La cadena británica de supermercados M&S ha visto como un grupo de mujeres se organizaban a través de un grupo de facebook, consiguiendo en tan sólo un día, más de 17.000 usuarias (y algún que otro soporter 😉 ), y se organizaban juntas contra una de sus políticas de precios, pidiendo la normalización (reducción) de 2,20€ del coste de uno de sus productos. En 24 horas, este colectivo femenino no sólo consiguió su cometido, obligando a hacer marcha atrás a toda la cadena M&S (recuperando el precio originario del producto sin la inexplicable subida), sinó que la marca publicó toda una campaña publicitaria (eso sí, en prensa tradicional) comunicando descuentos del producto de hasta el 25% durante las próximas dos semanas.

Lo singular de este caso es que se origina a raíz de una subida de precio de un simple modelo de sujetadores. M&S atribuyó la ya popular y denominada ‘tit-tax’ a los costes suplementarios que acarrea la fabricación de este modelo de producto de talla grande. Las usuarias contra-argumentaron el mantenimiento del precio en el resto de prendas, independientemente de sus tallas, a través del grupo en facebook ‘Busts 4 Justice’.

En este caso vemos que la simple acción de subir un precio fue extremadamente sensible para sus clientas. No podemos olvidar que la marca vende 45 sujetadores por minuto, sólo en el Reino Unido (más de 20 millones al año). M&S atendió con celeridad la reacción en facebook y supo coordinar una estrategia para paliar su crisis con admirable agilidad. Aún así, la prensa internacional se ha hecho eco de lo acontecido y colma las entradas en Google sobre la marca.

Creo sinceramente que su actuación frente la crisis fue correcta por esta vez: buena atención (monitorización), no subestimó la fuerza del colectivo en la red social y puso las medidas objetivas para calmar el conflicto con rapidez. Pero hoy, su reto es que ya conoce a uno de sus públicos más activos (y reivindicativos). Le han demostrado que son receptivos y proactivos a iniciativas digitales, y por lo tanto, se abre un nuevo escenario para M&S con grandes posibilidades, que antes desconocía. Ahora, no puede defraudarles y debería seguir en el camino que le han mostrado.

Francesc Grau

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La semana pasada se estrenó en internet una precuela de la conocidísima saga de El Señor de los Anillos: The hunt por Gollum. Es un film único en su género ya que ha sido pensado, guionado, producido, interpretado, grabado, editado y publicado por y para los fans.

El pasado 3 de mayo, se exhibió en una premier (offline) en Londres, ya que gran parte de sus escenarios se ubican en el Reino Unido, pero la película se puede ver y descargar desde la web de forma totalmente gratuita.

Este proyecto, con 40 minutos de duración, ha costado alrededor de las £3.000 (contra los £190.000.000 de las 3 partes de la trilogía de J.R.R.Tolkien). A demás, se ha traducido a multitud de idiomas (entre los que también se encuentra el catalán 😉 ), y se ha trabajado en él durante 2 años.

Por supuesto, no es la primera iniciativa de producción 2.0 que ha habido (sí. en la indústria cinematográfica –según lo que tengo identificado-). Algunas marcas comerciales, como el GoBeyond de Land Rover, la promo del iPod de Apple, o el concurso de anuncios de Doritos, han probado la fórmula en la creación de spots por parte de sus propios consumidores (experimentos muy interesantes). Aún desconocemos los poderes reales de consumo de los usuarios, si ellos mismos han creado su propia promoción. Suena bien, pero precisamente la producción audiovisual no está al alcance de todo el mundo: exige equipos de grabación y edición, preproducción, postproducción… demasiado complejo para la ‘mayoría’…

The hunt of Gollum dará mucho de que hablar tanto en la misma indústria del cine (ahora en momento de cambio), como tomándola como modelo de esta nueva cultura del ‘contenido generado por y para el usuario’, sea dentro de internet (con las tecnologías de la web 2.0) o fuera de ella.

