El partido que acaba de enfrontar el FCBarcelona con el ValenciaCF en el Camp Nou (Barcelona), a parte de ver un vibrante encuentro con el Barça ganador (2-1), ha tenido un elemento innovador que estoy ansioso por compartir.

No es frecuente que me lleve al blog experiencias de clientes con quien trabajamos en Conzentra, pero sí es cierto que por su naturaleza y singularidad no puedo dejar de hablarle del trabajo comunicativo de Movimiento base:, y también, si intentamos aportar casos de experiencias desacertadas con las que aprender, también podemos aportar casos de exitosos con los que sacar nuevas ideas y avanzar a buen camino.

base: es una de las principales marcas españolas de tiendas de ropa y material deportivo. Lleva años mejorando constantemente la relación entre y con sus clientes, a través de una labor de comunicación y marketing importante.

Fueron los primeros en creer firmemente en el contacto directo con el consumidor a través de canales sociales, pero lo de hoy, personalmente para mi, ha representado la confirmación de su apuesta por estos medios relacionales, especialmente, twitter: invertir en espacio de marcador electrónico del campo para conseguir impacto televisivo es algo inédito hasta hoy en España, que hace de base: una compañía pionera en la gestión de su identidad digital.

Los que nos dedicamos al mundo de la consultoría de comunicación (digital) sabrán lo duras que pueden ser  las sesiones de trabajo con clientes conservadores ante nuevas fórmulas de comunicación, y a las negativas ante múltiples acciones. Por este motivo, y por mi debilidad por twitter 😉 animo a base: a seguir liderando su sector en internet (…y fuera de él 😉 y mantener la buena labor que está haciendo la marca, dedicando recursos en el crecimiento de su identidad online 🙂

Francesc Grau

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Esta tarde he tenido el enorme privilegio de compartir un espacio de debate en la Escuela de Negocio ESADE y poder explicar mi visión sobre cómo aumentar la propensión en cultivar una buena reputación en internet.

Ha sido en el marco de la Primera Jornada de Tendencias en el sector turístico, organizado excelentemente por Turismo Sant Ignasi y Magma Turismo; en las que Conzentra hemos intervenido aportando una visión teórico-práctica de cómo trabajar la reputación online en diferentes sectores y plataformas.

Francesc Grau

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Esta semana estreno colaboración, gracias a Jaume 😉 , en la que va a ser la primera iniciativa 2.0 estable del Patronat de Turisme Costa Brava de Girona: un blog concentrador de conocimiento, experiencias i opiniones, claramente en línea a las dinámicas que una organización de empresarios del sector turístico tiene que generar en su torno. Le invito a conocerlo y a interactuar con cada un@ de l@s demás colaborador@s, tod@s de la demarcación y esperando ofrecer la mejor cara de un territorio realmente privilegiado.

Bienvenidos Bitts Costa Brava! 🙂

Francesc Grau

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Aunque podría parecer de auténtico perogrullo, realmente no lo es: construir una comunidad de 10.000 amistades en cualquier medio no puede hacerse con y desde una sola persona, sino que va conformándose con la ayuda y el trabajo absolutamente de tod@s. Cada nuevo contacto, cada nuevo amigo, cada nueva persona aporta un valor que suma al grupo.

Cada uno tendrá sus razones para formar parte de la comunidad, contribuyendo de distintas maneras a su objetivo de estar y permanecer en twitter.

En cualquiera de los casos, quiero agradecer muy sinceramente a tod@s y a cada un@ de los miembros que formamos esta comunidad por sus siempre valiosos comentarios, ideas, opiniones, objeciones y proyectos que compartimos, y que me gustaría alentarles para continuar compartiéndolos 🙂

Francesc Grau

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Uno de los conceptos que propuse en la mesa de Twitter FC, en la CampusParty de Valencia, y que me gustaría dedicar una reflexión individualizada, fue la idea que cada vez que un deportista, un personaje público, una celebrity, (o incluso un periodista) publica un tweet es como si estuviera ofreciendo una rueda de prensa. A bote pronto, quizá le parezca incluso exagerado, pero a mi no me lo parece en absoluto. Cada tweet que publica una cuenta personal de este tipo es información susceptible de ser usada, en su favor o en su contra, rebatida por sus followers –y no followers–, republicada en medios tradicionales y analizada en más tweets, blogs y foros del sector del personaje y demás.

