No deja de curiosearme contemplar el montón de gestores de reputación online que están saliendo (y saldrán). Pero todas son (y serán) herramientas que ayudan a la detección y reporte de lo que alguien dice sobre nosotros y nos dan parte de ello. La reputación es algo bastante más complejo que esto.

La reputación empieza por lo que hacemos (y luego publicamos o publican terceros en la red). Primero hay que hacer ‘bien’ las cosas (para los que después emitirán su juicio personal), y luego transportarlas en internet. Si el proceso es al revés (relatamos unos hechos online que no se asemejan a la realidad de quien dice ser), es cuando hay disonancia entre lo que se percibe y lo que es ‘realmente’.

Toda esta carrera de herramientas de gestión meramente técnicas tiene un fin (que a su vez, curiosamente, es su inicio): el propio comportamiento de la persona/empresa/marca. Si la proyección digital que se emite desde la red (informaciones, imágenes, vídeos…) no se corresponden con los verdaderamente reales del sujeto/empresa/marca, a la primera disonancia que vea un usuario (que a su vez twittero o bloguero) lo difundirá en su canal y volverá a re-alimentar la necesidad de limpiar de nuevo esa entrada negativa. El supuesto gestor de reputación online la detectará, lo clasificará y lo sacará en informe para su cliente.

Por lo tanto:

• existe una reputación (también) online
• la reputación debe de crearse y cultivarse en (1) actitud, (2) contenido y (3) relación tanto (a) dentro como (b) fuera de la red
• las herramientas de gestión de la reputación sólo ayudan a disminuir el tiempo que se tarda en detectar quién está hablando de qué, y con herramientas muy avanzadas, quizá también categoricen el sentimiento (si la mención/aparición es “buena” o “mala”). En ningún caso gestionan literalmente la reputación de nadie ni de nada, ya que reputación és un término únicamente humano y tiene que gestionarse personalmente (ver 2º punto)
• la percepción reputacional implica de igual manera al sujeto reputado como al que saca el juicio de valor sobre el primero a través de los resultados proyectados. Por lo que, sí se puede trabajar en la ayuda percepcional sobre estos resultados proyectados.
• el tratamiento profesional de un asesoramiento en reputación online debe hacerse alineado a la personalidad real del sujeto/empresa/marca, y nunca proyectando en la red una imagen irreal, desajustada a lo que es. A la mínima disonancia entre ambas, estallará una crisis de imagen al sujeto/objeto reputado
• la existencia de este concepto de reputación online tiende a que todos seamos mejores personas, marcas y empresas

[photo by rfischmann]

Francesc Grau

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Es hoy aún un clásico en las reuniones estratégicas con altos directivos la petición de espacios sociales corporativos con los comentarios cerrados. Y no es que no tengan ganas de oír las vanaglorias que los usuarios seguro les dedicarían, más bien lo contrario 🙁 La crítica resulta de difícil digestión, sobretodo cuando puede tener parte de razón y afecta una zona online vinculada a la organización. Aquí sí que se da toda la importancia al medio social, sin necesidad, muchas veces, de aportar demasiados indicadores, a modo de ejemplo, sobre su impacto o ROI negativo hacia la organización.

La política de comentarios en blog no la entiendo de ninguna otra forma que no sea la de aceptación de todo tipo de comentarios que se enmarquen dentro de las condiciones de uso que definamos (en un blog corporativo deberán ser explícitas y visibles; y en un blog personal son implícitas y de sentido común). Para mi, este sentido común empieza por la identificación del comentarista (no anónimos) hasta la rotunda prohibición a insultos o ataques personales o al honor.

De cómo debe hacerse una moderación (si pública o privada), mientras se haga, corre a gusto del consumidor, en función de sus miedos, personalidad de marca, perfil corporativo o personal.

Cuando se recibe un comentario negativo en el blog (y no es spam 😉 ), lo que aconsejaría que viese en él es:

• que el lector-postcomentarista ha llegado a su blog, via RSS, orgánico o referenciado
• que tu contenido ha convertido una visita en un comentario
• si ha generado el comentario es que le ha interesado lo suficiente como para molestarse a invertir una parte de su tiempo en una de sus ideas (post)
• al expresar su opinión disconforme, el usuario puede evidenciar una personalidad proactiva y de no-indiferencia hacia su idea, persona, organización o empresa
• le ofrece la posibilidad de justificar su tesis desde otro punto de vista, seguramente visto desde el lado contrario al que se used se lo planteó inicialmente
• será mayoritariamente de un comentario crítico del que sacará nuevos enfoques, mejoras o motivos renovados para crear nuevos contenidos y optimizaciones a su ideario/producto/servicio
• hacer esta justificación al crítico, en público, hace creíble el discurso y el canal (imagínese un sitio donde todo el mundo siempre estuviera de acuerdo… por el ego personal sería fantástico, pero sería el sitio menos creíble de la red 😉

Son tan importantes los comentarios contrarios (por alguna de las razones anteriormente expuestas), que en muchos casos se provocan directamente contactando con usuarios cuya opinión adversa es conocida y se les invita a participar o a opinar, precisamente para enriquecer el discurso.

