No hace aún un mes que el líder absoluto de la venta de libros Amazon, tubo la brillante idea de despublicar uno de sus ránkings temáticos de libros más vendidos (el de temática gay/lesbiana). Un atento blogger se percató de la ausencia y lo publico en su bitácora. Amazon, quien entiende de todo esto de la red un montón, informó al blogger que habían determinado cambiar este ránking hacia la zona de ‘adultos’. El follón estaba servido!

A partir de ese post, se levantó un revoloteo muy importante a modo de efecto Streisan que provocó:

– el hashtag #AmazonFAIL en twitter, llegando a ser el TOP1 trending topic

– la publicación sobre el tema cerca de 5.000 posts

– grupo de AmazonFail en Facebook, con más de 1.200 miembros

– una movilización online con 16.000 firmas electrónicas en site adhoc

– programación de una campaña de Google bombing contra Amazon

– usuarios de Amazon tagearon internamente 1.300 libros desrankeados con #AmazonFAIL

– se crearon logotipos especialmente para la protesta

– se sacó una línea de merchandising especial para la ocasión (boxers y t-shirts)

– el affeir llegó al Wall Street Journal, Wired y NPR

Sin duda, se dio un huracán debido a una actuación que no es propia de la organización, pero lo encuentro un buen ejemplo de cómo un detallito no se le puede escapar a nadie, y más aún si tu punto fuerte es la relación con el usuario…

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Hace tan solo unos posts, exponía las principales características que pueden definir a este nuevo cliente, usuario de internet. Sus motivaciones, sus expectativas, su comportamiento en base a su capacidad de búsqueda de información y comparación.

Vamos hacia un modelo en que el cliente 2.0 dispone de cuanto necesita. Y ya no solamente información ‘institucional’ sobre el producto o servicio, sino lugares especializados en comparativas (de estos productos y servicios), iniciados por los propios usuarios o por terceras empresas que encuentran en estas plataformas un nuevo modelo de negocio. Es el caso, por ejemplo, de Escuchatucliente. Una aplicación, originada en el sector turístico, que cataliza las opiniones y experiencias de miles de clientes 2.0, provinentes de los principales portales ‘opinadores’, como booking, expedia, atrapalo o tripadvisor.

Pero me gustaría resaltar el hecho de cómo estos portales de opinión arrancan las experiencias a los visitantes, provocándoles (a veces también incitándoles) a ser quizá más criticos de lo que incicialmente serían. Proclamas como “buscar el hotel más sucio”, o crear un ránking de establecimientos poco cuidados, augmenta indudablemente la propensión a la crítica fácil del usuario, y puede llegar a priorizar memeces ante unas experiencias satisfactorias.

Es aquí donde algunos establecimientos, e incluso, alguna importante cadena hotelera, empiezan a tener problemas de imagen y reputación dentro de estos portales de comparación de servicios y rankings inversos (y algunos incluso llegan a perder los nervios). El impacto de ver tu marca en las primeras posiciones de los hoteles más sucios es altíssimo, pero la credibilidad (y la ponderación) en la que ha estado sacada esa opinión, ¿es de igual fortaleza? ¿se puede considerar objetivo? ¿es justo? 😮

Sí que hay que tener en cuenta, también, que hasta este momento, las grandes marcas (tanto de productos de consumo, como de servicios en general) habían disfrutado de un poder total frente a sus clientes. Hoy han cambiado las tornas, y quien consume un producto/servicio se convierte automáticamente en líder de opinión.

Esta tendencia de compartir experiencias de éxito y fracaso en el consumo de productos y servicios, seguro que –a la corta o a la larga- mejorará la calidad de la oferta. Pero hasta entonces, ¿cuántas organizaciones se cobrará?

Francesc Grau

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Un nuevo espacio pensado para denunciar los peores comportamientos que suceden dentro, y fuera, de las empresas. En el caso de este website, se trata de mandar un cierto ‘informe de daños’ y luego son ellos quien deciden hacer un post con la conocida nomenclatura que nombra su estandarte. Su orígen radica en esta compañía que en el año 2000 un grupo de usuarios se organizaron en la red y crearon este fucksite. A día de hoy, continua situado en el TOP10 de Google, y ha pasado a simbolizar un referente en el campo de la reivindicación y queja colectiva de unos muchos insignificantes contra una sola gran compañía (como fue esta en su día, también).