Con esta idea quiero expresar que este tipo de personajes públicos tienen que tomar consciencia previa de cuál es su objetivo en twitter (no estar por estar, como un juego más), y tener mucho cuidado en el momento en que vayan a publicar un tweet con su Blackberry o iPhone. Siguiendo con la comparativa, ¿convocarían una rueda de prensa al salir por la noche con sus amigos? ¿lo harían durante un partido, mientras tiene que estar concentrado?, ¿y durante una reunión importante?

Quizás aún es demasiado pronto para que la eclosión comunicativa que representa para estos personajes públicos se tome con tanta responsabilidad en su uso, como la oportunidad que es para ell@s. Nunca antes una celebrity había podido comunicarse, con tanta facilidad, con una multitud de seguidores desde su móvil, cuando desea y donde quiera, sin intermediario alguno, ni representantes, ni mánagers, ni periodistas. Estos agentes actuaban, también, de moderadores de sus intervenciones (para bien y para mal). Hoy estas funciones les son prescindibles y este sujeto famoso cuenta sólo con su propio autocontrol y cuenta de twitter para contar y relacionarse con quien desee.

Se juegan mucho, se juegan la percepción de su persona (su reputación como individuo y marca), que nunca más podrán cambiar por otra, si se les va de los dedos…

Francesc Grau

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En medio de las miles de estrategias en los medios sociales originadas por pequeñas, medias y grandes compañías, con los objetivos claros de ganar notoriedad y establecer los puentes de diálogo necesarios para entrar en contacto con sus consumidores, Apple sorprende una vez más con una de sus excéntricas manifestaciones de marca, relacionadas con la su comunicación.

Es conocido, y hasta criticado, el hecho de la poca presencia social de Apple (como marca, no con sus productos) en la internet social, incluso de ha llegado a criticarla como marca arrogante y elitista por su poca accesibilidad e interés con los consumidores más allá de las increíbles ventas que les subministra. Hace tan sólo unas semanas, se oficializaba, la fanpage en Facebook de su galeria audiovisual iTunes, como espacio corporativo excepcional en una red social.

Ante la negativa de salir con una estrategia clara de comunicación social masiva, el CEO de la compañía, el archiconocido y singular Steve Jobs, reinventa la (tradicional) campaña de emailing (como titula Wired). Jobs, ayudado por su equipo de relaciones públicas, materializa el deseo de contestar personalmente quienes le solicitan, filtrando cuidadosamente del gran volumen de correo que recibe a unos privilegiados que son contestados a su puño y letra. Unos de los puntos clave de esta selección son la capacidad de influencia del solicitante y la importancia de la temática sobre la que se interesa (actualidad / necesidad).

Apple es especial y quizá se pueda permitir algunas licencias como ésta. De hecho, contestar mails se hace desde los inicios más ancestrales de internet y representa claramente una de las formas de comunicación más básicas de todo internauta. La personalidad de Apple, su diseño, su comunicación publicitaria son sencillas, racionales, austeras en detalles sobreros. Puede que esta estrategia sea el inicio de una moda vanguardista de volver a los orígenes de la comunicación online…

[photo by alaska_girl]

Francesc Grau

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Se ha tecleado ya mucho sobre la crisis de BP (y lo que queda…), sobre el impacto del petróleo vertido en el Golfo de México, tanto en su dimensión económica y ecológica, como de imagen y reputación de la compañía.

En este caso, y ya que aún la herida no ha sido ni mucho menos tapada ni curada, sólo quiero recorrer sobre algunos de los recursos que están siendo utilizados, para el seguimiento de la catástrofe, y que me han llamado la atención, desde un punto de vista de comunicación estratégica en un período de crisis de tales descomunales dimensiones, fuera de cualquier mente estratégica.

Desde la noche del fatídico 20 de abril de 2010, cuando se dio la notícia de la explosión de la plataforma semisumergida Deepwater Horizon, que extrae petróleo para BP, hasta el día de hoy, transcurridos importantes hitos noticiables, como la propia notícia, sus fracasos en intentar parar la fuga de crudo en el agua, el inicio de un proceso penal contra la compañía por parte del propio presidente de los EUA, asumir que no tiene manera de frenar el mayor desastre medioambiental de los EUA, publicar que lleva ya gastados más de 1.900 millones de euros sólo en la contención de un solo tercio del carburante vertido, etc.; hasta la que el propio Presidente, Carl-Henric Svanger releva al Consejero delegado Tony Hayward, se pone al frente de la crisis para restablecer la reputación de una compañía con más de 50 días en prensa, e internet, con notícias negativas. Éste último, me parece un hecho suficientemente remarcable y significativo como para hacer un alto en el camino y publicar este post.