Adelante, pues, con los comentarios, pero sin pasarse 😉

[photo by fraying]

Francesc Grau

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Bajo este título, hoy publico un nuevo post en el bloc (en català) NouClam, con los compañeros del Consell 2.0 de apoyo a la candidatura de Sandro Rosell a la presidencia del FCBarcelona. El artículo reflexiona sobre los activos emocionales, de espectáculo, y valores del Club blaugrana como materia prima para su compartición y disfrute de socios y simpatizantes; a través de las TIC.

Francesc Grau

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Estamos en plena efervescencia de la web 2.0, justo ante las puertas de la 3.0, y seguimos viendo demasiadas actitudes dignas de tiempos ancestrales en la web, despreciando al usuario (incluso al cliente), como en la era anterior, donde el régimen de la unidireccionalidad capaba el retorno del feedback a los -entonces- sólo “receptores” (visitantes). Hoy, la nueva web ha igualado realmente posiciones entre los dos lados del clásico paradigma de la comunicación que se estudiaba, en mi tiempo el primer día de primer curso, en la universidad.

Ante este cada vez menos nuevo escenario, las relaciones se dan (tienen que darse) entre iguales. Marcas y personas se mezclan en la web, tomando sus distintas formas: redes sociales, wikis, blogs, plataformas de nano-blogging, y entornos colaborativos de todo tipo. Estas relaciones exigen de una equiparación de la percepción del poder entre ambas partes, ya que de no ser así, la relación se rompe sin más, con toda libertad, sin prejuicios.

Conseguir y mantener este equilibrio de poderes es clave para conseguir este estadio de karma entre usuarios (marcas y/o personas) de la red, que permitirá la durabilidad de las relaciones y la consecución de los beneficios que cada uno espere del otro.

Pero cuando tratamos con marcas (empresas, productos y servicios) el catálogo de beneficios de retorno (feedback) al usuario se reduce bastante, ya que desde el lado corporativo, en el momento actual en que nos encontramos, sólo se espera venderle producto al usuario-fan más que otra cosa. En ese contexto (el mayoritario), el consejo para no quemar el vínculo con los ‘amigos’ es comprender lo que llamo la “Cultura del Monumento al desconocido”, y es tener la humildad de reconocer cualquier movimiento, por parte de cualquier ‘desconocido’ que nos cita, apoya, reconoce, añade a grupo, likea, sigue, comenta, opina, saluda o mueve un dedo por nosotros, por nuestra marca digital, levantándole un monumento por haber invertido un solo segundo/minuto de su tiempo en nosotros (o nuestro entorno de negocio), dado el elevado grado de abundancia y competencia en el que nos movemos. Ese señor/señora, se lo merece todo por nuestra parte. Muchas veces, y en grandes volúmenes de popularidad, no podrá ser más que devolverle un simple @reply agradeciendo, obsequiarle con un mensaje público o privado, o quizá en el mejor de los casos, se le pueda dar exactamente lo que pide. El gesto de gratitud nos humaniza, nos hace lo que somos en la red: personas tras avatares que nos representan y se relacionan con otras. En el fondo, todos buscamos esa calidez natural e inherente a nuestro ser, que nos reafirma como tales, cerrando el maravilloso círculo de la comunicación.

Querid@ amig@, ¡bienvendi@ a la Cultura del Monumento al desconocido!

Francesc Grau

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He querido asegurarme antes de publicar aquí en pro a una nueva red social, pero al final, y por recurrencia en su uso, no puedo esperar un instante más en manifestar mi satisfacción sobre el concepto de Foursquare.

No soy quien para definirlo, pero como aquí hay confianza 😉 diría que Foursquare es una  (1) red social que pivota entorno a los sitios donde sus usuarios se identifican, más un (2) sistema de recomendaciones sobre sitios geolocalizado, más un (3) juego competitivo entre usuarios para hacerse con hitos reales, incluso patrocidados por marcas.