Su importancia, a parte de la publicación negativa de información sobre la empresa implicada, está en el buen posicionamiento orgánico que consigue la entrada en los buscadores, y su fácil reconocimiento (y credibilidad) por parte del usuario que la visualiza en una simple búsqueda del nombre de la empresa.

Francesc Grau

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Cada vez más, y acostumbrándonos a la cultura de la red, está creciendo en número de individuos, un colectivo en internet que es quien visita nuestros sitios, quien visualiza nuestros productos y quien, al final, paga por ellos. Es la nueva generación de clientes 2.0 que sube con fuerza y exige unos nuevos parámetros que la tienda tradicional nunca había oído hablar de ellos:

–        es exigente con la calidad del web corporativo

o   que sea fácilmente encontrable (seo friendly para los principales buscadores. Si no lo encuentro en mi TOP10 después de una búsqueda, voy a por otro!)

o   usable (debe encontrar rápidamente lo que busca dentro del site, con un arbol de navegación que optimice a los mínimos clics para llegar a la información relevante para él)

o   que le sea atractivo, accesible y fácilmente navegable (ante dos productos me too, preferirá el que tenga un major diseño y accesibilidad a las opciones)

o   que le caiga bien (las relaciones públicas tienen un papel fundamental en la relación con este usuario y todos los demás a quien les pedirá consejo. Si hay un buen producto, pero la marca no es ‘simpática’, las ventas no reflejarán la cualidad del producto)

o   buen sistema de e-comerce (si hay venta online: la seguridad y facilidad durante el proceso de compra serán clave para evitar el abandono)

–        se relaciona dentro

o   confianza y garantía pre, post y durante la venta (si en algún momento durante la visita al site –o durante la venta online- se rompe esta relación de confianza, se irá sin pensarlo)

o   quien vende y cómo (quiere saber quién está en la trastienda, y cómo le servirá la venta (tipo de TPV online, empresa de transporte, condiciones de devolución…)

o   cómo contacto con el vendedor… ahora?! (tiene que poder lanzar peticiones, casi a tiempo real, como sea: con chat online, twitter support, mail inmediato… si no, “si ni cuando quiero comprar no los encuentro, cuando tenga un problema con el producto, ¿quién me va a atender?”)

–        se relaciona fuera

o   comparará (buscará competidores, y sites comparadores de precios y características)

o   preguntará a otros usuarios (en blogs, foros y otras plataformas donde pueda obtener información contrastada y opiniones sobre el producto que le interesa) sobre su satisfacción con el producto o servicio

o   él mismo podrá pasar a ser fuente de prescripción del producto, o desaconsejará su compra/adquisición (a través de la publicación de su opinión, o incluso dedicándole un post en su propio blog)

Y todos estos aspectos se tendrán en cuenta en un tiempo récord de quizá menos de 3 minutos. No hay más tiempo, ya que quizá la compra se haga en el trabajo, evitando miradas francas de compañeros y jefes; y si todos estos puntos no quedan perfectamente claros, la venta al cliente 2.0 no se realizará

[photo by CompuChannel].

Francesc Grau

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La semana pasada, me encontré hablando con dos empresas, de distintos sectores, con las mismas dudas sobre reputación online: ¿hasta qué punto es evitable una crisis de reputación en internet? y si las acciones que se realizan son suficientemente efectivas. El tema da para mucho, pero a grandes trazos, una crisis de reputación online puede estallar en cualquier momento. De hecho, hasta es normal sufrirla (por la propia existencia, y la compleja actividad diaria, relacional, coyuntural, personal y profesional de interconexión en que estamos sujetos en la red). Lo que importa en realidad es, por supuesto, en un primer momento, evitarla mediante un buen plan de comunicación 2.0. Este plan va a prever y preparar unas estrategias orientadas a la prevención de la ignición de estos focos de crisis. Si, por el contrario, la crisis ya ha estallado, habrá que combatirla con una serie de medidas paliativas para minimizar su impacto y visibilidad en los distintos canales (buscadores, foros, redes sociales…), para que no salte a medios tradicionales y vaya sumando públicos. Por lo tanto, una crisis de reputación online es evitable, aunque también es muy probable sufrirla. Sobre la efectividad de las acciones que se realizan, hay que ser conscientes (y creo que es muy lógico) que los clientes que trabajan su identidad en la red de forma proactiva (antes de que estalle cualquier crisis), van a tener ventaja ante los que no lo hacen. Haber trabajado la presencia que la organización tiene en internet permitirá (1) detectar latencias en estados muy prematuros, (2) actuar con gran celeridad ante focos concretos de crisis, (3) mejor posicionamiento de los sitios que controla, y (4) tener una red de agentes afines [un día hablaré de ellos] que, a parte de que pueden ayudarle en determinados momentos publicando información oficial, quizá le permitan contrastar su versión (la de los agentes afines) con la de la organización, evitando levantar rumores y generar falsas notícias. Así pues, las medidas serán más eficaces cuando mayor sea el tiempo con que pueda trabajar. Y las tácticas correctivas siempre serán más costosas que las proactivas.