Francesc Grau

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Nos encanta versionar, numerar, avanzar y hacer predicciones sobre qué puede ser o pasar. Existen algunos apuntes sobre qué puede que sea la próxima web 4.0, y da miedo…

Desde los inicios de la web, su primera versión fue la creación de websites estáticos sin más pretensión que dar información a quienes las visualizaban. En su segunda versión (web 2.0), es el usuario quien crea el contenido, y se conecta mediante redes sociales y comunidades. La evolución hacia la web 3.0 se basa en la semántica en la búsqueda de todo este contenido esparcido en el ciberespacio, dando como producto de las búsquedas un retorno ordenado y contextualizado a la situación del individuo. Pero el siguiente eslabón parece que se nos va de las manos (literalmente). Va a ser la suma de todo lo anterior. Serán las propias redes, que antaño fueron creadas por nosotros, las que tomen la iniciativa en la estructuración de nuevos tejidos relacionales de forma ‘inteligente’, contextual, geolocalizada y modulados a las necesidades del colectivo; siendo ellas las que decidan qué conexiones hacer, cuando y donde.

Aunque nos suene a pura fantasía, para mi abuela, la web 2.0, le aseguro que le suena a cine fantástico, a lo Dragones y mazmorras… Y ya que tomamos como ejemplo un clásico del género, permítame coger otro de ciencia ficción cinematográfica para ilustrar –salvando todas las distancias, que hay muchas– esta web 4.0: el sistema Skynet que aparece en la saga futurística Terminator. Allí, el cine deja correr su libre albedrío con unas máquinas bélicas que construyen armamento para la total destrucción de la humanidad. Lo sé. Quizá sea exagerado, pero lo que me interesa es el concepto que los sistemas informáticos piensan con ‘cierta inteligencia’, por sí mismos. A mi pensar, y por propia naturaleza conciliadora 🙂 creo que no tendríamos que eliminarnos unos a los otros, sino buscar la manera de convivir juntos mejor. No?

Sólo el tiempo nos dará o quitará la razón, pero por ahí van las cosas…

[photo by YooFlickr]

Francesc Grau

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El miedo es la aprensión a lo desconocido, al riesgo, a la amenaza. Nos asusta todo aquello que no sabemos, que no controlamos, que no dominamos en su totalidad. Todos lo tenemos, pero a medida que crecemos, vamos superando nuestros miedos, a golpes de experiencia. La madurez en los distintos campos nos ayuda a encajar realidades que llegadas de manera prematura, nos hundiría en una terrible miseria emocional.

Internet es joven. Los usuarios, también lo somos. Dos terceras partes del universo internet son individuos digitales de no más de 10 años. Estamos en la preadolescencia, en plena época de aprendizaje. En la clase, no hay profesores, impera un cierto caos, autoregulado por los propios alumnos. Es cierto que hay algunos adelantados que llevan alguna lección autodidacta muy bien aprendida, y la comparten con otros compañeros. Hay quien cobra por ello y quien no. Y en horas de recreo, todos hablan y se relacionan entre sí, y claro, hay marrones; igual que hay quienes juegan sus roles de manera admirable por su temprana edad.

A parte de los consejos que los unos puedan recibir de los otros, hay una educación heredada de sus hogares y familias (la personalidad propia de cada individuo, por supuesto) que les proporciona unas pautas (muy) básicas para la interacción social. Su comportamiento, desarrollo en comunidad y propias normas de actuación y autoregulación –ciertamente difíciles de explicar-, se pueden reducir fácilmente en lo que todos denominamos y ‘entendemos’ como el ‘sentido común’. Y es a través de él como simplificamos el resultado de una ecuación de miles de variables aleatorias en tan sólo un instante de decisión: contestar o no a un comentario. Y si lo hago, de qué manera, incluso sacándole provecho.

Como muchas cosas en la vida, no viene con manual de instrucciones, tendremos que canalizarlo y reaccionar como bien sepamos, guiándonos únicamente con la buena fe y nuestro instinto personal. A medida que vayamos ‘creciendo’ en esta vida en red, cruzaremos nuestra pubertad digital, y podremos ser unos buenos ‘adultos’.

