Aunque suene quizá un tanto arriesgado por mi parte afirmar esto, me atrevo a decir que el modelo en que los profesionales de la reputación online corporativa trabajamos, y también cómo los usuarios llegan a la información, está llegando a su estado de madurez, proviniendo de su rápido crecimiento, y vislumbrando, no muy lejos, su declive.

El modelo que hoy categorizamos como ‘mejora de la reputación online’ de una persona u organización se basa, en gran medida, en la optimización de resultados en SERPs (en esencia, los 10 primeros resultados del principal buscador) por la keyword primaria (el nombre o la marca) de la persona, empresa, producto o institución. Aunque cada vez se van incluyendo resultados más variados y fuera del alcance de las ‘optimizaciones‘. Pero a medida que el mercado de internet va creciendo en nombre de usuarios, (1) profesionalizan su experiencia en la red, (2) realizando búsquedas más acuradas y (3) comprendiendo mejor los resultados obtenidos.

Esta maduración es muy buena porque estamos rodeados de individuos cada vez más informados, formados, concienciados… en definitiva: normalizados en la cultura de la vida online; permitiendo avances a todos niveles: personales y profesionales, acelerando procesos increíbles de comunicación, ventas y transacciones con unas cantidades de datos nunca antes imaginados!

Pero toda esta maravilla tiene sus costes en las empresas y organizaciones, y tienen hoy que presentarse ante sus públicos, ya no tan solo con unos productos y servicios líderes y diferenciales, sino con una reputación impecable.

El caso es cómo accedemos a esta ‘reputación’ (o paso previo al juicio de valor personal, realizado con el conjunto de información obtenida), y la respuesta es clara: a través de buscadores y medios sociales. Pero hoy me centro en el curioso caso de los buscadores y su próxima obsolescencia.

Viendo el comportamiento de este usuario, cada vez más avanzado, vemos que el acceso a esta información que luego él sacará los juicios de valor (determinando la reputación del objeto u sujeto visto), lo hace a través de:

• búsqueda con la keyword principal. Normalmente con el nombre exacto de la persona, la empresa o el producto que desea obtener información. Aquí el posicionamiento orgánico de las entradas es clave, y los trabajos de optimización SEO son esenciales para aparecer dentro del codiciado TOP10 de Google, Yahoo, Bing y otros. Empieza a entrar en desuso precisamente por el conocimiento que es susceptible a la optimización por parte de profesionales, y no siempre, esta optimización tiene porqué ser ‘objetiva’.

• búsquedas por strings más exactas. ‘La cabra siempre tira al monte’, y la comunidad online tiende a infinito, y por tanto, la atención deriva a la larga cola. Para disfrutar de ella, se debe salir de los resultados por criterios genéricos (compuestos por 1 o 2 palabras, el simple nombre de la persona, marca o empresa) y empezar a realizar búsquedas con más de una, dos o tres palabras, afinando cada vez más. Saben que con cada palabra de más añadida eliminan ruido y se dirigen con mayor exactitud al objeto de la búsqueda. Incluso provocan la aparición de resultados positivos y negativos con ayuda de algunas palabras explícitas. De esta manera, se obtienen unos resultados más ‘naturales’ y orgánicos (si cabe 😉 ), acercándose a conseguir configurarse una idea más próxima a lo que hay publicado en la red sobre el objeto de búsqueda.

