Por definición es aquel usuario (o cuenta) dentro de la plataforma twitter que, por cualquier razón, desea seguirnos. El following conforma la principal estructura relacional dentro de la plataforma, aún existiendo otras vías de acceso a la información publicada.

Los usuarios, a través de estos followings, establecen enlaces de interés hacia otros perfiles, indicando y explicitando de esta forma, que el primero quiere estar actualizado de qué hace el segundo. A su vez, el segundo (el seguido), puede responder, o no, el interés del primero (seguidor), apareciendo interesantes y distintos escenarios relacionales.

Los motivos para followear a alguien son múltiples, como en la vida real (incluso más!), desde incordiosos spammers hasta calurosas y estrechas relaciones entre perfiles, pasando por motivos como:

–    incrementar bulto (razón puramente cuantitativa)
–    por llamar la atención del followeado (por la alerta que se le envía)
–    por compromiso con el perfil, por ser ‘conocido’
–    por crearse una imagen de prestigio (por interesarse y seguir a según qué perfil)
–    por ciertas historias concretas
–    por interés global en informaciones profesionales
–    por interés global en informaciones personales
–    por interés de los enlaces publicados
–    por aprender, en algunos niveles

Más allá de este ‘simple’ hecho de follower a alguien (y a diferencia de los ‘amigos’ en otras plataformas con tecnologías web 2.0), un follower es alguien que nos concede unos segundos (quizá algún minuto) al día sólo para nosotros, de manera individual (peer-to-peer) y en exclusiva, para leernos (vernos o oírnos, si cuelga enlace de foto o vídeo) e interactuar con nosotros de manera pública (via @reply) o privada (via DM). De ahí que considero que esta esta capacidad innata (intrínseca) de interacción entre usuarios dentro de la plataforma, es lo que lo diferencia por completo de las otras categorías de “audiencias” que podrían confundirse en unos conceptos iniciales y generalistas de otros sistemas de comunicación, como oyentes, espectadores, o televidentes; y en términos de mediciones, tampoco encaja con los GRP, las páginas vistas, o las visitas a un website.

Twitter, una vez más nos ha sorprendido con un nuevo actor relacional, partiendo de un concepto de extrema elementalidad (interesarnos unos a los otros) y sujeto a un complejo entramado multidimensional, pero de la manera más simple, facilitando algo tan humano como la comunicación y la relación entre iguales.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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Puede que tenga ganas de de seguir un buen plan de crecimiento para su reputación en la red, mientras se previene de posibles crisis online. Sabe que tiene que hacer un seguimiento de “qué se está diciendo en internet”, pero ¿cuáles son exactamente los criterios que debe seguir?, ¿qué o quiénes hay que monitorizar?

Tamar Weinberg nos apunta algunos de los items a controlar, que aquí recojo, junto a una breve descripción (personal):

• su nombre y el de sus directivos. Primero las personas: usted y los directivos de su grupo o compañía. Debemos saber si hay quien los nombra, cuando, en qué contexto y cómo; tanto para controlar qué se está diciendo sobre ellos, como si hay que intervenir aclarando, ampliando o corrigiendo información

• el nombre de su empresa y sus delegaciones. Conocer en dónde está apareciendo el nombre de nuestra empresa –o delegaciones–, para bien o para mal, es una prioridad evidente

• las marcas de productos o servicios. La marca quizá sea el bien intangible más preciado de su negocio. Debemos saber si aparece en algún diálogo, publicación o referencia online. Puede que tenga muchas marcas o servicios a monitorizar, sígalos todos, aunque ponga más hincapié en los principales. Le valdrá la pena

• las personas que atienden a los media de su compañía (portavoces). Es bueno seguir los mensajes lanzados por nuestros portavoces. Muchos de ellos harán reaccionar a grupos de interés de la compañía que deberemos de capturar sus demandas y responderles por los canales más adecuados. En cualquier caso, el primer paso será la escucha

• su slogan o mensajes de marketing. Son sus gritos de guerra para conseguir la atención de su target. A parte de crear reacción en los puntos de venta (como es el objetivo: vender), habrá que saber si generan reacciones argumentales en la red, y si se necesita de soporte y contesta online para apoyarlos y reforzarlos

• su competencia. Conocer por dónde se mueve la competencia no viene mal. Sobretodo vigilar que no seamos avanzados vilmente por la derecha, con alguna maniobra estratégica contraria, que podíamos haber previsto fácilmente si tan solo hubiésemos mirado por el retrovisor