¿Clarificante, no? 😉

[foto by elitsa]

Francesc Grau

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No hace aún un mes que el líder absoluto de la venta de libros Amazon, tubo la brillante idea de despublicar uno de sus ránkings temáticos de libros más vendidos (el de temática gay/lesbiana). Un atento blogger se percató de la ausencia y lo publico en su bitácora. Amazon, quien entiende de todo esto de la red un montón, informó al blogger que habían determinado cambiar este ránking hacia la zona de ‘adultos’. El follón estaba servido!

A partir de ese post, se levantó un revoloteo muy importante a modo de efecto Streisan que provocó:

– el hashtag #AmazonFAIL en twitter, llegando a ser el TOP1 trending topic

– la publicación sobre el tema cerca de 5.000 posts

– grupo de AmazonFail en Facebook, con más de 1.200 miembros

– una movilización online con 16.000 firmas electrónicas en site adhoc

– programación de una campaña de Google bombing contra Amazon

– usuarios de Amazon tagearon internamente 1.300 libros desrankeados con #AmazonFAIL

– se crearon logotipos especialmente para la protesta

– se sacó una línea de merchandising especial para la ocasión (boxers y t-shirts)

– el affeir llegó al Wall Street Journal, Wired y NPR

Sin duda, se dio un huracán debido a una actuación que no es propia de la organización, pero lo encuentro un buen ejemplo de cómo un detallito no se le puede escapar a nadie, y más aún si tu punto fuerte es la relación con el usuario…

Francesc Grau

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Existen dos modelos de relación posibles en las plataformas de relación social, en tecnología web 2.0: la simétrica y la asimétrica. El punto crítico que las diferencia es el sencillo hecho de tener que aceptar o no una ‘relación’.

El modelo de relación en facebook es binario: eres o no eres amigo de alguien. Existe o no existe relación, ya que todo enlace virtual requiere de una petición de amistad del solicitante al solicitado:

• perfiles que nos seguimos los dos (amigos)
• perfiles que no nos seguimos ninguno de los dos (no amigos)

El modelo de relación en twitter permite 4 tipos de relaciones following:

• perfiles a los que sigo y no me siguen a mi
• perfiles que nos seguimos los dos
• perfiles que me siguen y yo no les sigo
• perfiles que ni yo les sigo ni ellos a mi (pero puedo ver sus actualizaciones)

Está clara la ventaja multidimensional de twitter sobre facebook, y sus beneficios a distintos niveles de relación:

• calidad (sinceridad en la ‘aceptación’ del seguimiento, ya que no tendría que ‘aceptar’ la ‘amistat’ de nadie, y sólo se correspondrá el following cuando haya un verdadero interés. En facebook puede que tengas que aceptar una ‘amistad’ por compromiso
• más profundidad (la propia sencillez de su naturaleza, exige más actualización como fuente de información. Facebook intenta catalizar la visibilidad de actividad en diversos medios (twitter, flickr, delicious…) y se queda con esto. Twitter es fuente, es orígen de actualizaciones de estado
• mejor segmentación (los following de twitter responden a unos intereses concretos (originados en el mundo laboral), mientras que en facebook, su naturaleza proviene de mantener un círculo de ‘amistades’, con intereses dispares)
• mayor capacidad de incrementar la red de contactos (la capacidad de búsqueda interna de twitter, permite filtrar por keywords específicas que nos ayudan a identificar qué perfiles –personas– pueden ser más afines a nuestros intereses, y por tanto, ser objeto de following. La capacidad de búsqueda de facebook es nula más allá de buscar nombres y redes. No permite buscar comentarios ni contenidos subidos por los perfiles)
• lectura cruzada de keywords (a través de uno de los clientes de twitter existentes, podemos capturar quién está hablando de qué sin tener necesariamente que followearle. De esta manera, podemos mantener, también, diálogos con quien no nos sigue ni nosotros a él)
• captura el interés colectivo (como twitter posee su buscador interno, visualiza los trending tipics del momento, los keywords / hashtags más usados por los usuarios en tiempo real, permitiendo conocer qué se está moviendo en la red, y qué usuarios están implicados)
• aporta mayor facilidad de relación (por su rapidez, por su accesibilidad, por su frescura en el tono, por poder referenciar todo tipo de materiales que aporten valor a la relación, como vídeos, presentaciones, documentos, fotografías, sonidos, etc. sin tener que subirlos en la plataforma)