• sitios que no controlamos. En esta web social en que estamos inmersos, tenemos que concienciarnos que del volumen de información que guarda relación a nuestra organización (o a nosotros mismos), realmente vamos a poder controlar una parte relativamente pequeña, que estará bajo espacios ‘corporativos’ (blogs, grupos, foros, etc.) bajo nuestro paraguas. El resto, quedará expuesto en espacios abiertos y dinamizados por terceros que ejercerán de público de interés prioritario para nosotros (grupos en facebook, canales youtube, cuentas twitter o mini-sites bajo dominios con nuestras keywords primarias, sitios donde dejar opiniones, etc.), que gozan de una gran visibilidad y credibilidad ante nuestros públicos: clientes actuales y potenciales, proveedores, bancos, medios de comunicación, accionistas…

Este factor real de incontrolabilidad nos forzará (a las personas y organizaciones) a actuar mejor, a ser mejores empresas, mejores personas; para que terceros puedan publicar, objetivamente, información positiva en estos espacios ajenos, y sin control alguno, más que nuestro propio comportamiento responsable.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Puede que tenga ganas de de seguir un buen plan de crecimiento para su reputación en la red, mientras se previene de posibles crisis online. Sabe que tiene que hacer un seguimiento de “qué se está diciendo en internet”, pero ¿cuáles son exactamente los criterios que debe seguir?, ¿qué o quiénes hay que monitorizar?

Tamar Weinberg nos apunta algunos de los items a controlar, que aquí recojo, junto a una breve descripción (personal):

• su nombre y el de sus directivos. Primero las personas: usted y los directivos de su grupo o compañía. Debemos saber si hay quien los nombra, cuando, en qué contexto y cómo; tanto para controlar qué se está diciendo sobre ellos, como si hay que intervenir aclarando, ampliando o corrigiendo información

• el nombre de su empresa y sus delegaciones. Conocer en dónde está apareciendo el nombre de nuestra empresa –o delegaciones–, para bien o para mal, es una prioridad evidente

• las marcas de productos o servicios. La marca quizá sea el bien intangible más preciado de su negocio. Debemos saber si aparece en algún diálogo, publicación o referencia online. Puede que tenga muchas marcas o servicios a monitorizar, sígalos todos, aunque ponga más hincapié en los principales. Le valdrá la pena

• las personas que atienden a los media de su compañía (portavoces). Es bueno seguir los mensajes lanzados por nuestros portavoces. Muchos de ellos harán reaccionar a grupos de interés de la compañía que deberemos de capturar sus demandas y responderles por los canales más adecuados. En cualquier caso, el primer paso será la escucha

• su slogan o mensajes de marketing. Son sus gritos de guerra para conseguir la atención de su target. A parte de crear reacción en los puntos de venta (como es el objetivo: vender), habrá que saber si generan reacciones argumentales en la red, y si se necesita de soporte y contesta online para apoyarlos y reforzarlos

• su competencia. Conocer por dónde se mueve la competencia no viene mal. Sobretodo vigilar que no seamos avanzados vilmente por la derecha, con alguna maniobra estratégica contraria, que podíamos haber previsto fácilmente si tan solo hubiésemos mirado por el retrovisor

• su industria/sector. Permanecer actualizado de todas las novedades que atañen al universo de nuestro producto/servicio. Sólo así podremos dar un paso más avanzado cuando se nos presente la oportunidad. Si no estamos en el borde, nos caeremos… pero por la parte de atrás! 🙁

• sus debilidades (a través de escuchar antes a su público). Todos somos más que menos conscientes de nuestras de las debilidades de nuestro producto. Estaremos siguiendo si hay quien las descubre o menciona, y tendremos un argumentario preparado para hacer de los puntos débiles, los fuertes. Si los ignoramos, seguirán siendo débiles y podrán extenderse entre nuestros públicos (clientes actuales y potenciales, accionistas, proveedores, etc.)

• sus partners, socios, proveedores, clientes… La información fresca y de primera mano siempre es de agradecer. Si disponemos de una noticia antes que nos la comuniquen por los canales convencionales (mail, comunicado interno, entrevista), estaremos preparados para dar una respuesta más adecuada y meditada cuando se presente este momento. No sería el primero ni el último empresario que se entera por una alerta de Google (originada por una notícia de prensa del día) que su socio ha decidió unilateralmente coger otro camino distinto al pactado. O que un proveedor suyo dejará de fabricar el producto que le servía a través de un comment de un blog; o un defecto de nuestro servicio publicado en twitter.