• su industria/sector. Permanecer actualizado de todas las novedades que atañen al universo de nuestro producto/servicio. Sólo así podremos dar un paso más avanzado cuando se nos presente la oportunidad. Si no estamos en el borde, nos caeremos… pero por la parte de atrás! 🙁

• sus debilidades (a través de escuchar antes a su público). Todos somos más que menos conscientes de nuestras de las debilidades de nuestro producto. Estaremos siguiendo si hay quien las descubre o menciona, y tendremos un argumentario preparado para hacer de los puntos débiles, los fuertes. Si los ignoramos, seguirán siendo débiles y podrán extenderse entre nuestros públicos (clientes actuales y potenciales, accionistas, proveedores, etc.)

• sus partners, socios, proveedores, clientes… La información fresca y de primera mano siempre es de agradecer. Si disponemos de una noticia antes que nos la comuniquen por los canales convencionales (mail, comunicado interno, entrevista), estaremos preparados para dar una respuesta más adecuada y meditada cuando se presente este momento. No sería el primero ni el último empresario que se entera por una alerta de Google (originada por una notícia de prensa del día) que su socio ha decidió unilateralmente coger otro camino distinto al pactado. O que un proveedor suyo dejará de fabricar el producto que le servía a través de un comment de un blog; o un defecto de nuestro servicio publicado en twitter.

• su propiedad intelectual. También es importante, en la medida de lo que se pueda, tener monitorizada su propiedad intelectual en forma de marcas, submarcas, copyrights, derechos de uso… y todo tipo de bienes intangibles de la empresa que puedan ser usados, violados, copiados, mal-mencionados, faltados, robados o phisheados sin que nosotros estemos ocupándonos cuanto antes

[photo by Darinka]

Francesc Grau

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Después de reflexionar sobre quién está tras algunas cuentas corporativas (el blackger), el siguiente paso en busca de la rentabilidad y la escalabilidad del esfuerzo en los nuevos espacios sociales, se empieza a abrir el escabroso camino que lleva a la venta directa de relaciones.

Tradicionalmente, y permítame la metáfora, se puede llegar a industrializar una relación basada en el sexo, pero nunca una basada en el amor. Se puede llegar a frivolizar en determinados campos de la comunicación, pero quien quiere éxitos en sus inversiones en relaciones públicas 2.0, articuladas a través de medios sociales (estructurados en tecnologías web 2.0), sabe que el único camino posible es duro, pero siempre efectivo y con resultados tangibles, reportando grandes beneficios a medio y largo plazo.

Si que es verdad que la situación de crisis económica en que nos encontramos, afecta de manera directa a los budgets de marketing de pequeñas y grandes empresas, forzándolas a la búsqueda de campañas con mínimas inversiones y maximizando beneficios (vamos, como debería haber sido siempre!); pero ahora, amparándose a la coyuntura actual, se ven como obligados a probar las nuevas maneras de llegar/impactar a sus consumidores. Pero esta importante decisión carece, en muchos casos, de un convencimiento real, por parte de los contratantes (emisores/empresas) y se basa únicamente en reaccionar ante una necesidad que les supera.

Recopilando: si sumamos esta necesidad de contratación loca por animar la ventas, con un presupuesto (relativamente) bajo, a una exigencia de resultados erróneos (o incompletos: cantidad vs qualidad), y meneado a corto plazo; de la coctelera, aparecen falsos productos y servicios relacionales que ofrecen desde salir a lo más alto de plataformas sociales (como Digg o StumbleUpon), a acciones de marketing directo dentro de una red social profesional, hasta la aceleración del proceso de ‘ganar followers’, o llegar a venderlos en lote.

Pero viendo este panorama de comercialización de relaciones 2.0 no debemos desesperar. Estos servicios vendrán. Algunos se irán (caerán por su propio) y otros evolucionarán. Pero lo que tengo claro, es que la construcción de una buena reputación para empresas y personas en internet, se forja con unos valores muy claros y determinados, sin spamear a nadie y que sientan los cimientos suficientemente sólidos para/con los usuarios como para que si se deja de pagar un frío servicio automatizado, no se vaya todo al garete.

Actualizaciones:

[11-06-29] Compra-venta de fans en Facebook

[12-04-29] Proliferan las empresas en internet que venden amigos para las redes sociales

Francesc Grau

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La semana pasada tuve la posibilidad de vacacionar unos días en un complejo hotelero fuera de España. La verdad es que nunca antes había probado un modelo paquetizado. La opción que cogimos estuvo realmente bien por lo que quería: descanso, tranquilidad, salud y algo de novedad con mis anteriores.