Francesc Grau

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El caso del nuevo web de Skittles ha dado varias vuelta a nuestro pequeño mundo. Su innovación, riesgo, valentía, creatividad, y bruvura social está llevado a tal extremo que, a mi modo de ver, han sido los primeros en aplicar un modelo de site corporativo 100% generado por user-generated content, y puede que incluso ya hayan quemado el modelo! :-o. La idea es tan atrevida y singular que replicarla delataría tanto al siguiente que podría ser fulminado por toda una comunidad 2.0 que ha sido maravillada ante la iniciativa de Skittles.

La intención de la marca es monitorizar toda la actividad generada por los usuarios entorno a su marca. Todo lo que se menciona sobre ella, de cualquier contenido pubicado por cualquier usuario a través de twitter, youtube, flickr, facebook o modificaciones en la misma wikipedia, se mostrará en portada. En realidad, es el sueño de cualquier comunicador de la web 2.0: poder mostrar el tiempo real de actividad sobre ti! Y curiosamente, es también el antítesis a lo que piensan hoy muchas organizaciones en mantener una política de opacidad sobre lo que se dice de ellas.

El caso de Skittles será recordado siempre, será carne de presentación en másteres y seminarios sobre comunicación 2.0 por ser un ejemplo de uno de los extremos en cuanto a lo que transparencia se refiere (incluso refrectaria, diría yo, por ser espejo del propio usuario que se ve reflejado en el site con su comentario J).

Ahora, serán más empresas las que intentarán seguir, espero que al menos en parte, su ejemplo. Pero como siempre se ha visto en todas disciplinas, quien se atreve primero es quien se lleva (y debe ser así) los laureles.

Francesc Grau

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Hace tan solo unos posts, exponía las principales características que pueden definir a este nuevo cliente, usuario de internet. Sus motivaciones, sus expectativas, su comportamiento en base a su capacidad de búsqueda de información y comparación.

Vamos hacia un modelo en que el cliente 2.0 dispone de cuanto necesita. Y ya no solamente información ‘institucional’ sobre el producto o servicio, sino lugares especializados en comparativas (de estos productos y servicios), iniciados por los propios usuarios o por terceras empresas que encuentran en estas plataformas un nuevo modelo de negocio. Es el caso, por ejemplo, de Escuchatucliente. Una aplicación, originada en el sector turístico, que cataliza las opiniones y experiencias de miles de clientes 2.0, provinentes de los principales portales ‘opinadores’, como booking, expedia, atrapalo o tripadvisor.

Pero me gustaría resaltar el hecho de cómo estos portales de opinión arrancan las experiencias a los visitantes, provocándoles (a veces también incitándoles) a ser quizá más criticos de lo que incicialmente serían. Proclamas como “buscar el hotel más sucio”, o crear un ránking de establecimientos poco cuidados, augmenta indudablemente la propensión a la crítica fácil del usuario, y puede llegar a priorizar memeces ante unas experiencias satisfactorias.

Es aquí donde algunos establecimientos, e incluso, alguna importante cadena hotelera, empiezan a tener problemas de imagen y reputación dentro de estos portales de comparación de servicios y rankings inversos (y algunos incluso llegan a perder los nervios). El impacto de ver tu marca en las primeras posiciones de los hoteles más sucios es altíssimo, pero la credibilidad (y la ponderación) en la que ha estado sacada esa opinión, ¿es de igual fortaleza? ¿se puede considerar objetivo? ¿es justo? 😮

Sí que hay que tener en cuenta, también, que hasta este momento, las grandes marcas (tanto de productos de consumo, como de servicios en general) habían disfrutado de un poder total frente a sus clientes. Hoy han cambiado las tornas, y quien consume un producto/servicio se convierte automáticamente en líder de opinión.