• su propiedad intelectual. También es importante, en la medida de lo que se pueda, tener monitorizada su propiedad intelectual en forma de marcas, submarcas, copyrights, derechos de uso… y todo tipo de bienes intangibles de la empresa que puedan ser usados, violados, copiados, mal-mencionados, faltados, robados o phisheados sin que nosotros estemos ocupándonos cuanto antes

[photo by Darinka]

Francesc Grau

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La semana pasada tuve la posibilidad de vacacionar unos días en un complejo hotelero fuera de España. La verdad es que nunca antes había probado un modelo paquetizado. La opción que cogimos estuvo realmente bien por lo que quería: descanso, tranquilidad, salud y algo de novedad con mis anteriores.

Como podría ser usted, todos disponemos de unos tiempos limitados para estas actividades de descanso, y como tal, la selección del destino, el régimen de servicios, la planificación de fechas y presupuesto, conlleva un tiempo más o menos importante, para que todo salga bien. La elección puramente por internet fue un completo acierto, ya que cumplió con lo que esperábamos: conseguimos descansar, hallamos tranquilidad, nos reecontramos con la salud y contenía ciertos puntos exóticos que nos mantuvieron distraídos. La relación con el hotel fue vía twitter, correo electrónico, y el poderoso tripadvisor, que consiguió hacernos cambiar -a última hora- la reserva de un primer hotel para un segundo que nos mereció más confianza, y que una vez allí, vimos que habíamos hecho lo correcto (también hay que ir con cuidado con estas plataformas acogedoras de todo tipo de opiniones…).

El caso es que todo estuvo la mar de bien, pero la sensación final de más satisfacción que nos llevamos a casa (a parte del descanso, of corse 😉 ) es el excelentísimo trato humano que allí recibimos. Podíamos haber contratado el mejor hotel del mundo, pero con un trato nefasto, todo se va al garete. Nuestro sector online ayuda a empresarios turísticos a comunicarse mejor con sus públicos, para así, fidelizarlos, atraer nuevos visitantes y generar más negocio. Y es así. Pero por favor, no nos olvidemos que la base de nuestro turismo no está en las cuentas twitter que tenga, ni en las fanpage de facebook que mantenga. La base donde se solidifica el recuerdo de si querer volver o no, sigue siendo el clásico del trato que da el personal de servicio hacia los clientes. Luego, todas las herramientas online con que trabajamos expandirán con fuerza las ventajas, virtudes y rasgos diferenciales frente sus competidores.

Francesc Grau

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Hablando con compañeros que se dedican a la planficiación de campañas publicitarias para grandes cuentas (planners), comentan la enorme dificultad que representa lidiar con la fluctuocidad, volatilidad y migratoriedad de los públicos, transvasándose de un medio para otro –sin previo aviso 😉 –, e impactarlos con un mensaje especialmente producido para aquel soporte. Sin entrar en el estrés de los vasos de audiencias comunicantes (entre medios y soportes) en primetime de un dia cualquiera, me ha gustado la ilustración que hace Thomas de la evolución de ‘las audiencias’ sobre una línea del tiempo, y poder apreciar su constante traslación de una mayoría de un medio (más antiguo) hacia otro (más moderno), quedando una pequeña representación, a modo de retén (del medio antiguo).

A medida que nuestra sociedad avanza, también lo hacen los medios de comunicación interpersonales. Y estos nuevos medios son adoptados por la mayoría. Aunque sí bien es cierto que la suma de los online lideran la atención global (webs + blogs + redes sociales), los tradicionales prensa y televisión siguen con una cuota individual de atención muy digna, aún conociendo su larga historia y los problemas de adaptación que están sufriendo a día de hoy.

