De la misma forma que participar activamente en el universo social actual conlleva unas claras ventajas, sí que es verdad que también acarrea unas responsabilidades y consecuencias.

Desde que hace unos meses, alguien dió el pistoletazo de salida para estar presente en el gran diálogo existente en la red, miles de millones de personas, empresas e instituciones se han lanzado, se están lanzando y se lanzarán, a la aventura de la nueva cultura social online.

Como profesional del sector, evangelizador (en mi justa medida 🙂 ), y ferviente defensor de ‘abrir’ las empresas e instituciones hacia sus públicos, no olvido nunca prevenir a éstas -sobretodo si no conocen el medio a fondo- que los medios sociales son una oportunidad para ellas que no deben dejar pasar, pero deben ser conscientes que les comportará unas responsabilidades, tanto a nivel cultural, económico, como organizacional.

Cultural

deberán interiorizar que no se trata de un canal más. No es como contratar una campaña de televisión, o una extensión de de sus acciones de relaciones públicas actuales. Sinó que es una nueva manera de entender la actividad empresarial. Si entran en el juego de ponerse al lado del consumidor, éste les preguntará, les pedirá explicaciones, les criticará y les contradirá. A cambio, podrá responderle directamente, casi al oído, le permitirá gestionar rumores a tiempo real, o estar al caso de posibles oportunidades de negocio. Creará un valor incalculable.

Organizacional (verticalidad)

como existe un diálogo real, deberá definirse un camino rápido de toma de decisiones. Estar abiertos al diálogo significa vivir en proacción y reacción, pregunta-respuesta, intervención y proposición. Humildad y capacidad de cesión de ‘poder‘. Los interlocutores tienen que estar (y sentirse) al mismo nivel.

Económica

cuando abrimos un canal colaborativo, normalmente no es para una semana, ni para un mes. Requerirá de recursos, tanto humanos como económicos para mantenerlo a pleno rendimiento. Si no fuera así, moriría, y podría arrastrar un importante percance para la imagen de la organización al despreciar a los usuarios.

Quien no se oriente en tan solo a una de ellas, fracasará.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Ayer por la mañana cogí el tren que habitualmente cogía a las 7:27h de la mañana a las 7:10h, por el cambio de horarios que ha implantado Renfe durante el período que duren las obras del AVE, en su paso por la Sagrera (Bcn).

Vivo en Girona y trabajo en Barcelona, donde voy todos los días. Los que hacemos este trayecto sabemos las carencias que padece esta línea, y hasta un punto, estamos dispuestos a soportarlas. El volumen de viajeros -fijos- que nos desplazamos a diario por trabajo (85% aprox.) puede subir a unas 2.000 (5 trenes: 6:10h, 6:35h, 7:10h, 7:41h y 8h, a unas 400 personas cada uno).

Todos hemos vivido episodios verdaderamente dantescos y groseros a causa de la dejadez de la compañía: retrosos incontables, excusas infumables, averías continuadas…ofreciéndonos unos escenarios esperpénticos durante los trayectos (revisores sin información alguna, megafonía malsonante y atrófica, justificaciones sin ton ni son…

No soy una persona que le guste quejarse, soy bastante adaptable. Incluso intento exprimir al máximo los tiempos de desplazamientos, leyendo, trabajando, durmiendo o repasando. Pero todo tiene unos límites, y el vaso se va colmando con cada una que nos va metiendo la administradora de infraestructuras. Lo de ayer por la mañana fue de escándalo. Girona – Barcelona: 3 horas! Y lo que más me espanta es que no será más que el principio de una época de obras que van a durar como mínimo un par de años, y va a ser recordada durando años por millares de afectados a todos niveles (cercanías, medias distancias, y aves).

Propongo unas preguntas muy simples que no puedo dejarlas en mi teclado, por si alguien tiene respuesta al menos a una:

¿cómo queremos salir de una crisis cuando se está maltratando a los trabajadores que quedan en pie, y dan lo que está en su mano para contribuir al cometido de su empresa?

