Sigue la proliferación de sites ofreciéndose como soporte/altavoz para publicar quejas. Esta semana he estado leyendo el suplemento electrónico de un gratuito, donde se pueden ver algunas perlas sobre el comportamiento de grandes marcas en sus procedimientos habituales.

La democratización de la información (y la opinión) es cada vez más una realidad. Una de las medidas más eficaces para la gestión de la propia reputación online es la de intentar ofrecer unos buenos productos y servicios; y sobretodo escuchar al prójimo, quien ante cualquier duda o dificultad, no dudará en expresarse públicamente ante una audiencia ávida de críticas, y muy receptiva en opiniones para gastar su dinero en una u otra empresa a la que vea con mejores resultados, y crea que le puede dar mejor confianza.

A parte de los websites de quejas (que no son pocos), existen montones de sitios (ej.1, ej.2, ej.3) donde se categorizan opiniones sobre la satisfacción de productos y servicios, y donde acuden asiduamente miles de usuarios en busca y captura de qué marcas o empresas les pueden aportar mayor satisfacción de compra/adquisición.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Es increíble analizar cómo un acto tan popular en nuestra cultura occidental, como es la misa, oficiada diariamente, los domingos, entierros, bautizos, bodas o comuniones, queda tan desfasado en cuanto a su formato de relación entre/con la comunidad.

• one to many. Sólo el cura (manager) habla con los feligreses (público). Éste sólo responde en los momentos que debe. El sacerdote es quien dirige el acto al 100%, sin lugar a ningún tipo de réplica ni iniciativa por parte de los asistentes
• verticalidad extrema. Hay dos roles muy marcados y totalmente infranqueables: el cura (manager) y el público. Uno frente al otro, uno hable y el otro responde, uno viste hábito y el otro va de calle, uno expresa opinión (ponencia) durante la prédica y el otro sólo escucha y asiente
• entorno desfavorable. La confrontación entre los dos roles (cura-feligreses) no ayuda a la integración, comprensión, participación, de un entorno más colaborativo donde el cura se mezclara más entre su comunidad, y no tuviera que estar separado de ella, detrás de una mesa de piedra y en muchos casos, encima, elevado
• rigidez en la estructura. Todos los actos están extremadamente sistematizados y replicados, cambiando lecturas que rotan cada cuatro años, sin lugar a ningún tipo de personalización, relevancia de alguno de los miembros por alguna de sus obras, o explicación de experiencias de éxito actuales, más que las que ya están en los libros, escritos hace más de 1.500 años.
• distribución de un newsletter semanal. Cada semana se distribuye una hoja dominical en la que se publica, aquí sí, entre algunos acontecimientos, eventos y acciones actuales que se han llevado a cabo durante la semana o tienen lugar el mismo domingo de la distribución. También incluye la lectura que se lee en la misa aquel día, y la colecta económica que corresponda.

Evidentemente conozco y puedo entender el porqué de todo el formato de la eucaristía (ideado en su tiempo), por la educación cristiana que he recibido, pero desde muy al principio de mi uso de razón, he creído obsoleto el modelo usado en esta ceremonia. Sin duda, creo que es uno de los (muchos) factores que van a cambiar la práctica de la religión en los años venideros.

(foto by julius2043)

Francesc Grau

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Un día me gustará hacer una disección más exhaustiva de cómo se configura la imagen de lo que estamos buscando (en internet), a través de los que se nos muestra como resultado a una búsqueda. Hoy sólo quería referenciar unos vídeos amateurs, colgados en YouTube por ciudadanos de la mayor capital catalana, Barcelona. Son personas que denuncian ciertas irregularidades en el mantenimiento de la ciudad, evidenciando el descuido de la limpieza y el desorden urbano.

Me llaman la atención porque siempre he encontrado curioso el hecho de que uno critique su propio hábitat o colectivo públicamente, como si los demás -viéndolo/oyéndolo- vayan a poner remedio. Sería como el acto de criticar a los cuatro vientos sobre su propia empresa, no dejando títere con cabeza (El Ayuntamiento de Barcelona promociona el incivismo o La mierda en las calles de Barcelona).

Las dos prácticas no llevan a nada, sino que crean un efecto exponencial negativo sobre sí mismo y la propia organización, sin remediar el problema.
¿No sería mejor intentar solucionarlo tomando parte al asunto, proactiva y constructivamente, de alguna manera?

Francesc Grau

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Aunque puede sonar paranoico, sí, hay veces que la dedicación que le doy al mundo online, a los usuarios de las diferentes comunidades, a las distintas redes que pertenezco o interactuo, a intercambiar información con users y contacts, admito que al aparcar el portátil y salir de la oficina, he llegado a ver (imaginar) a las personas de la calle como eso: almas que dan vida y habitan en los perfiles y abatares con quien comparto gran parte de mi jornada.

Porque no olvidemos que todos los que estamos en internet somos, en definitiva, individuos que actuamos a través de unos perfiles que nos representan, son nuestra faz en la red, como marionetas que conviven y se interrelacionan entre blogs, youtubes, xings, twitters, y vimeos.