Francesc Grau

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Permíteme que me avence: no. Estamos cogiendo una borrachera de entornos sociales (grupos, foros, twibes…) que creo que no nos da ni tiempo a la reflexión sobre lo que estamos haciendo con nuestras vidas 😮 No soy alarmista (ni quiero convertirme en ello 😉 ) pero, ¿qué pretendemos hacer con todo el crossing relacional descomunal que estamos tejiendo? grupos públicos y privados de chorradas en redes sociales estrictamente profesionales (LinkedIn, Xing, o Yammer, por ejemplo) para conseguir quién sabe qué, grupos profesionales de empresas en redes de intereses estrictamente personales (Facebook) a modo de extranet en espacio ajeno…

Esta encrucijada de información y relaciones con gente, conceptualmente tiene un principio muy bonito: la interrelación horizontal de personas (perfiles) sin ningún tipo de barrera ni obstáculo. Perfecto. Pero vayamos a poner un poco de raciocinio: ¿qué hace un programador de una compañía actualizando el estado de ‘su facebook’ con un comentario despectivo sobre su trabajo, que minutos después leerá su CEO que lo tiene como amigo en el grupo de la empresa? (ya no digo, contacto directo). O un director general viendo en los destacados de facebook una foto en bikini de la responsable de proyectos de su competencia, comentada por otro ‘amigo’ que la tiene agregada en su lista de amistades…

Existe un baile desbocado, a distintos niveles (relacionales, legales y preferenciales), de retos que tendremos que ordenar si queremos progresar adecuadamente.

Relacionales

• ¿queremos realmente mantener contacto/relación con 500 followers en un lado, 300 amigos en otro, 200 contactos a otro?
• ¿banalizamos el concepto clásico de relación?, ¿o realmente hoy le estamos sacando todo el jugo al término?
• ¿estamos preparados para dominar y gestionar la delimitación de los espacios de privacidades por cada una de ellas?

Legales

• ¿podrá algún día la ley regular este complejo y enredado nudo de intereses yuxtapuestos y opuestos?
• ¿protegerá la justícia contra el ciberdelito, tan sólo a nivel personal (suplantación de identidad, cyberbulling, vulneración de derechos fundamentales)?

Preferenciales

Existe hoy un gran número de usuarios que no tienen configuradas sus preferencias de privacidad, en las distintas redes sociales donde tienen perfil, quedando expuestos a la voluntad de terceros

A parte de ser un posible generador de errores y malentendidos, es un claro afectador de la reputación online personal y corporativa. Nido de comentarios cruzados, visualizaciones indebidas y comentarios pseudo-privados, el caos relacional está servido 🙂

Francesc Grau

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La reputación nace de la interpretación de resultados obtenidos por terceros. Necesita de un juicio de valor humano que evalúe un sin-número de variables cuantitativas y cualitativas, para, al final, sacar un veredicto sobre una persona, una empresa, una organización o institución. De ahí, que los valores directores de nuestros actos sean clave para influir en este veredicto personal, ya que van a influir de una forma directa a lo que se publicará (indexará, guardará y encontrará) en internet.

1) Humilidad

saber escuchar y empatizar con el prójimo (digital y no) para entender las razones de sus actos y conocer la tendencia de futuribles. Sin duda, el paso previo a mantener una relación de calidad y de largo recorrido.

La relación interpersonal es una compleja pugna de poderes en la que todos, de manera consciente o inconsciente, luchamos por él. Si cedemos (humilmente) el poder de la situación a nuestro interlocutor, pasa a tenerlo él, pero sorprendente y paradójicamente, si hemos creado esta situación de equilibrio de poder (igualando las fuerzas de ambas partes), es porque le hemos cedido nosotros, por tanto, y en cierto modo, hemos sido nosotros quienes teníamos control de este poder y lo hemos podido ceder. Quien no lo posee, no puede cederlo.

De aquí la importancia mayúscula de la humilidad (en relación al poder) en cualquier relación para encontrar el equilibrio, y hacer la relación sostenible. Cuando se rompa esta cesión, el equilibrio se perderá, y la relación se romperá iremediablemente iniciándose el conflicto.

