El miedo es la aprensión a lo desconocido, al riesgo, a la amenaza. Nos asusta todo aquello que no sabemos, que no controlamos, que no dominamos en su totalidad. Todos lo tenemos, pero a medida que crecemos, vamos superando nuestros miedos, a golpes de experiencia. La madurez en los distintos campos nos ayuda a encajar realidades que llegadas de manera prematura, nos hundiría en una terrible miseria emocional.

Internet es joven. Los usuarios, también lo somos. Dos terceras partes del universo internet son individuos digitales de no más de 10 años. Estamos en la preadolescencia, en plena época de aprendizaje. En la clase, no hay profesores, impera un cierto caos, autoregulado por los propios alumnos. Es cierto que hay algunos adelantados que llevan alguna lección autodidacta muy bien aprendida, y la comparten con otros compañeros. Hay quien cobra por ello y quien no. Y en horas de recreo, todos hablan y se relacionan entre sí, y claro, hay marrones; igual que hay quienes juegan sus roles de manera admirable por su temprana edad.

A parte de los consejos que los unos puedan recibir de los otros, hay una educación heredada de sus hogares y familias (la personalidad propia de cada individuo, por supuesto) que les proporciona unas pautas (muy) básicas para la interacción social. Su comportamiento, desarrollo en comunidad y propias normas de actuación y autoregulación –ciertamente difíciles de explicar-, se pueden reducir fácilmente en lo que todos denominamos y ‘entendemos’ como el ‘sentido común’. Y es a través de él como simplificamos el resultado de una ecuación de miles de variables aleatorias en tan sólo un instante de decisión: contestar o no a un comentario. Y si lo hago, de qué manera, incluso sacándole provecho.

Como muchas cosas en la vida, no viene con manual de instrucciones, tendremos que canalizarlo y reaccionar como bien sepamos, guiándonos únicamente con la buena fe y nuestro instinto personal. A medida que vayamos ‘creciendo’ en esta vida en red, cruzaremos nuestra pubertad digital, y podremos ser unos buenos ‘adultos’.

¿Clarificante, no? 😉

[foto by elitsa]

Francesc Grau

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No hace aún un mes que el líder absoluto de la venta de libros Amazon, tubo la brillante idea de despublicar uno de sus ránkings temáticos de libros más vendidos (el de temática gay/lesbiana). Un atento blogger se percató de la ausencia y lo publico en su bitácora. Amazon, quien entiende de todo esto de la red un montón, informó al blogger que habían determinado cambiar este ránking hacia la zona de ‘adultos’. El follón estaba servido!

A partir de ese post, se levantó un revoloteo muy importante a modo de efecto Streisan que provocó:

– el hashtag #AmazonFAIL en twitter, llegando a ser el TOP1 trending topic

– la publicación sobre el tema cerca de 5.000 posts

– grupo de AmazonFail en Facebook, con más de 1.200 miembros

– una movilización online con 16.000 firmas electrónicas en site adhoc

– programación de una campaña de Google bombing contra Amazon

– usuarios de Amazon tagearon internamente 1.300 libros desrankeados con #AmazonFAIL

– se crearon logotipos especialmente para la protesta

– se sacó una línea de merchandising especial para la ocasión (boxers y t-shirts)

– el affeir llegó al Wall Street Journal, Wired y NPR

Sin duda, se dio un huracán debido a una actuación que no es propia de la organización, pero lo encuentro un buen ejemplo de cómo un detallito no se le puede escapar a nadie, y más aún si tu punto fuerte es la relación con el usuario…

Francesc Grau

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Existen dos modelos de relación posibles en las plataformas de relación social, en tecnología web 2.0: la simétrica y la asimétrica. El punto crítico que las diferencia es el sencillo hecho de tener que aceptar o no una ‘relación’.