Como podría ser usted, todos disponemos de unos tiempos limitados para estas actividades de descanso, y como tal, la selección del destino, el régimen de servicios, la planificación de fechas y presupuesto, conlleva un tiempo más o menos importante, para que todo salga bien. La elección puramente por internet fue un completo acierto, ya que cumplió con lo que esperábamos: conseguimos descansar, hallamos tranquilidad, nos reecontramos con la salud y contenía ciertos puntos exóticos que nos mantuvieron distraídos. La relación con el hotel fue vía twitter, correo electrónico, y el poderoso tripadvisor, que consiguió hacernos cambiar -a última hora- la reserva de un primer hotel para un segundo que nos mereció más confianza, y que una vez allí, vimos que habíamos hecho lo correcto (también hay que ir con cuidado con estas plataformas acogedoras de todo tipo de opiniones…).

El caso es que todo estuvo la mar de bien, pero la sensación final de más satisfacción que nos llevamos a casa (a parte del descanso, of corse 😉 ) es el excelentísimo trato humano que allí recibimos. Podíamos haber contratado el mejor hotel del mundo, pero con un trato nefasto, todo se va al garete. Nuestro sector online ayuda a empresarios turísticos a comunicarse mejor con sus públicos, para así, fidelizarlos, atraer nuevos visitantes y generar más negocio. Y es así. Pero por favor, no nos olvidemos que la base de nuestro turismo no está en las cuentas twitter que tenga, ni en las fanpage de facebook que mantenga. La base donde se solidifica el recuerdo de si querer volver o no, sigue siendo el clásico del trato que da el personal de servicio hacia los clientes. Luego, todas las herramientas online con que trabajamos expandirán con fuerza las ventajas, virtudes y rasgos diferenciales frente sus competidores.

Francesc Grau

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No me gusta el refrito de artículos de terceros, pero en este caso (y sin sentar precedente 😉 , me permito la libertad de reproducir -sintetizado, y con algunas pequeñas adaptaciones- un interesante artículo de B.L.Ochman, de Advertising Age, sobre las 10 razones [corporativas] en las que no debería de usarse twitter. Aunque el enfoque original es en negativo, y yo prefiera el positivo, tómase al estilo de su autora. Ya sabrá que aunque soy un ferviente defensor del medio, también me gusta aportar la otra cara de la moneda, y dar una visiónes ponderadas y objetivas. De aquí que me ha parecido interesante.

Su empresa / organización NO debería twittear:

1. si considera que twitter es una estrategia en sí mismo
Twitter es una táctica, una herramienta, no una estrategia. Funciona si tiene una manera de interactuar entre su empresa y los usuarios en un nivel humano.

2. si cada tweet que publica tiene que ser aprobado o supervisado
Twitter es una red social donde la conversación es rápida e interconectada. Si usted tiene que esperar un tiempo (un día, o incluso un par de horas) para su tweet de 140 caracteres, Twitter no es para su empresa.

3. si sólo va a utilizar Twitter para dar titulares de sus últimas ofertas
En twitter sólo se siguen a las personas que se consideran interesantes. Si sus tweets sólo tienen una sola dirección: no tweetee!

4. si va a crear una cuenta que sólo represente al presidente/CEO de su empresa (véase blackger)
Autenticidad y la transparencia son claves. No pasa nada si alguien tweetea, detrás del director general de su empresa siempre y cuando lo diga.

5. si no va a responder cuando le tweeteen en directo

6. si cree que tiene que tweetear con el nombre y el logotipo de su empresa
Identifique a la persona o personas que tweetean para su empresa o no tweetee. Los días de ocultarse tras el rostro corporativo ya han pasado.

7. si cree que todo lo que importa es conseguir un montón de seguidores
Calidad por encima la cantidad.

8. si quieres proteger tu información (updates)
Si la gente tiene que pedir permiso para ver lo que está publicando, no estará facilitando la conversación.

9. si quiere trackear su cuenta twitter con Google Analytics
Google Analytics no controla twitter. Puede realizar el seguimiento de las URL que ha puesto con los servicios como BudURL o bit.ly, pero tendrá que utilizar uno o más medios de comunicación social y herramientas de seguimiento para supervisar su reputación corporativa y de su influencia en Twitter.

10. si cree que puede empezar a tweetear ya!
Escuchar primero. Vigilar lo que se dice acerca de su marca, su emprsea, sus productos, después. Entonces empiece la conversación y pase a formar parte de la comunidad. Sólo entonces, sus mensajes de marketing esporádicos se aceptarán, o al menos se tolerarán, ya que también pueden agregar valor a la comunidad.