Sólo quería compartir una íntima (y muy personal) visión sobre nuestra civilización, quizá de una forma distinta, y con una mirada diferente y claramente sincera 🙂

(photo by victoriapeckham)

Francesc Grau

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Ya es doloroso ir dejando customers insatisfechos o enfadados, por el motivo que sea (desde haberle servido un mal producto hasta no haberle dado un buen servicio o trato correcto), como para que luego se nos plante delante de la empresa exhibiendo a los cuatro vientos su caso de fracaso particular con la empresa. Pues aun puede irle peor a la organización, si este cliente furioso, recoge (documenta) su acción de protesta y se publica en internet; por el mismo o por otros clientes que también se sienten -o sintieron- mal tratados por la compañía, y ven en este caso la válvula de escape perfecta y necesaria para desahogar su rabia contenida. Y no olvidemos tampoco al grupo de usuarios que se apunta a promover todas las movidas online que se le cruzan por delante, y que las toma como algo personal, para solidarizarse con la(s) víctima(s) de cualquier supuesta injustícia.

Por todo esto (y por muchas otras cosas 🙂 ) siempre aconsejo no dejar escapar ninguna oportunidad para darlo todo por cualquier cliente, por pequeño, desconocido, o catalogado “user” que sea. El principio para una buena gestión de la reputación online es generar usuarios y visitantes satisfechos. Si cumpliésemos esa regla al 100%, sólo tendríamos que continuar haciéndoles seguimiento para complementar postventa y detectar focos de mejora para nuestros productos (a raíz de la experiencia de uso de los productos adquiridos por nuestros clientes).

Francesc Grau

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Una de las cualidades que más valoro de Twitter es su immediatez y frescura. Todo el mundo twittero comenta lo que hace y siente (en la medida que cada uno quiere) y este poder conocer a tantas impresiones juntas hace del conocedor que se entere de cosas tan importantes como esta, o tan triviales como esta otra. Avisar sobre una ‘posible estafa‘, o difundir un simple rumor se hace de forma llana y cotidianamente. Para aprovechar bien el medio, hay que estar al loro de lo que aparece y se dice de su empresa u organización. Si no, puede que se lleve alguna sorpresa…

(photo by luc_legay)

Francesc Grau

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Como leía la semana pasada, el tercer mayor banco de Hong Kong le fue del canto de un duro de no caer en bancarrota el 23 de setiembre por un solo mensaje de móvil. Empezó a circular un viral sobre la inestabilidad de los fondos de dicha entidad bancaria, y los clientes se concentraron en sus oficinas, unos para pedir explicaciones y otros para retirar sus ahorros.

El banco asegura que no hay motivo de alarma y que todo el alboroto ha sido infundado, a través de un comunicado donde explican los hechos “maliciosos” y informan sobre la sólida situación de la entidad.

Declaraciones de algunos clientes del banco, entrevistados por The New York Times, daban sus razones sobre su reacción: la actual situación de inseguridad económica, sumada a la reciente quiebra del gigante Lehman Brothers, dan como resultado a que un solo SMS haga temblar los cimientos de otro gigante.

(foto by Eric Rice)

Francesc Grau

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Uno de las websites españoles más completos en lo que críticas a empresas se refiere. No se deja títere con cabeza. Este tipo de sitios recogen opiniones muy críticas y variopintas, muchas de ellas originadas en momentos de ira, por parte de los autores. Pero en cualquier caso, los protagonistas de las críticas (las empresas) deberían realizar un trabajo de introspección empresarial (lo más difícil) y en muchos casos, averiguar por qué aparecen en estos portales, y si las críticas publicadas carecen -o no- de un fundamento real. Sólo de esta manera, se puede empezar a trabajar en mejorar estas situaciones de crisis latente.

Francesc Grau

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Website dedicado a la publicación de denuncias, problemas, malas praxis… y todo tipo de quejas sobre empresas nacionales (Chile) e internacionales.

Sin duda, y viendo el calibre de las informaciones que allí aparecen, mejor estar al día de sus actualizaciones

Francesc Grau

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Siempre me ha interesado el hecho de si el hábito hace al monje, o es el monje que en su costumbre diaria de vestir el hábito, le da cierta personalidad propia.

Cito este breve comentario porque guarda cierta relación con la reciente estrenada película del universo Allen, ambientada en Barcelona. ¿Ganará más la ciudad por ser escenario de este solo film? o ¿será por su consolidada cultura mediterránea y atractivo cultural, que seguirá trayendo turistas? Supongo que por ambas cosas de forma complementaria. Incluso una retroalimenta a la otra. A más atractivo cultural, más atractivo para producciones cinematográficas, y luego más curiosidad turística para ver los escenarios usados para estas pelis.

Por este motivo, y comprendiendo el ciclo virtuoso que comporta entrar en esta dinámica cine-turística, proclamo mi querido pueblo natal como escenario cinematográfico para algun director reconocido, para que sitúe su historia en Banyoles, y use su nombre en el título de la película para empujar la capital de la comarca del Pla de l’Estany en los primeros sitios de Google 🙂

Francesc Grau

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