El modelo de relación en facebook es binario: eres o no eres amigo de alguien. Existe o no existe relación, ya que todo enlace virtual requiere de una petición de amistad del solicitante al solicitado:

• perfiles que nos seguimos los dos (amigos)
• perfiles que no nos seguimos ninguno de los dos (no amigos)

El modelo de relación en twitter permite 4 tipos de relaciones following:

• perfiles a los que sigo y no me siguen a mi
• perfiles que nos seguimos los dos
• perfiles que me siguen y yo no les sigo
• perfiles que ni yo les sigo ni ellos a mi (pero puedo ver sus actualizaciones)

Está clara la ventaja multidimensional de twitter sobre facebook, y sus beneficios a distintos niveles de relación:

• calidad (sinceridad en la ‘aceptación’ del seguimiento, ya que no tendría que ‘aceptar’ la ‘amistat’ de nadie, y sólo se correspondrá el following cuando haya un verdadero interés. En facebook puede que tengas que aceptar una ‘amistad’ por compromiso
• más profundidad (la propia sencillez de su naturaleza, exige más actualización como fuente de información. Facebook intenta catalizar la visibilidad de actividad en diversos medios (twitter, flickr, delicious…) y se queda con esto. Twitter es fuente, es orígen de actualizaciones de estado
• mejor segmentación (los following de twitter responden a unos intereses concretos (originados en el mundo laboral), mientras que en facebook, su naturaleza proviene de mantener un círculo de ‘amistades’, con intereses dispares)
• mayor capacidad de incrementar la red de contactos (la capacidad de búsqueda interna de twitter, permite filtrar por keywords específicas que nos ayudan a identificar qué perfiles –personas– pueden ser más afines a nuestros intereses, y por tanto, ser objeto de following. La capacidad de búsqueda de facebook es nula más allá de buscar nombres y redes. No permite buscar comentarios ni contenidos subidos por los perfiles)
• lectura cruzada de keywords (a través de uno de los clientes de twitter existentes, podemos capturar quién está hablando de qué sin tener necesariamente que followearle. De esta manera, podemos mantener, también, diálogos con quien no nos sigue ni nosotros a él)
• captura el interés colectivo (como twitter posee su buscador interno, visualiza los trending tipics del momento, los keywords / hashtags más usados por los usuarios en tiempo real, permitiendo conocer qué se está moviendo en la red, y qué usuarios están implicados)
• aporta mayor facilidad de relación (por su rapidez, por su accesibilidad, por su frescura en el tono, por poder referenciar todo tipo de materiales que aporten valor a la relación, como vídeos, presentaciones, documentos, fotografías, sonidos, etc. sin tener que subirlos en la plataforma)

Francesc Grau

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De aquí al Planeta! 😉 “How twitter makes you a better writer” – http://TwitPWR.com/d7w/

Cesan el CEO de MySpace – http://TwitPWR.com/d6k/

El poder de las menciones en artículos (PR) sobre los anuncios (Publi) – http://TwitPWR.com/d7c/

Ya decía yo q no tardaría… RT @stedavies: Land Rover has been paying Twitter users for tweets according to Adage http://tinyurl.com/cjbdx6

Gmail (Labs) puede empezar a sugerirte destinatarios para tus emails ¿no estaremos corriendo un poco? – http://TwitPWR.com/cON/

RT @RiveraDiego: Los periodistas usan 1ºFacebook, 2ºLinkedin y 3ºTwitter según un estudio.