¿cómo quiere que estas 2.000 personas lleguen con ánimo a su trabajo, a las 10:30h de la mañana, cuando se han levantado a les 6h, sufrido paros, retrasos, trasbordos y excusas baratas?

¿algún político competente se ha preguntado nunca qué perfil de profesional es el que debe irse a trabajar fuera de su ciudad (Girona/Lleida/Tarragona) e ir a Barcelona? ¿y cuáles son los sectores más afectados?

¿qué estamos haciendo mal? Busquémoslo juntos! y arreglémoslo! (al menos, intentémoslo)

Creo que el momento actual tiene que hacerse una reflexión (me gustaría que profunda pero no hay tiempo) sobre hacia dónde vamos, como país, y dejar ya de dar golpes de ciego, a diestro y siniestro, sin ir a ningún lado.

Mi testimonio es simplemente eso: un caso. Pero hay cientos, millares. Y no encuentro a nadie que esté contento de hacia dónde vamos. Y no es precisamente hacia Barcelona…

Francesc Grau

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 A raíz de una notícia en que una aerolínea ha despedido a unas empleadas de la compañía por unos comentarios que publicaron en Facebook, hago un breve comentario en voz alta al respeto.Una red social es un grupo de personas interrelacionadas en un complejo sistema de permisos de visualización y relación. O sea que es francamente fácil que un comentario aparecido en un grupo, en una página o un estado sea visto por alguien, o un contacto de alguien que no pueda gustarle en absoluto.

Cuando hablamos del hecho de ‘publicar’ información, sea donde sea, fuera del contexto de un mensaje privado, ¿a alguien se le escapa que esta información publicada puede llegar a todo el mundo? Si Gutenberg levantara la cabeza…! Y siguiendo en esta línea, Facebook, de momento, no indexa demasiado contenido en buscadores, pero si lo hiciera, como sí lo hace twitter o flickr, aún más motivo para poner atención en lo que se publica.

No querría terminar este breve reflexión sin hacer referencia a la propia actitud personal, a lo que a nuestros actos se refiere. Todo el mundo es libre de hacer y decir lo que le parezca, pero bien que tiene que ser responsable de lo que genere con esos comentarios. Tampoco vamos a redescubrir la sopa de ajo si decimos que si andas criticando a tu empresa, si esas palabras llegan a la persona adecuada, puede que haya consecuencias. ¿O no es así? Entonces, ¿qué esperamos que suceda en una red social, que no deja de ser una réplica de la vida real, pero ubicada en internet?

Un error ortográfico en Twitter le costó el puesto a un funcionario http://t.co/anVd4g882O pic.twitter.com/dnr6JcVae7

— Globovisión (@globovision) March 19, 2015

Despedida de su nuevo trabajo horas antes de comenzar por un comentario en Facebook http://t.co/RpRqdy40Iw pic.twitter.com/Hp2f5LvaoL

— informativost5 (@informativost5) April 29, 2015

Francesc Grau

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Uno de los gigantes del entretenimiento electrónico se refiere, monitorizó un usuario en Youtube que había descubierto un error en uno de sus juegos más vendidos del reciente terminado año 2008. La importantes dimensiones de la compañía no le privaron de coger el toro por los cuernos (sin intentar esconderse del terrible bug) y contestar con humor a su usuario (no lo olvidemos).

Es un ejemplo de aquellos que gusta contar y que seguro servirá de ejemplo en másteres de Social Media Managing. Aquí coincide la magnitud de la (1) interpelación del usuario, (2) la de la empresa, y la de (3) su respuesta.

Ésta es la actitud fresca y desenfadada que debe de tomarse ante situaciones embarazosas, que también posibles y perfectamente humanas. A nadie se le escapa que no todo el mundo tiene los recursos que aquí se invierten, pero todos los casos son distintos, y todos requerirán de un ingenio distinto, incluso más sencillo… 😉

[por si el link se rompiera: el usuario Levinator 25 de youtube cuelga en su canal una grabación casera en su habitación, donde se ve claramente la caja del juego “Tiger Woods PGA Tour’08” y en la pantalla de su ordenador, el error, donde se aprecia al golfista realizando su famoso swing encima del agua (hecho imposible por un humano!). EA Sports, desarrolladora del software, publica otro vídeo en youtube, en contesta del primero, en el que se ve el mismísimo Tiger Woods haciendo el swing encima del agua, y viendo a la compañía -en clave de humor- negar el bug, evidenciando la supuesta capacidad del maestro de jugar sobre el agua. Magnífico!]