Algunos de los recursos que el usuario tiene a su disposición, y que son claramente diferenciales versus otras crisis 2.0 acaecidas hasta el momento, son:

• distintas cámaras submarinas retransmitiendo la fuga de petróleo a tiempo real. La chispa de la crisis, la causa visible para todo el mundo y en todo momento, para bien (muestra de la impotencia y a su vez cierta protección contra opas ajenas) o para mal (el daño ecológico imparable)
• la atención del mayor buscador, dedicándole un espacio especial en web: el Google crisis response
• el éxito de la publicación de un perfil twitter corporativo falso, crítico-humorístico, realizado por Terry, sobre las notícias a tiempo real sobre los acontecimientos, en contra su cuenta original verificada
• compra de keywords clave en Google (SEM), para búsquedas relacionadas con el conflicto
• último mensaje de actualización de la compañía en la bio de su Facebook corporativo
• plataforma de la NOAA con información geolocalizada sobre la situación en el Golfo de México
• mapa alimentado, a modo de crowdsourcing, por los usuarios a través de sus informaciones aportadas; iniciativa de Louisiana Bucket Brigade y alumnos de Tulane University
• canal Flickr de fotografías geoetiquetadas por usuarios que asisten a zonas afectadas
• espacio audiovisual Youtube de preguntas y respuestas al Presidente y CEO de BP

[fuentes consultadas: Analisis de AtriumCom y La fuga de BP a tiempo real]

Francesc Grau

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A finales del año pasado, leíamos cómo un hacker se había introducido en la cuenta de un usuario de twitter y mandaba mensajes, en su nombre, prescribiendo productos de una conocida marca de ropa interior femenina. Y como en las redes sociales, los usuarios están conectados entre sí mediante decenas de enlaces de amistad y followings, para un malhechor digital su tarea de viralización de su malvado cometido le resulta mucho más fácil. El periódico que recogía la notícia lo titulaba como que hoy, los virus afectan –también– a la reputación de las personas en la red, ya que en estos casos, estas acciones atentan directamente contra la imagen y el honor de sus víctimas.

Pero para quienes vivimos en este universo online, sabemos que, como en el mundo real, el mal no tiene límites ni formas predeterminadas, y en la red, el hacking de una de tus identidades ‘en propiedad’ (cuenta twitter, facebook, flickr, blog, etc.) puede ser incluso el menor de los males para tu reputación. De hecho, recuerdo un caso flagrante en España (el cual no mencionaré nombres ni marcas) en que se planificó la generación de todo un contenido desfavorable sobre un exitoso empresario. La información no era cierta, pero estaba publicada. Las referencias que aparecían en TOP10 de buscadores bajo su nombre no estaban contrastadas y carecían de validez, pero era la única información que el usuario de a pie podía acceder sobre esta persona.

El mercado de las búsquedas tiende también a democratizarse (Wikisearch), como también el opinativo (Sidewiki). Cuando estas medidas estén instauradas, Google será una especie de monarquia democrática donde todo el mundo podrá ‘subir’ y ‘bajar’ resultados al gusto según sus intereses y valores (potenciando el poder de la mayoría versus la minoría) y todo este mundo virtual estará reinado por un solo soberano, quien regulará todo el sistema. (1) Arropará quienes conozcan sus mecanismos de entrada y salida de información (indexación y publicación), y (2) debería penalizar quienes no comulguen con unas normas y valores (hoy aún no muy claros) de comportamiento tecnosocial online. Y aunque las personas tendamos a eludir las decisiones difíciles a las máquinas (ordenación, categorización, valoración…) tendrán que prevalecer, más que nunca, el buen hacer de la comunidad y el sentido común.

[photo by bareform]

Francesc Grau

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Es hoy aún un clásico en las reuniones estratégicas con altos directivos la petición de espacios sociales corporativos con los comentarios cerrados. Y no es que no tengan ganas de oír las vanaglorias que los usuarios seguro les dedicarían, más bien lo contrario 🙁 La crítica resulta de difícil digestión, sobretodo cuando puede tener parte de razón y afecta una zona online vinculada a la organización. Aquí sí que se da toda la importancia al medio social, sin necesidad, muchas veces, de aportar demasiados indicadores, a modo de ejemplo, sobre su impacto o ROI negativo hacia la organización.

La política de comentarios en blog no la entiendo de ninguna otra forma que no sea la de aceptación de todo tipo de comentarios que se enmarquen dentro de las condiciones de uso que definamos (en un blog corporativo deberán ser explícitas y visibles; y en un blog personal son implícitas y de sentido común). Para mi, este sentido común empieza por la identificación del comentarista (no anónimos) hasta la rotunda prohibición a insultos o ataques personales o al honor.