Un día hablaremos más en profunidad sobre este factor poder.

2) Humanidad

asumir los errores y críticas como partes importantes en el progreso de crecimiento propio y/o de la organización, actuando de preciados reductores espaciales entre la organización y sus públicos, haciéndola más real, más vulnerable, más cercana, más creíble; al fin, más humana.

3) Transparencia

dar la información necesaria y relevante al usuario que la requiera, a través del canal más adecuado para él. Deberá combinarse también con guardar confidencialidad de los datos que se consideren privados entre partes, y discriminar lo que no tiene valor para el receptor y le es incluso molesto.

4) Sinceridad

no escudarse tras el monitor y saber dar la versión más cercana a lo que la organización entiende como su realidad, su verdad. Deberá explicarse de manera inteligible para cada uno de sus públicos, y asegurarse que el mensaje ha sido comprendido en su totalidad (evaluaciones). También tendrá que hacerse un buen manejo de las expectativas generadas por según qué informaciones, y su impacto en opiniones.

Aplicando este mix de valores primarios el resultado obtenido será un segundo nivel: credibilidad, honestidad, cercanía, y por supuesto: aceptación por parte de nuestra comunidad (nuestros públicos). De esta manera, se construirá una fuerte reputación, también indexada, visible a sus públicos, notoria en los medios y positiva para la toma de decisión de si confiar en usted (su organización o productos) o no.

Francesc Grau

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Siempre suelen ser comentarios de alguna persona que está out-of-the-box de nuestra actividad. Y pasó este fin de semana pasado. Sentados tranquilamente, en una terraza cerca un bonito lago 😉 , habiendo conseguido desconectar (casi) del todo del flujo laboral cuotidiano, cuando un amigo, que está en otro sector completamente alejado, incluso, al de la comunicación, irrumpió, en una breve alusión a nuestro trabajo: ‘pero vosotros, ¿a qué os enfrentáis para mantener de pie la reputación de un cliente?’ me quedé frito sobre la silla. Pero sí que me dio pie a nombrar algunas de las criaturas digitales con las que batallamos diariamente en la red:

       –  clientes descontentos con el producto o con el trato de la compañía

       –  ex-empleados furiosos

       –  usuarios solidarios con las causas ajenas

       –  usuarios que se apuntan a cualquier movida que les motive lo suficiente (sin vinculación alguna con el sujeto u objeto de la crítica)

       –  algún que otro competidor con piel de usuario

       –  trolls que buscan divertirse induciendo al caos y al desorden en comunidades

Todos ellos son individuos digitales que publican, en blogs, webs, foros y todo tipo de espacios virtuales, contenido contrario a los intereses de la compañía. Independientemente de la veracidad de estas apariciones negativas (aspecto que se tratará a parte con la organización para intentar resolver de forma efectiva estas informaciones críticas), esta clase de comentarios afectan de manera directa a la reputación online de la compañía, canibalizando su imagen corporativa cara a otros usuarios que buscan criterios relacionados con el universo de la empresa, y caen en dichas entradas por su alta visibilidad orgánica en SERPs con keywords de nincho, o por acudir a un espacio específico de publicación de opiniones sobre terceros.

En definitiva, lidiamos en medio de unas hordas de informaciones y actitudes contrarias a la organización, y a veces también, a las propias normas (implícitas) de conducta interpersonal (respeto, verdad), que se me antojan como platos chinos a mantener de pie, sin que se rompa ninguno…

[photo by luchitomario]

Francesc Grau

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Cuando estalla la crisis, el trabajo hecho en prevención hasta ese momento va a resultar clave para su detección, gestión, resolución y retorno a la normalidad.

Pero, cuando estamos en el ojo del huracán, no sólo es importante salir cuanto antes, sino también de qué manera lo hacemos, ya que la forma en que se haga marcará fuertemente nuestra personalidad de marca y pondrá el punto de partida a la nueva situación de ‘normalidad’ post-crisis.