Francesc Grau

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Dejando de lado, por ahora, el sentido más místico sobre el titular de este post, me centro en su significado más internetiano. Algunos medios importantes y empresas influyentes están abandonando SecondLife, el gran bombazo del 2003. No hace aún una semana que le estaba comentando a un compañero interesado en entornos virtuales, y con quien estuvimos argumentando nuestras opiniones acerca de mundos 3D como el de SL. La verdad es que no le vemos la gracia en recrear otro mundo ‘irreal’ para que parezca ‘real’, mediante unos gráficos inmensamente pesados, para virtualizar unas acciones más o menos cotidianas con otra identidad. Es evidente cuál es la intención, pero como modelo de negocio (y no soy nada experto en este campo), creo que:

(1) se han equivocado en el planteo del nuevo universo
(2) han disparado demasiado pronto el cartucho de la virtualidad, requiriendo de grandes capacidades tecnológicas en los PCs (memoria, espacio, velocidad de proceso)

(3) realmente nuestra sociedad no está preparada para sobrevivir encerrada en abatares que quieren ser sólo humanos en sus virtudes.

Un tema que, como tanto otros, deberemos esperar, tomándonos algo más de tiempo, y ver cómo va evolucionando nuestra relación con los dispositivos, PCs, y toda clase de herramientas de convivencia hombre-máquina.

Francesc Grau

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Hace ya bastante tiempo que creo necesario una certificación de identidad digital. Internet es libre y así debe continuar, pero la libertad tiene que ir ligada al respeto. Un respeto que veo franqueado demasiadas veces por usuarios que toman fuerza tras un nick o alias, y expresan sus opiniones e inquietudes, repito: de forma legítima, pero ocultando su identidad con otra completamente falsa.

La manera de hacerlo no sería más complicada que la de determinar qué órgano tiene la potestad de certificar esa identidad, sea gubernamental, privada o institucional. Una vez obtenida dicha identidad, todas la plataformas colaborativas online deberían exigir su uso para participar en blogs, foros, webs, registros, comunidades, redes sociales, etc.

No sé si nunca llegaré a verlo, pero si fuese así, quizá nos ahorraríamos de ver insultos, descalificaciones personales, comentarios ofensivos y toda clase de improperios que no aportan absolutamente nada, más que perjudicar la reputación online del destinatario. Y quedándome finalmente en la epidermicidad de estos comentarios destructivos (y sin entrar más allá en la calidad humana del emisor), se publican en un 90% en un marco caracterizado por el impulso, la rabia, ira o enfado; ignorando por completo que una vez pasada esta fase, el texto publicado (el ataque) continuará visible en internet 24h/día, 365 días/año, en las búsquedas de miles de usuarios que necesiten encontrar información sobre un criterio relacionado con el/la insultado/a.

(photo by geoshooter)

Francesc Grau

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El nombre de su empresa, el de sus productos, el de sus servicios tiene un impacto directo a lo que sus públicos van a ver en él. De hecho, la elección de un nombre, a día de hoy, no es tan fácil.

La técnica utilizada para buscar denominaciones es el naming. Algunos empresarios desconocen su importancia, pero cada vez más, y debido a la gran abundancia de productos me too en los mercados, la distinción entre ellos (su visibilidad, su posicionamiento) lo va a determinar, en gran medida, su propio nombre.