Su funcionamiento es el siguiente. El usuario, a través de la aplicación Foursquare de su terminal móvil, publica el sitio (haciendo check-in) donde se encuentra en un momento determinado. El geolocalizador de su terminal le sugerirá en qué sitios otros usuarios antes han dado de alta en la proximidad donde se encuentra. Si no está disponible, puede realizar el alta (nombre del sitio y datos de dirección). A su vez, puede añadir un tweet que escogerá (también en este preciso momento) qué redes quiere que lo vean: sólo sus contactos de Foursquare, su comunidad Twitter, sus amigos de Facebook, o ninguno de ellos. En cualquier caso, el sistema asignará las puntuaciones pertinentes en función de los logros de ese check-in: si es la primera vez, si lo ha dado de alta usted en el sistema, si consigue ser alcalde de ese sitio (haber hecho más ckeck-ins que el resto, etc.). Su puntuación se irá incrementando y conseguirá premios (badges). Estos badges podrán ser programados por empresas para premiar a sus clientes (p.e.: Starbucks premia a los usuarios que consiguen las alcaldías de sus locales, ya que son quienes más veces los visitan, o en España, elTenedor realiza promociones concretas a sus usuarios 🙂 )

Los motivos concretos por los que me está gustando Foursquare son:

1) Yo digo dónde y cuándo publico mi ubicación, y a quién (a qué red de amigos)

2) El programa va conformando una guia interactiva de sitios, siempre actualizada y mantenida por los propios usuarios

3) Accedo a recomendaciones (buenas y malas) de mis contactos, y los que aún no lo son (la mayoría 😉 sobre su percepción de servicio de los sitios

4) Sistema de recompensas (vía puntos y alcaldías) motiva la participación de los usuarios, de una forma divertida

5) Intervención con marcas (empresas) sin rechazo (a través de badges personalizados, promociones directas por check-ins y alcaldías, etc.)

6) Buena analítica de indicadores estadísticos sobre trayectoria dentro la red, logros conseguidos

7) Buena integración con redes sociales complementarias que también uso: twitter y facebook

8) Buscador de lugares, usuarios, recomendaciones

9) Buen uso de su shortURT en twitter, extendiendo un buen branding (4sq.com)

Por todo esto, ¡me encantará compartir con usted mi ubicación en Fourquare!

Francesc Grau

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La cultura del aquí y ahora -tanto en contenidos en la red, como en las mismas redes sociales-, empiezan a dificultar algunas cosas importantes de nuestra sociedad del futuro, como la capacidad de atención de los jóvenes (ya nativos digitales) en una misma tarea más de 2 minutos.

Lo estuvimos hablando, en su día, con el dr. Sellas, profesor de la UIC de formatos digitales, con quien terminamos afirmando que ya demasiados alumnos, en la universidad (y usuarios en la red) son incapaces de atender a la lectura de un artículo periodístico más de unos pocos minutos. Discriminan por tiempo, no por interés.

Encuentro este factor muy relevante ya que el medio (el soporte), una vez más, está modificando nuestra conducta en hábitos orgánicos de nuestro ser.

Efectivamente, los contenidos más visitados (y usados) de internet son contenidos que no toman al espectador más de 3-4 minutos: tweets, posts (cortos), notícias (feeds), mensajes rápidos, vídeos youtube (<4’), fotos, comentarios a comentarios, replys…

Sí que es verdad que venimos de una cultura periodísticamente que los periodistas llaman la ‘pirámide invertida’. Es la técnica con la que estan construidos todos los periódicos y noticiarios del mundo entero. Consiste en dar la información de más a menos importancia. Con sólo leer el lead de un artículo (el primer párrafo) ya conocemos la esencia de la información. De aquí que los periódicos se lean en diagonal (titulares + leads), las notícias en televisión se vean con una banda stream donde se concatenan los titulares mientras el busto parlante amplia las informaciones; que existan canales radiofónicos, televisivos y online de ‘breaking news’ 24/7, y que las informaciones profundas, reflexivas y de análisis sean discriminadas, aparcadas, minorizadas.

Parece que no hay tiempo. Pero, si lo hay para otros contenidos, o para estos más sintéticos. Paradógicamente, en un momento en que sabemos que tener la información es la clave, es cuando más la despreciamos y nos quedamos tan solo con su capa más epidérmica.

Internet nos acerca la información, nos permitiría profundizar, pero nos quedamos en titulares. Nuestras necesidades informativas han pasado de querer conocer unos pocos temas que nos afectaban (hace unos años) a querer conocer un poquito de los muchos temas que ahora (globalmente) nos afectan. ¿Es el curso natural? Los periódicos, hasta hace nada, no entendían de tiempo real, de información en bruto, pero hoy en internet, es lo que se demanda. ¿Cómo se combina con la ‘calidad’ informativa? ¿o es que el concepto de calidad ha mutado a tener información fresca en todo momento? ¿Cómo lo ve?

