanidad, que permiten el acceso y la experiencia punto a punto

• aquí una confesión: aunque me considero, con toda modestia, un consumidor minimamente avanzado de los productos que nos ofrece hoy internet, continuo manteniendo un romanticismo tradicional, asumiendo –evidentemente– unos costes, en algunos hábitos como: (1) la lectura de posts via visita física en el blog del blogger (sí que lo combino, de vez en cuando, con una lectura rápida de titulares vía GReader) para impregnarme de la personalidad de la persona que escribe al otro lado. Y también, (2) la lectura de tweets via visita en su canal twitter propio, leyendo el stream de su actividad.

Me niego a que el progreso tecnológico juegue en mi contra (o al menos lo que considero que va en contra a los intereses más humanos, y que me ayudan a encontrar pequeños momentos de sintonía con alguien, a través de su identidad digital, diseño, imágenes o rasgos personales).

Con esto, sólo me gustaría aportar una tonalidad más a este interesante e inagotable debate sobre si el tamaño importa. Mi conclusión es que cada cual a su gusto y a sus hábitos, porque no nos engañemos: por más que intentemos teorizar si es mejor tener más o tener menos follows, nadie tendrá razón más que la suya propia, ya que cada uno puede apostar por una estrategia/política distinta en cómo y de qué manera aumenta sus cuentas follow.

Sí que podríamos sacar 3 patrones básicos (habría más entrando en gradaciones) de conducta follow:
–    quien sigue más que quienes le siguen
–    quien le siguen más que los que sigue
–    quien intenta estabilizar entre seguidos y seguidores

La mía, intenta seguir la última, dada mi personalidad, fuertemente marcada por mi zodíaco: Libra. Y la verdad, con este camino, debo confesar que encuentro mi equilibrio 🙂

Francesc Grau

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No consigo entender como aún, a día de hoy, grandes compañías (veteranas tanto en internet, como en el sector TIC) caen en el sumo error de pensar que si cometen cualquier falta (más o menos grave, o simplemente, más o menos importante para ellos) nadie se va a percatar. Creo que todos somos capaces de pasar por alto (y perdonar) cualquier error de cualquier persona u organización, siempre y cuando (1) haya una cierta asunción de los hechos, y en función de la gravedad percibida, (2) una explicación o disculpa al respeto.

Lo que no puede pretender una persona, empresa u organización sujeta a una exposición importante de públicos y medios, es publicar -en su página corporativa- elementos susceptibles a crítica, y que nadie se entere, o dado el momento en que nos encontramos, que no sea debatido entre algunas comunidades online.

Es el caso que le ha sucedido a Microsoft, con la substitución –via Photoshop (se nota 🙁 )– de un señor afroamericano, que había en la página principal corporativa en inglés, por otro señor de rasgos más europeos, en su página corporativa de Polonia. La modificación no podía ser más desafortunada, ya que los internautas interpretaron el hecho racial como motivo claro de la edición. En ese momento (finales de agosto), estalla una crisis online (entradas en Google, posts contrarios, hashtag en twitter, etc.; incluso se improvisa un cierto ‘concurso’ de ‘a ver quién hace la substitución photoshopera más divertida’, creando un efecto viral humorístico añadido, extendiendo aún más la crisis), llegando hasta verse plasmada en las páginas de algunas publicaciones internacionales.

Mala gestión de la información. Mala gestión de la crisis en estos medios. Mala imagen de una empresa que debería de conocer bien a los internautas, y la manera de relacionarse con ellos. Hechos como este evidencían que grandes compañías siguen subestimando al usuario contemporáneo, a su cliente y a la comunidad online en general, obviando (o desconociendo sin perdón –por su situación-) las normas culturales de la red.

Francesc Grau

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