Francesc Grau

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No me canso de insistir a mis colaboradores sobre la importancia que tiene dedicar grandes dosis de ‘recursos humanos’ en el mantenimiento de las comunidades que muchas organizaciones están creando. Es muy bueno que las empresas vean como una gran oportunidad poder compartir pensamientos, opiniones, críticas constructivas (mayoritariamente 😉 e impresiones con sus propios públicos, sin intermediarios, cara a cara, casi mirándoles a los ojos. Realmente, la experiencia en estos grupos de usuarios es gratamente satisfactoria para ambos.

Y el hecho de que hoy sea tan importante la relación humana entre un consumidor y una gran corporación es por un hecho tan simple como que ante el acto del consumo ya no hay las grandes diferencias que antes hubo. A día de hoy, grandes multinacionales quieren ponerse al mismo nivel y tender su mano a quienes confían cada día en sus productos, quieren escuchares, quieren saber de ellos: cómo se llaman, qué clase de producto les gusta, cómo pueden fabricárselo mejor, como lo prefieren diseñado y de qué materiales.

Las empresas van a sacar muy buen provecho de meterse en esto del web 2.0, pero los usuarios también (soy de los que cree que, aún más). La interconexión entre usuarios/compradores es tal, que podrían arruinar una compañía si se lo plantearan (pero esto no lo diga a nadie 😉 ). El argumento que sigue líder imbatido en cuanto a poder de convicción para materializar una venta de un producto o servicio, sigue siendo la prescripción de un igual. Evidentemente, le siguen el perfil académico, un doctor especialista o una opinión de una organización sin ánimo de lucro. El caso es que lo más simple y tradicional, que es que alguien te recomiende algo, sigue siendo hoy el arma de venta más poderosa jamás habida. De aquí que las redes sociales, las relaciones (continuas, diarias) entre iguales, tengan un potencial tan inmenso en el campo del marketing online y las relaciones comerciales.

Francesc Grau

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Uno de los gigantes del entretenimiento electrónico se refiere, monitorizó un usuario en Youtube que había descubierto un error en uno de sus juegos más vendidos del reciente terminado año 2008. La importantes dimensiones de la compañía no le privaron de coger el toro por los cuernos (sin intentar esconderse del terrible bug) y contestar con humor a su usuario (no lo olvidemos).

Es un ejemplo de aquellos que gusta contar y que seguro servirá de ejemplo en másteres de Social Media Managing. Aquí coincide la magnitud de la (1) interpelación del usuario, (2) la de la empresa, y la de (3) su respuesta.

Ésta es la actitud fresca y desenfadada que debe de tomarse ante situaciones embarazosas, que también posibles y perfectamente humanas. A nadie se le escapa que no todo el mundo tiene los recursos que aquí se invierten, pero todos los casos son distintos, y todos requerirán de un ingenio distinto, incluso más sencillo… 😉

[por si el link se rompiera: el usuario Levinator 25 de youtube cuelga en su canal una grabación casera en su habitación, donde se ve claramente la caja del juego “Tiger Woods PGA Tour’08” y en la pantalla de su ordenador, el error, donde se aprecia al golfista realizando su famoso swing encima del agua (hecho imposible por un humano!). EA Sports, desarrolladora del software, publica otro vídeo en youtube, en contesta del primero, en el que se ve el mismísimo Tiger Woods haciendo el swing encima del agua, y viendo a la compañía -en clave de humor- negar el bug, evidenciando la supuesta capacidad del maestro de jugar sobre el agua. Magnífico!]