Esta tendencia de compartir experiencias de éxito y fracaso en el consumo de productos y servicios, seguro que –a la corta o a la larga- mejorará la calidad de la oferta. Pero hasta entonces, ¿cuántas organizaciones se cobrará?

Francesc Grau

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Que las redes sociales y la conexión en comunidad está a la orden del día no son ninguna notícia. Pero que el gigante de las búsquedas esté adaptando su segundo servicio más popular, Gmail, hacia lo que se lleva ahora, ya hace que nos preguntemos si cada uno de los pasos rapidísimos que estamos asistiendo en lo que a plataformas web 2.0 se refiere, sean avances consolidados, y que han llegado para quedarse.

Google ha ido migrando un simple sistema de envío de emails hacia una red social privada, y casi sin darnos cuenta. A día de hoy, podemos mandar mensajes (cómo no!) de manera interna y externa (a personas fuera de Gmail), mantener una charla con uno o varios contactos en tiempo real (chat), hablar por videoconferencia, previsualizar vídeos de youtube (servicio también de Google).

Pero fíjate que su potencial es abrumador si pensamos, por un solo momento, qué saldría si cruzara a la vez todos sus servicios que sus usuarios usamos a diario: Reader (lector de fuentes RSS -los más seguidos: podrían considerarse líderes de opinión-, también recomendador de enlaces), Latitud (geolocalizador de personas), Calendar (agenda personal), Maps (localizador global), News (noticias de interés para el usuario), Picasa (publicación de fotografías con reconocimiento facial de tus contactos), Documents (alberga los documentos compartidos con el grupo de contactos), knol (artículos de conocimiento al estilo wikipedia), su nuevo Digg-like, o el perfil personal completo.

Ni el Gran Hermano de Orwel (ni por supuesto el de Merces Milá 😉 lo hubiera imaginado! Pero, ¿a cuánto estamos para ver relucir este precioso (al mismo momento, leonino) diamante?

Francesc Grau

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Hacía semanas que quería hablar de él. Cada vez más, hay empresas que apuestan por los medios sociales como nueva estrategia de relaciones públicas con su entorno de stateholders. La verdad es que me alegra mucho ver cómo se populariza el importante hecho de avanzar al estadio de la pura venta hacia el establecimiento de relaciones de calidad con los usuarios. Pero como pasa en todo: nada es perfecto. Y el romanticismo de esta evolución natural hacia la ‘humanización’ de las organizaciones al abrirse al diálogo se puede ver frenado precisamente por la figura del blackger.

Este personaje reside externalizado en una agencia de comunicación, o bien está in-house en la organización. Es quien se encarga de la escritura y contesta sistemática (en el mejor de los casos) del blog corporativo de la casa. Es el negro de los blogs.

Es el resultado de la industrialización de las relaciones entre empresas y usuarios, a través de los medios sociales. Es la capa más fría de un proceso que requiere de un calor humano considerable. No pasa en todos los casos, ni mucho menos! El blogger corporativo, o el community manager, seres con con valores corporativos propios y con formación en periodismo, publicidad y relaciones públicas (u otros), se encargan de mantener el flujo social de nuestras empresas con sus públicos. Son quienes pueden acercarse (incluso conseguir) a la excelencia en las relaciones públicas, a través de sus blogs, entendiendo, atendiendo y aprendiendo de ambas partes (organización – usuarios/clientes). Un blackger, tendrá un perfil técnico que, a parte de serle difícil la proacción o la detección de oportunidades, se le presentarán mayor número de dificultades y le será más complejo resolverlas. Al final, siempre requerirá de una intervención superior para llegar a unos objetivos óptimos. Supongo que es uno de los precios que hay que pagar para poder estar en esta era de información, diálogo y relación pluridimensional, conmutándolo con una buena cuenta de resultados 🙂

Actualización: también existe la figura del ghost-twitterer, el negro de las cuentas twitte

[photo by saralorenzoni]

Francesc Grau

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