Que una manteca, por desnatada que sea, que lleva lípidos, le pongan ‘Ligeresa’ (ligera, sin sobrepeso) crea que no es casualidad. Que muchos productos incorporen la marca ‘Sveltesse‘ (esvelta, ligera) tampoco es fruto de la aleatoriedad. Son ejemplos de nombres muy acertados y muy bien trabajados. Para mi, este último es uno de los mejores, sólo con verlo (sus esses como bailando sensualmente), o oírlo (la raíz fonética ‘svelt’, el sonido alargado final con un toque de clase) es fantástico 😉 sólo que es difícil su escritura.

Bueno, pero como ejemplos inversos, y centrándonos en el ámbito de los namings de dominios, vemos los siguientes casos que no han tenido en cuenta para nada su pronunciación en internet:

(1) Who Represents, empresa especializada en la representación de personajes famosos. Su web también puede leerse: “whore presents”

(2) Therapist Finder, centro californiano donde se pueden encontrar soluciones a problemas relacionados con el estrés, la ansiedad, depresión, etc. Su web, también puede leerse: “the rapist finder”

(3) Experts Exchange, donde diversos expertos debaten sobre conocimientos sobre programción de aplicaciones informáticas. Su web, también puede leerse: “expert sex change”

(4) Anyware, empresa dedicada a la programación de software, abre un espacio (IP Anywhere) donde encontrar programas para redes. El web, en inglés, se lee “I pee anywhere”
O sea que antes de dar por bueno un nombre de producto o servicio hay que repasar, también, su ‘sonoridad’ en forma de dominio. No vaya a ser que sus clientes lean en él algo raro…

Francesc Grau

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En qué estarían pensando los diseñadores que concibieron estos logos!? El otro día, un amigo me hizo llegar estos logotipos reales, a modo de viral. No puedo dejar de enseñarlos para evidenciar otra parte de lo que puede afectar a su reputación, fuera de la red.

En esta línea, estoy recopilando algunos ejemplos de namings de empresas que ‘vistos’ a simple vista son completamente normales, pero leídos a modo de dominio web, ya no lo son tanto. En breve, publico.

Francesc Grau

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No puedo dejar de citar un post que me encontré hace pocos días. Trata sobre los usuarios que entran en un foro, un grupo o una conversación, sólo con ánimo de destrucción: los trolls.

Estos trolls son unos seres que se introducen en la mayoría de foros concurridos, y habiten en ellos. Estadisticamente, si tienes una comunidad numerosa, te va a tocar alguno seguro. Su existencia en sí misma, como todas las cosas, no es buena ni mala; sólo el cometido de su único objetivo hace indeseable su permanencia en el grupo: distorsionar el discurso, mentir, insultar, descalificar sin argumentos verídicos, etc. Sus desafortunadas intervenciones causan el aburrimiento y la indignación de los miembros, y en muchos casos, la única manera de erradicarlos es acabando con su existencia online en ese grupo, a través de la administración del foro.

Las técnicas para combatir estos microbios que tanto daño hacen son muchas, pero si cito el artículo con que empezaba, es porque me hizo mucha gracia el símil que hace con ellos y un perro faldero, que espera comida bajo la mesa. La necesidad de ser alimentados con comentarios y descalificaciones hacia ellos hace que no paren de incordiar hasta que algún miembro no puede resistir a la tentación de soltarle algo, por pequeño que sea (un trocito de comment) para reforzar su posición y seguir incordiando, uno a uno de los que forman la comunidad en espera de otro pedacito de comida.

Y recuerda, por lo que más quieras: don’t feed the troll!

Francesc Grau

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Se trata de un website mejicano que “provee al consumidor información sobre empresas, personas y servicios que pueden no ofrecer niveles adecuados de calidad de servicio”.

Esta clase de sitios ofrecen una plataforma de encuentro de consumidores enfadados con productos y servicios de determinadas empresas, exponiendo sus casos individuales que luego se hacen colectivos, incluso multitudinarios.

Los posibles futuros-no-consumidores que acuden a estos sitios, redirigidos por cualquier de los buscadores conocidos (argumento utilizado en el propio site), encuentran toda clase de información hasta la infoxicación del visitante. Y luego, a ver quién compra o consume lo antiprescrito!…

Francesc Grau

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