Francesc Grau

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Este lunes, en el blog del Nou Clam que mantenemos los compañeros del Consell 2.0 de apoyo a la candidatura de Sandro Rosell a las elecciones al FCBarcelona, publiqué un post (en catalán) en el que me remonto a un artículo que publiqué en el año 2000 en el periódico, entonces en otro proceso electoral, en el que reflexionaba sobre la involución tecnológica y comunicativa del mejor club del mundo.

En clave de crítica constructiva argumento algunas de las razones por las que me sentí motivado para formar parte de este interesante y nuevo proyecto social.

Francesc Grau

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Según constata el estudio científico en el que he tenido el honor de participar, junto al Dr. Jordi Xifra, profesor de la Universitat Pompeu Fabra (UPF), publicado este mes en Public Relations Review, el uso de twitter, vinculado al sector de las relaciones públicas, es mayoritariamente de uso profesional muy por encima de otras utilidades, como la académica o la estrictamente personal con reflexiones y aportaciones sobre esta materia.

Como mostramos ya en su día, con un trabajo, sí colaborativo pero carente de cientificidad, la fuerza de esta plataforma radica precisamente en el cualitativo colectivo que habita en ella.

Desde este humilde rincón de la blogosfera, quería expresar mi convicción en la defensa de tan simple medio twitter como herramienta definitiva entre profesionales, en primera instancia, y entre personas, como base de su éxito.

Desgranando estos factores de éxito, ya fuera del paper publicado, y quizá motivo de un próximo artículo científico, mis sensaciones son:

–        profesional

• inmediatez en su acceso
• contesta (@reply) diferida (si se requiere/necesita) aunque puede ser en directo
• fuente de información relevante por personas que nosotros hemos seleccionado
• estructura de red entre contactos (followers)
• comunicación pública y privada
• cobertura global de interlocución con otros usuarios
• capacidad de analítica: métricas, búsquedas, seguimiento, estadísticas

–        personal

• gratuidad del servicio
• grandes posibilidades de movilidad: acceso desde web, cliente, Blackberry, iPhone, Android, etc.
• facilidad de uso, tanto en estructura, funciones como en interfície
• integración en múltiples plataformas sociales (blogs, Facebook, LinkedIn, Gbuzz…)
• búsqueda ágil de temáticas afines al usuario

Localizador de artículo (CiteULike, ScienceDirect)

Francesc Grau

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Hace ya algunos posts, enumeraba la cantidad de comunicaciones que podemos recibir y emitir a lo largo de un ‘dia normal’. En mi caso, y le aseguro que no es nada excepcional, recibo diariamente alrededor de unas 200 comunicaciones personales entre mails, DMs y replies twitter, mensajes privados facebook, mensajería instantánea GTalk, workflows en Wave, posts i comments en blog, mensajes a perfiles en foros en los que participo, publicaciones y contestas en redes sociales verticales, interacciones y alertas sobre actualizaciones  que requieren de actuación, llamadas telefónicas, SMSs… más lo mismo pero con los clientes con los que les ayudamos en consultoría a desarrollarse en la red, a maximizar sus relaciones digitales, a ampliar su red de contactos y ampliar sus áreas de influencia online. Son terminaciones comunicativas call-to-action que requieren de nuestra atención, muchas de ellas just-in-time. No sé cómo le suenan estas cifras, pero si paro yo mismo a pensarlo, me suena a una auténtica demencialidad… y créame cuando le digo que no tiene nada que ver con algunos de mis compañeros que aún reciben muchísimas más… Quienes trabajamos en este sector de la comunicación estratégica en internet, estamos sometidos a una permanente (y elevada) probabilidad de error que tenemos que gestionar muy cuidadosamente para no cruzar comunicaciones, enviar o reenviar informaciones, mantener privacidades, y contestar o no ciertas reacciones en tiempo real (nuestras o de nuestros clientes, sobretodo). Noto a veces que estamos permanentemente al borde del abismo del desliz. Multitarea, disponibilidad, fraccionamiento discursal, y asertividad en interacciones, micro-creatividades relacionales para evadir crisis en comunidades y otros malabarismos combinados 😛 ¡Ya está! Tenía ganas de plasmar esta idea sobre post y aquí queda, como reconocimiento a todo el colectivo de compañer@s relaciones públicas digitales y community managers que todos los días lidiamos con la máxima profesionalidad 🙂

Según http://t.co/mI5oDewHeU el Ejecutivo de RP es el 5to trabajo d mayor estrés profesional.. http://t.co/sGn27o2toI pic.twitter.com/lu7n3oBKwH — Francesc Grau | T609 (@FGrau) February 6, 2014

[photo by Jack inMotion]

Why you're so busy all the time (and what you can do about it) http://t.co/qW1Fal0PZR pic.twitter.com/4iFqz4Tka8

— Harvard Biz Review (@HarvardBiz) May 6, 2014

Francesc Grau

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