De cómo debe hacerse una moderación (si pública o privada), mientras se haga, corre a gusto del consumidor, en función de sus miedos, personalidad de marca, perfil corporativo o personal.

Cuando se recibe un comentario negativo en el blog (y no es spam 😉 ), lo que aconsejaría que viese en él es:

• que el lector-postcomentarista ha llegado a su blog, via RSS, orgánico o referenciado
• que tu contenido ha convertido una visita en un comentario
• si ha generado el comentario es que le ha interesado lo suficiente como para molestarse a invertir una parte de su tiempo en una de sus ideas (post)
• al expresar su opinión disconforme, el usuario puede evidenciar una personalidad proactiva y de no-indiferencia hacia su idea, persona, organización o empresa
• le ofrece la posibilidad de justificar su tesis desde otro punto de vista, seguramente visto desde el lado contrario al que se used se lo planteó inicialmente
• será mayoritariamente de un comentario crítico del que sacará nuevos enfoques, mejoras o motivos renovados para crear nuevos contenidos y optimizaciones a su ideario/producto/servicio
• hacer esta justificación al crítico, en público, hace creíble el discurso y el canal (imagínese un sitio donde todo el mundo siempre estuviera de acuerdo… por el ego personal sería fantástico, pero sería el sitio menos creíble de la red 😉

Son tan importantes los comentarios contrarios (por alguna de las razones anteriormente expuestas), que en muchos casos se provocan directamente contactando con usuarios cuya opinión adversa es conocida y se les invita a participar o a opinar, precisamente para enriquecer el discurso.

Adelante, pues, con los comentarios, pero sin pasarse 😉

[photo by fraying]

Francesc Grau

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He querido asegurarme antes de publicar aquí en pro a una nueva red social, pero al final, y por recurrencia en su uso, no puedo esperar un instante más en manifestar mi satisfacción sobre el concepto de Foursquare.

No soy quien para definirlo, pero como aquí hay confianza 😉 diría que Foursquare es una  (1) red social que pivota entorno a los sitios donde sus usuarios se identifican, más un (2) sistema de recomendaciones sobre sitios geolocalizado, más un (3) juego competitivo entre usuarios para hacerse con hitos reales, incluso patrocidados por marcas.

Su funcionamiento es el siguiente. El usuario, a través de la aplicación Foursquare de su terminal móvil, publica el sitio (haciendo check-in) donde se encuentra en un momento determinado. El geolocalizador de su terminal le sugerirá en qué sitios otros usuarios antes han dado de alta en la proximidad donde se encuentra. Si no está disponible, puede realizar el alta (nombre del sitio y datos de dirección). A su vez, puede añadir un tweet que escogerá (también en este preciso momento) qué redes quiere que lo vean: sólo sus contactos de Foursquare, su comunidad Twitter, sus amigos de Facebook, o ninguno de ellos. En cualquier caso, el sistema asignará las puntuaciones pertinentes en función de los logros de ese check-in: si es la primera vez, si lo ha dado de alta usted en el sistema, si consigue ser alcalde de ese sitio (haber hecho más ckeck-ins que el resto, etc.). Su puntuación se irá incrementando y conseguirá premios (badges). Estos badges podrán ser programados por empresas para premiar a sus clientes (p.e.: Starbucks premia a los usuarios que consiguen las alcaldías de sus locales, ya que son quienes más veces los visitan, o en España, elTenedor realiza promociones concretas a sus usuarios 🙂 )

Los motivos concretos por los que me está gustando Foursquare son:

1) Yo digo dónde y cuándo publico mi ubicación, y a quién (a qué red de amigos)

2) El programa va conformando una guia interactiva de sitios, siempre actualizada y mantenida por los propios usuarios

3) Accedo a recomendaciones (buenas y malas) de mis contactos, y los que aún no lo son (la mayoría 😉 sobre su percepción de servicio de los sitios

4) Sistema de recompensas (vía puntos y alcaldías) motiva la participación de los usuarios, de una forma divertida

5) Intervención con marcas (empresas) sin rechazo (a través de badges personalizados, promociones directas por check-ins y alcaldías, etc.)

6) Buena analítica de indicadores estadísticos sobre trayectoria dentro la red, logros conseguidos

7) Buena integración con redes sociales complementarias que también uso: twitter y facebook

8) Buscador de lugares, usuarios, recomendaciones

9) Buen uso de su shortURT en twitter, extendiendo un buen branding (4sq.com)

Por todo esto, ¡me encantará compartir con usted mi ubicación en Fourquare!

Francesc Grau

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