Evidentemente hay algunos puntos que merecerían algún que otro matíz. Si le apetece, no se corte… 😉

Francesc Grau

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Hablando con compañeros que se dedican a la planficiación de campañas publicitarias para grandes cuentas (planners), comentan la enorme dificultad que representa lidiar con la fluctuocidad, volatilidad y migratoriedad de los públicos, transvasándose de un medio para otro –sin previo aviso 😉 –, e impactarlos con un mensaje especialmente producido para aquel soporte. Sin entrar en el estrés de los vasos de audiencias comunicantes (entre medios y soportes) en primetime de un dia cualquiera, me ha gustado la ilustración que hace Thomas de la evolución de ‘las audiencias’ sobre una línea del tiempo, y poder apreciar su constante traslación de una mayoría de un medio (más antiguo) hacia otro (más moderno), quedando una pequeña representación, a modo de retén (del medio antiguo).

A medida que nuestra sociedad avanza, también lo hacen los medios de comunicación interpersonales. Y estos nuevos medios son adoptados por la mayoría. Aunque sí bien es cierto que la suma de los online lideran la atención global (webs + blogs + redes sociales), los tradicionales prensa y televisión siguen con una cuota individual de atención muy digna, aún conociendo su larga historia y los problemas de adaptación que están sufriendo a día de hoy.

Francesc Grau

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Observando con cierto detalle un estudio publicado recientemente por Deloitte, sobre Social networking y riesgo reputacional  en el sitio de trabajo, podríamos sacar diferentes e interesantes conclusiones. Aún así, y viendo las principales tendencias de la investigación, me gusta fijarme en alguno de los detalles que podrían pasar desapercibidos, y que considero tan importantes como los considerados más centrales.

El dato que subrayo es el que el 56% de los ejecutivos preguntados (jefes) creyeron que el uso de las redes sociales ayuda a sus empleados a desarrollarse mejor en el equilibro del binomio vida laboral y personal. Y curiosamente, mirando la misma pregunta a los empleados, sólo un 31% así lo considera (casi la mitad que sus jefes!). Las razones que se me ocurren ante esta disparidad podrían ser:

• más visión estratégica por parte de los jefes (¿despreocupación por parte de los empleados?)
• más necesidad/preocupación de networking para atraer negocio
• desconocimiento, por parte de los empleados, de las funciones y ventajes de las redes sociales profesionales
• motivos de ciertas restricciones de acceso a redes sociales durante el tiempo de trabajo, por parte de los jefes a sus empleados

Las ventajas de estar presente en, al menos, una de las principales redes sociales profesionales parece evidente (contactos, información sobre actualizaciones de nuestra red, facilidad de conexiones interpersonales…), pero los resultados no lo avalan.

¿Se te ocurre alguna otra causa?

Francesc Grau

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La manera en cómo llegamos a la lectura de un tweet no deja de ser curiosa, a la vez que tremendamente accesible. Cuando publicamos un tweet lo único que hacemos es dejar una información escrita en un espacio público, esperando que sea leído (pull); a diferencia del correo electrónico que al mandarlo se lanza contra alguien (push), con una probabilidad de lectura aparentemente más elevada.

Formas que tenemos de llegar a un tweet publicado:

• mandar un direct (DM) a otro usuario (co-follower), de manera privada (1-to-1) y directa (lo más parecido al correo electrónico. De hecho, nos llega por email la alerta de su llegada.
• followers que ven el tweet en el lifestream on-time, calentito y recién publicado. Se visualiza a través del friends timeline
• followers que ven el tweet en un momento posterior, con riesgo a que la información haya caducado. Se visualiza:

• • durante un repaso de tweets del perfil
  • leyendo el RSS de feed de la cuenta concreta
  • en un resultado orgánico de un criterio de búsqueda (SERPs)

• no followers que llegan a la cuenta twitter de un usuario (si éste no tiene protegida su visualización), referenciado desde algún web, link entrante, o acceso directo a través de su URL; y ven su útlimo tweet, resaltado con un cuerpo de tipografía mayor al del stream histórico del mismo
• no followers llegados de buscadores, ya que han seguido el enlace de una entrada posicionada orgánicamente
• no followers que llegan al tweet mediante un lector de tweets de escritorio, filtrando keywords de su interés

Claramente, twitter es un buen medio de comunicación y acceso a la información, también, completamente transversal –por no imponer tipologías relacionales entre usuarios– por su fácil accesibilidad a contenidos publicados.