Francesc Grau

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Sigue la proliferación de sites ofreciéndose como soporte/altavoz para publicar quejas. Esta semana he estado leyendo el suplemento electrónico de un gratuito, donde se pueden ver algunas perlas sobre el comportamiento de grandes marcas en sus procedimientos habituales.

La democratización de la información (y la opinión) es cada vez más una realidad. Una de las medidas más eficaces para la gestión de la propia reputación online es la de intentar ofrecer unos buenos productos y servicios; y sobretodo escuchar al prójimo, quien ante cualquier duda o dificultad, no dudará en expresarse públicamente ante una audiencia ávida de críticas, y muy receptiva en opiniones para gastar su dinero en una u otra empresa a la que vea con mejores resultados, y crea que le puede dar mejor confianza.

A parte de los websites de quejas (que no son pocos), existen montones de sitios (ej.1, ej.2, ej.3) donde se categorizan opiniones sobre la satisfacción de productos y servicios, y donde acuden asiduamente miles de usuarios en busca y captura de qué marcas o empresas les pueden aportar mayor satisfacción de compra/adquisición.

Francesc Grau

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Ya es doloroso ir dejando customers insatisfechos o enfadados, por el motivo que sea (desde haberle servido un mal producto hasta no haberle dado un buen servicio o trato correcto), como para que luego se nos plante delante de la empresa exhibiendo a los cuatro vientos su caso de fracaso particular con la empresa. Pues aun puede irle peor a la organización, si este cliente furioso, recoge (documenta) su acción de protesta y se publica en internet; por el mismo o por otros clientes que también se sienten -o sintieron- mal tratados por la compañía, y ven en este caso la válvula de escape perfecta y necesaria para desahogar su rabia contenida. Y no olvidemos tampoco al grupo de usuarios que se apunta a promover todas las movidas online que se le cruzan por delante, y que las toma como algo personal, para solidarizarse con la(s) víctima(s) de cualquier supuesta injustícia.

Por todo esto (y por muchas otras cosas 🙂 ) siempre aconsejo no dejar escapar ninguna oportunidad para darlo todo por cualquier cliente, por pequeño, desconocido, o catalogado “user” que sea. El principio para una buena gestión de la reputación online es generar usuarios y visitantes satisfechos. Si cumpliésemos esa regla al 100%, sólo tendríamos que continuar haciéndoles seguimiento para complementar postventa y detectar focos de mejora para nuestros productos (a raíz de la experiencia de uso de los productos adquiridos por nuestros clientes).

Francesc Grau

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Twitter, como herramienta de publicación de texto instantáneo, es fantástico. Es fresco, espontáneo, directo, sin temores ni rodeos. Sus twits dan informaciones contextuales, y expresan implícitamente estados de ánimo. Se inició con anotaciones y impresiones estrictamente personales, pero al cotidianizarse e integrarse a la vida de los twitteros, éstos publican informaciones de toda índole, incluso íntima (pero no es de eso de lo que quiero hablar 🙂

Quejarse es humano, y como tal, trasciende a la publicación instantánea. Aquí una reacción de un usuario de una operadora telefónica que le niega/retrasa unos simples trámites de liberación de terminal.

La liberalización de la comunicación mediante internet ha supuesto compartir el poder de conocer información de todos, la democratización del acceso y emisión de información, sin que ésta tenga que pasar por el cuello de ampolla -inevitablemente filtrante- de los medios de comunicación. Este hecho supone una gran revolución: todo el mundo es igual ante internet, y cualquier opinión es, de igual forma, escuchada. De ahí que, como todos tenemos acceso a la información de los demás, creo que puede ser uno de los motivos que puede ayudar a la propensión a ser mejores (personas y empresas), aunque sea por el impulso de la presión social a que todo el mundo se entere de qué hacemos mal…

[actualización]

Distintos casos de malas praxis de grandes empresas, y que muchas de ellas han rectificado y disculpado…

• Caso American Express (2006)
• Caso Repsol (2010)
• Caso Inditex (2011)

Francesc Grau

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