…para quien aun no tenga la *gloriosa frase* de la nueva ministra González-Sinde, de hace justo un añito 😉 – http://TwitPWR.com/cpX/

Twitter ya supera el crecimiento del 2.000%!! [Compete de marzo] – http://TwitPWR.com/chw/

Primeras muestras de publicidad en twitter RT @danschawbel: Advertisements Come to Twitter – http://tinyurl.com/c5szf7

Twitter ya supera el crecimiento del 2.000%!! [Compete de marzo] – http://TwitPWR.com/chw/

RT @expansioncom: Google podría anunciar hoy el primer descenso de ingresos de su historia – http://tinyurl.com/cz9aw4

RP @prblog: Twitseeker says there are 3001 ceos on Twitter: http://twitseeker.com

Totalmente de acuerdo! RT @pronline Why Newspapers Should Stop Using TinyURL: http://tinyurl.com/d59v74

Philip Kotler: “El interés por las relaciones públicas se está incrementado” – http://TwitPWR.com/c2I/

La importancia de los medios sociales para una empresa, según Dell – http://TwitPWR.com/c1p/

Twitter copa la lista de los más trenders!! – RT @RobertoCarreras: Social Radar Top 50 Social Brands (March 2009) http://tinyurl.com/cmtq88

Flaco favor hace el retoque photoshopiano a los líderes políticos… – http://TwitPWR.com/bq9/

Los 100 sitios más visitados de la red ¿alguna sorpresa? – http://TwitPWR.com/biy/

Francesc Grau

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El caso del nuevo web de Skittles ha dado varias vuelta a nuestro pequeño mundo. Su innovación, riesgo, valentía, creatividad, y bruvura social está llevado a tal extremo que, a mi modo de ver, han sido los primeros en aplicar un modelo de site corporativo 100% generado por user-generated content, y puede que incluso ya hayan quemado el modelo! :-o. La idea es tan atrevida y singular que replicarla delataría tanto al siguiente que podría ser fulminado por toda una comunidad 2.0 que ha sido maravillada ante la iniciativa de Skittles.

La intención de la marca es monitorizar toda la actividad generada por los usuarios entorno a su marca. Todo lo que se menciona sobre ella, de cualquier contenido pubicado por cualquier usuario a través de twitter, youtube, flickr, facebook o modificaciones en la misma wikipedia, se mostrará en portada. En realidad, es el sueño de cualquier comunicador de la web 2.0: poder mostrar el tiempo real de actividad sobre ti! Y curiosamente, es también el antítesis a lo que piensan hoy muchas organizaciones en mantener una política de opacidad sobre lo que se dice de ellas.

El caso de Skittles será recordado siempre, será carne de presentación en másteres y seminarios sobre comunicación 2.0 por ser un ejemplo de uno de los extremos en cuanto a lo que transparencia se refiere (incluso refrectaria, diría yo, por ser espejo del propio usuario que se ve reflejado en el site con su comentario J).

Ahora, serán más empresas las que intentarán seguir, espero que al menos en parte, su ejemplo. Pero como siempre se ha visto en todas disciplinas, quien se atreve primero es quien se lleva (y debe ser así) los laureles.

Francesc Grau

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Me encanta Botanicalls! 😮 – http://TwitPWR.com/aTy/

[Rumor] RT @mike_elgan Google to buy Twitter. Maybe.http://www.techcrunch.com/2009/04/02/sources-google-in-late-stage-talks-to-buy-twitter/

¿Sabes quién te están copiando el contenido de tu blog? – http://TwitPWR.com/aRE/ 

En cuanto a usuarios de Facebook, España se encuentra entre Colombia y Argentina, con 4.266.000 miembros – http://TwitPWR.com/aMC/

RT @xpeytibi: Los empleados aumentan su productividad si se les permite utilizar Facebook o Twitter en el trabajo http://tinyurl.com/das7gn

Las 100 empresas españolas más reputadas (http://TwitPWR.com/aJe/), según el IESE de US. A ver si adivináis las primeras sin mirar… 😮

RT @JenningsPR: 39% of search engine users believe companies whose appear among the top search engine results are the leaders in the field

RT @Mertxe: “Try not to become a man of success but rahter try to become a man of value” – Einstein

Mapamundi de redes sociales – http://TwitPWR.com/aAf/

RT @trinamilan: STIC.CAT ha acordat amb la UOC una col.laboració continuada per a la innovació i les TIC