Francesc Grau

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Déjeme ser así de contundente 🙂

El próximo 21 de julio, la agencia aeroespacial norteamericana estrenará su primer Tweetup (encuentro con twitterers) con 190 usuarios de la plataforma Twitter, entre los que he sido seleccionado. La experiencia constará de unas 2 horas en el NASA Headquarters building de Washington en las que, por una parte, se podrá tomar contacto con la tripulación del STS-125 Space Shuttle que trabajó en la misión de mejora del Hubble (y entre los que se encuentra el astronauta Mike Massimino (@Astro_Mike); y otra que nos explicaran su estrategia y manejo de, al menos, su cuenta @NASA, y sus perfiles sociales en otras plataformas.

Realmente, el giro hacia la apertura y respeto hacia las nuevas tecnologías que está dando la administración norteamericana, desde la llegada del nuevo inquilino a la Casa Blanca, no deja de sorprender dia tras dia. Son bien conocidas las preferencias de Obama por su cuenta, también en twitter, su adicción a la Blackberry, o como pudimos ver el pasado 23 de junio, no tener reparos en romper el protocolo en una rueda de prensa en la propia Casa Blanca, al dar la palabra primero a un blogger (invitado por él mismo) antes que a los demás medios, incluyendo al periodista de Associated Press, como tradicionalmente se ha hecho, y abrir la polémica sobre qué tiene el blogger que no tenga un periodista.

Tengo que confiesar que acudir a una llamada de la NASA, sólo a twitterers, conociendo la transcenencia de sus proyectos, y su compromisio con la tecnología y la comunicación, me entusiasma enormemente y participaré encantado en su programa.

Francesc Grau

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Permíteme que me avence: no. Estamos cogiendo una borrachera de entornos sociales (grupos, foros, twibes…) que creo que no nos da ni tiempo a la reflexión sobre lo que estamos haciendo con nuestras vidas 😮 No soy alarmista (ni quiero convertirme en ello 😉 ) pero, ¿qué pretendemos hacer con todo el crossing relacional descomunal que estamos tejiendo? grupos públicos y privados de chorradas en redes sociales estrictamente profesionales (LinkedIn, Xing, o Yammer, por ejemplo) para conseguir quién sabe qué, grupos profesionales de empresas en redes de intereses estrictamente personales (Facebook) a modo de extranet en espacio ajeno…

Esta encrucijada de información y relaciones con gente, conceptualmente tiene un principio muy bonito: la interrelación horizontal de personas (perfiles) sin ningún tipo de barrera ni obstáculo. Perfecto. Pero vayamos a poner un poco de raciocinio: ¿qué hace un programador de una compañía actualizando el estado de ‘su facebook’ con un comentario despectivo sobre su trabajo, que minutos después leerá su CEO que lo tiene como amigo en el grupo de la empresa? (ya no digo, contacto directo). O un director general viendo en los destacados de facebook una foto en bikini de la responsable de proyectos de su competencia, comentada por otro ‘amigo’ que la tiene agregada en su lista de amistades…

Existe un baile desbocado, a distintos niveles (relacionales, legales y preferenciales), de retos que tendremos que ordenar si queremos progresar adecuadamente.

Relacionales

• ¿queremos realmente mantener contacto/relación con 500 followers en un lado, 300 amigos en otro, 200 contactos a otro?
• ¿banalizamos el concepto clásico de relación?, ¿o realmente hoy le estamos sacando todo el jugo al término?
• ¿estamos preparados para dominar y gestionar la delimitación de los espacios de privacidades por cada una de ellas?

Legales

• ¿podrá algún día la ley regular este complejo y enredado nudo de intereses yuxtapuestos y opuestos?
• ¿protegerá la justícia contra el ciberdelito, tan sólo a nivel personal (suplantación de identidad, cyberbulling, vulneración de derechos fundamentales)?

Preferenciales

Existe hoy un gran número de usuarios que no tienen configuradas sus preferencias de privacidad, en las distintas redes sociales donde tienen perfil, quedando expuestos a la voluntad de terceros

A parte de ser un posible generador de errores y malentendidos, es un claro afectador de la reputación online personal y corporativa. Nido de comentarios cruzados, visualizaciones indebidas y comentarios pseudo-privados, el caos relacional está servido 🙂

Francesc Grau

Obrero de la comunicación ? CEO de Chatprise ? y autor ? de libros, artículos y este humilde blog

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