1)    detección

este factor de alerta es el paso fronterizo entre la tranquila etapa de prevención y la agitada situación de crisis. Tiene mucho que ver con la monitorización que hagamos en los distintos entornos de medios online: sean blogs, foros, comunidades, webs de opiniones y críticas, comments en plataformas colaborativas, actualizaciones de estado, grupos contrarios en redes sociales, etc.

Habrá que programar las alertas necesarias para ser notificados puntualmente de la aparición de estas informaciones (contrarias a los intereses de la compañía), y que todas pueden ser foco de conflicto.

2) gestión

siendo conocedores, a tiempo, de quién dice qué sobre su organización, en un determinado lugar de la red, el rápido manejo de lo que hagamos con esa información determinará su evolución para bien o para mal. En función de cuál sea el post, comentario, aparición, mención, opinión, queja o alusión; nuestra respuesta tendrá que ser una u otra. En cualquier caso, la calma, la humilidad, sinceridad y disposición positiva para ayudar serán las mejores compañeras en este punto muy crítico para el progreso del conflicto.

3) resolución

si por la razón que fuere, la crisis ha proseguido: el(los) usuario(s) se ha(n) organizado, ha habido un efecto llamada (Straisen), ha trascendido a más medios online y offline, etc; se deberá proseguir a la búsqueda de la resolución del conflicto cuanto antes con una de las 4 estrategias principales de salida:

(a)   el silencio, en offline, se aconseja si la implicación con la crisis es marginal, aunque es mal considerada por los medios y la opinión pública, por percibirse como ocultación de información. Y no nos engañemos: si los medios no se les sirve información ‘oficial’, pasarán a buscarla en fuentes no-autorizadas), y aún puede ser peor. En online, continúa siendo una estrategia peligrosa

(b)   la negación podría ser una opción, aunque a día de hoy, nada aconsejable, ya que con el sistema informativo vigente existe una probabilidad muy alta de conocer detalles ocultos que crearían un impacto público mayor que los conocidos

(c)   la sinceridad total o confesión de los hechos ayudará a conseguir complicidades con los medios de comunicación (electrónicos, blogs de referencia, líderes de opinión). Una buena gestión de la sinceridad y la aceptación racional de responsabilidades, nos tendría que llevar a buen puerto

(d)   transferir responsabilidades a terceros puede funcionar a corto plazo: focalizar el problema a un directivo o colaborador, culpar a un proveedor, etc. Habrá que tener en cuenta que al final, la opinión pública exigirá una responsabilidad por parte de la organización, haciendo frente a la crisis y no sólo a través del cabeza de turco que se haya sacrificado

4)    retorno a la normalidad

una vez las aguas vuelvan a su cauce, la tensión mediática disminuye su presión, y el(los) usuario(s) haya(n) obtenido el objeto de su enojo (problema con un producto, choque con una de las políticas de la empresa…) habrá que evaluar globalmente el impacto de lo sucedido (informe de daños) de los activos relacionales y de imagen percibida de los individuos digitales. La imaginación tendrá un papel destacado en cómo conseguimos obtener ese inventario de opiniones de terceros sobre nuestra marca, sin que se vean forzados a ofrecer sus pensamientos a la compañía.

Volveremos al monitoreo (que habrá sido continuo durante todo el período del conflicto) ahora sosegado, viendo qué acciones podemos proponer a la comunidad que ayude a restaurar la situación de salida y recomponer lo que se ha perdido por el camino.

BONUS: No hay que olvidar que el usuario tipo de internet es un ser humano que actua solo, ante su ordenador, apoyado por miles de semejantes, que sumados vertebran un nuevo crowdbeing indomable por ninguno de ellos por sí solo; que a su vez obedece a unos difíciles objetivos colectivos a modo de rebaño. Objetivos que pueden responder a fines de una enorme sensibilidad o de una crueldad inhumana.