¿Sabes qué sonido tiene twitter? 😮 – http://www.twittertronic.com/

Buena escenificación del panorama actual del uso de plataformas web2.0 por Peter King, a través de @eventoblog – http://TwitPWR.com/alS/

Francesc Grau

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Antes de ayer asistimos a un caso de online crises bastante grave. Unos empleados de Domino’s Pizza se grabaron preparando las pizzas para unos clientes echádoles toda clase de cochinadas (no sé si decirle y invitarle a que vea los vídeos [si aún permanecen online]…) y lo subiron a youtube. La verdad es que son bastante desagradables.

Cuando uno ve estas filmaciones, es consciente que obviamente es un caso puntual y localizado, pero te viene a la cabeza que todos podemos ser víctimas inconscientes de este tipo de ataques en cualquier momento e ignorándolo (de aquí su impacto en el público en general). Este ataque directo a la marca, también lo es en el sector, ya que este incidente podría producirse en cualquier momento, en cualquier otra empresa de restauración.

Como el conflicto se originó en youtube, el presidente de Domino’s USA salió en otro vídeo del medio informando del fatal acontecimiento, focalizando el abaste de la crisis (2 trabajadores de 125.000 que tienen contratados en 60 países), y asumiendo responsabilidades.

En el mismo perfil youtube del video-mensaje institucional, se invita a seguir las actualizaciones de su twitter (iniciado a raíz del conflicto) para seguir el avance del caso, de forma instantánea y veraz, controlando el mensaje emitido, acotando el conflicto, interactuando con cientos de usuarios que quieren información y respuestas, y por supuesto visibilizando, desde la compañía, una preocupación para resolver la crisis.

Una crisis puede originarse en cualquier momento y puede presentarse de cualquier forma (rumor, vídeo, fotografía, sonido, coyuntura…). Su gestión (detección, rapidez, información, canalización) será clave para su no-propagación (en otros medios) y su rápida resolución. Cuando más largo sea el proceso de cierre de la crisis, más tardará la organización en restituir su reputación de marca y más recursos le costará.

Francesc Grau

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Que las redes sociales y la conexión en comunidad está a la orden del día no son ninguna notícia. Pero que el gigante de las búsquedas esté adaptando su segundo servicio más popular, Gmail, hacia lo que se lleva ahora, ya hace que nos preguntemos si cada uno de los pasos rapidísimos que estamos asistiendo en lo que a plataformas web 2.0 se refiere, sean avances consolidados, y que han llegado para quedarse.

Google ha ido migrando un simple sistema de envío de emails hacia una red social privada, y casi sin darnos cuenta. A día de hoy, podemos mandar mensajes (cómo no!) de manera interna y externa (a personas fuera de Gmail), mantener una charla con uno o varios contactos en tiempo real (chat), hablar por videoconferencia, previsualizar vídeos de youtube (servicio también de Google).

Pero fíjate que su potencial es abrumador si pensamos, por un solo momento, qué saldría si cruzara a la vez todos sus servicios que sus usuarios usamos a diario: Reader (lector de fuentes RSS -los más seguidos: podrían considerarse líderes de opinión-, también recomendador de enlaces), Latitud (geolocalizador de personas), Calendar (agenda personal), Maps (localizador global), News (noticias de interés para el usuario), Picasa (publicación de fotografías con reconocimiento facial de tus contactos), Documents (alberga los documentos compartidos con el grupo de contactos), knol (artículos de conocimiento al estilo wikipedia), su nuevo Digg-like, o el perfil personal completo.

Ni el Gran Hermano de Orwel (ni por supuesto el de Merces Milá 😉 lo hubiera imaginado! Pero, ¿a cuánto estamos para ver relucir este precioso (al mismo momento, leonino) diamante?

Francesc Grau

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Hacía semanas que quería hablar de él. Cada vez más, hay empresas que apuestan por los medios sociales como nueva estrategia de relaciones públicas con su entorno de stateholders. La verdad es que me alegra mucho ver cómo se populariza el importante hecho de avanzar al estadio de la pura venta hacia el establecimiento de relaciones de calidad con los usuarios. Pero como pasa en todo: nada es perfecto. Y el romanticismo de esta evolución natural hacia la ‘humanización’ de las organizaciones al abrirse al diálogo se puede ver frenado precisamente por la figura del blackger.

Este personaje reside externalizado en una agencia de comunicación, o bien está in-house en la organización. Es quien se encarga de la escritura y contesta sistemática (en el mejor de los casos) del blog corporativo de la casa. Es el negro de los blogs.

Es el resultado de la industrialización de las relaciones entre empresas y usuarios, a través de los medios sociales. Es la capa más fría de un proceso que requiere de un calor humano considerable. No pasa en todos los casos, ni mucho menos! El blogger corporativo, o el community manager, seres con con valores corporativos propios y con formación en periodismo, publicidad y relaciones públicas (u otros), se encargan de mantener el flujo social de nuestras empresas con sus públicos. Son quienes pueden acercarse (incluso conseguir) a la excelencia en las relaciones públicas, a través de sus blogs, entendiendo, atendiendo y aprendiendo de ambas partes (organización – usuarios/clientes). Un blackger, tendrá un perfil técnico que, a parte de serle difícil la proacción o la detección de oportunidades, se le presentarán mayor número de dificultades y le será más complejo resolverlas. Al final, siempre requerirá de una intervención superior para llegar a unos objetivos óptimos. Supongo que es uno de los precios que hay que pagar para poder estar en esta era de información, diálogo y relación pluridimensional, conmutándolo con una buena cuenta de resultados 🙂

Actualización: también existe la figura del ghost-twitterer, el negro de las cuentas twitte

[photo by saralorenzoni]

Francesc Grau

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Es curioso notar las ganas de las empresas en involucrarse en la cultura de los medios sociales. Sobretodo cuando provengo de las relaciones públicas tradicionales, y me resultaba realmente difícil explicar nuestro cometido (en el entorno cortoplacista que nos encontramos). Los medios sociales, hoy, han aproximado el concepto que, desde principios de siglo, los teóricos y los profesionales de esta disciplina (las PR), intentábamos hacer llegar a las organizaciones. Un hecho tan cotidiano como puede ser hoy, el poder abrir un canal de comunicación directa entre los consumidores de un producto y la empresa productora (a través de un blog) habría resultado ser misión imposible para la mayoría de corporaciones hace tan solo unos pocos años. O la inmediatez de diálogo que representa twitter…: impensable!Los profesionales de las relaciones públicas le debemos mucho a la web 2.0. Ha popularizado, democratizado y ayudado a las complejas relaciones entre las empresas/instituciones y sus públicos (consumidores, socios, simpatizantes, usuarios…). Han acelerado un proceso que, de no ser por estos medios sociales, la creciente velocidad de progreso y dinamismo de nuestras corporaciones y organizaciones, en breve, se hubiera encontrado próximo a un cierto colapso. Colapso debido a la tendencia de las empresas a centralizar y verticalizar, tanto procesos como información, llevándolas a la individualización, a la incomprensión, y al fin, a la desaparición 😉 .La comunicación horizontal, ayuda a la ‘descompresión’. Compartir ciertos datos y exponer ciertos problemas propicia la detección de futuros errores, se detectan incorrecciones en el sistema, y se obtienen soluciones perfectamente ajustadas a las necesidades (ya que son los mismos destinatarios quien las proponen). Este proceso bidireccional visualiza cierta descentralización, promueve internamente unos cambios de cultura (necesarios), y horizontaliza la toma de decisiones, provocando un mayor ‘entendimiento’ entre las empresas y sus consumidores. Estamos delante de un modelo de relación win-win ¿No es fantástico? ☺

Francesc Grau

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