Cuando mejor retomemos esa nueva situación de normalidad, mayor continuará siendo el capital de imagen que conservaremos en las arcas de bienes intangibles de la compañía.

Francesc Grau

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Una buena política de prevención de crisis en las empresas es un material preciado por los que conocen su poder. La fuerza de conocer la respuesta adecuada y capacidad informativa de poseer unos canales sólidos de comunicación entre la organización y sus públicos principales, es clave para superar cualquier crisis que afecte a la empresa, desde el momento de la ignición hasta en tiempo posterior de recogida de las cenizas de la reputación online que habrá que tratar.

Es muy habitual en nuestras empresas que la labor vertiginosa del día-a-día, lo urgente quite prioridad a lo realmente importante. Evidentemente: error. La proacción en la planificación de planes de crisis será absolutamente clave para la rápida salida del conflicto y recuperación de vuelta a la normalidad, y estabilización de la percepción de la imagen corporativa.

La posibilidad que nos brindan hoy los medios sociales para tejer buenas relaciones de confianza, entre la organización y su entorno de stateholders no puede, ni debe, pasar desapercibida por los responsables de comunicación corporativa. No pretendamos que cuando surja el infortunio y tengamos la necesidad imperiosa de buscar complicidades con ciertos públicos de interés, nos vean como alguien conocido o con quien confiar si aún no nos conocen (ni tan sólo nos hemos presentado!) porque hemos estado ‘demasiado ocupados’ con tareas urgentes. Será en este momento cuando valoremos lo importante que es avanzarnos a los acontecimientos, planificar proactividades a favor de tender puentes de diálogo, sin prisas ni presiones, y haberse ganado su confianza, para que entonces, puedan ser aliados y embajadores de nuestra marca (si lo consideran).

Francesc Grau

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Aviso para navegantes: las relaciones con los consumidores han cambiado por completo. Y si aún no se había percatado 😉 , puede que se deba porque ha sucedido en tan sólo unos meses!

Llevamos miles de años de historia de comercio, desde la caza del neandertal y su trueque, los intercambios con símbolos monetarios, hasta los complejos sistemas de logística y distribución de productos de gran consumo, fabricados a miles de kilómetros de sus consumidores y transportados a los puntos de venta local en pocas horas. Pero aún queremos más: deseamos compartir información sobre estos productos con nuestros cercanos y lejanos (amigos, compañeros y conocidos), y queremos hacerlo en tiempo real! (o diferido)

El reto (o ya la necesidad) no reside en la cuestión de si tenemos o no tenemos que estar en los medios sociales, sino lo que hay que plantearse es qué tipo de relación queremos con nuestro cliente, aquel individuo que confía en nuestra marca por encima de montones de otras competidoras, que nos entrega su dinero a cambio de un producto/servicio esperando que cubra su necesidad.

A mi modo de ver, este acto tan cotidiano que hacemos todos todos los días: ir a comprar un producto o contratar un servicio, con la cantidad de sobre-oferta que existe en nuestros mercados saturados, deberíamos levantar un monumento a cada uno de nuestros clientes por depositar su confianza en nuestra empresa y entregarnos su dinero día tras día, mes tras mes, año tras año. Lo mínimo que se merece, obviamente a parte de servirle un producto/servicio de calidad contrastable, es un trato humano, cercano, humilde, sincero, accesible y comprensivo, para ‘acolchar’ esta relación. Este tratamiento servirá tanto para proyectarle esta imagen y augmentar la propensión hacia nuestra organización en el acto de la compra, como un espacio de support postventa y retroalimentarnos de las posibles sugerencias y mejoras que él mismo pueda aportar a través de sus críticas y aportaciones.

Todo este sistema de relación con la comunidad de clientes puede manejarse con los medios sociales adecuados, con unos beneficios relacionales verdaderamente sorprendentes para la organización!

Francesc Grau

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