¿Es bueno conocer al community manager que hay tras una marca?

communityConocidoDesde que las marcas empezaron a caer en el poder de sus perfiles sociales en las distintas redes, se preocupan de buscar a la(s) persona(s) más adecuada(s) para que piense(n) acerca de la estrategia y ejecución de su presencia en Internet. Inicialmente, y ante la poca población existene en este medio (año 2007-8) era un trabajo poco valorado por las marcas como no muy agradecido por los usuarios, quienes veían “vulnerado” un espacio que hasta entonces había sido casi exclusivo “solo para ellos”. Pero al ganar importancia, debido al impacto sobre la importante población a la que a día de hoy se dirigen los mensajes que se publican, la posición se ha profesionalizado.

Esta profesionalización ha venido de la mano de comunicadores que obviamente han especializado su campo de acción en este área digital.

Antiguamente, la comunicación de las compañías se asumía grupal. El peso de la responsabilidad no caía sobre una sola persona con nombre y apellidos, sino que se difuminaba entre un equipo de comunicación y prensa. Nadie tenía por qué saber quiénes estaban detrás de un comunicado corporativo. Era la voz de la compañía. Una ilusión de que era la compañía al completo quien hablaba. Nadie tenía por qué firmar una nota de prensa, más que “la marca”.

Leer mr »

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

La curva engañosa de aprendizaje en el manejo de los medios sociales

iceberg_comm

El aprendizaje de las herramientas con tecnología Web 2.0 es realmente fácil. Publicar información en cualquier plataforma de interacción, sea en WordPress, Blogger, Twitter, Facebook, Flickr, Youtube.., no tiene casi secreto alguno para conseguir ‘subir’ contenido, editarlo y publicarlo. Son sitios que han sido pensados para que todo el mundo pueda usarlos sin manual alguno (aunque para su uso técnico más profesional sí que aconsejaría formación específica).

Lo que aún muchas personas, profanas a las artes comunicativas, obvian es la relación indisoluble entre el uso de estas plataformas en el ámbito corporativo y su objetivo real: comunicar con efectividad. Por mucho que sepamos “usar” una herramienta “sencilla”, no implica conseguir el objetivo que se espera de ella.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

Community manner

Con tanto debate sobre el community manager, es fácil que a más de uno se le pueda ir la cabeza con el (ya no tan nuevo) concepto. Y es que entre las múl-ti-ples de-fi-ni-cio-nes que le han dado, que si tiene que presentarse ante su comunidad o debe interactuar como si fuere un espíritu anónimo, si puede irse de vacaciones el/la pobre, o si… parece que olvidemos que un gestor de comunidades corporativas es un trabajo de alto valor y de una responsabilidad enorme. De tanto valor como el montante inmaterial que tenga la marca a la que represente, ni más ni menos.

Pero además, esta figura, que tampoco tiene que ser una sola persona, encarnará la viva imagen de la marca que represente erigiéndose como interlocutor válido ante cualquier mensaje público o privado de quienes quieran dirigirse a ella (la marca) en internet. Casi nada. Para eso, va a necesitar de un conjunto de cualidad y habilidades personales y profesionales que, sumado a cierta experiencia, le permitirán desarrollar satisfactoriamente su cometido conjuntamente al de la marca, individualmente o integrado en un equipo, lidiando con peligros importantes. Leer mr »

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

La importancia clave de quien administra los perfiles sociales de tu marca

A medida que avanzamos en este escenario de web social, y viendo los peligros y oportunidades que hay en ella, cada vez más empresas y marcas se van dando cuenta de cuán importante es la persona que ponen detrás de sus cuentas corporativas.

Muchas organizaciones aún no tienen demasiado claro el perfil que debe tener el administrador de su marca en internet, y sus competencias como profesional de la comunicación.

La idea que va manifiestándose cada vez más, y dándole la justa relevancia que merece, es que el carácter individual de quien maneja los medios sociales de la empresa es el que proyecta en nombre de la marca, y es el percibido por los demás (entendiendo por “los demás”, públicos tan importantes como clientes, periodistas, proveedores, partners o socios, para poner algún ejemplo). Casi nada.. :-o Leer mr »

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

Los 5 secretos del community managing

Después del debate, sobre todo durante este último año, sobre la figura y funciones del Community Manager, y viendo que igual que tuvo una rápida subida, ahora tiene su rápida bajada, me gustaría hacer un último aporte. En tanto que desde el primer momento he creído que este profesional de la comunicación y las relaciones públicas digitales no era ni mejor ni peor que el estratega o técnico de las relaciones públicas tradicionales aplicadas a los códigos de internet, creo que los bytes que han ocupado la mayor parte de la discusión en la red han sido para hablar de lo que menos importa de su labor: el blogueo, twitteo, facebookeo, o sonadas crisis online, que nos han tenido ocupados viendo la capa más epidérmica de un trabajo, muchas veces infravalorado. Leer mr »

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

Carta abierta a David Bisbal

Apreciado David,

quiero dirigirte un post y unos tweets, para agradecerte, aunque fuera de forma totalmente involuntaria, tu contribución a la mejora de todos en la comunicación online a través de los medios sociales.

Sinceramente, me supo mal por ti que tuvieras que pasar por los dos affairs con los que tropezaste en twitter (#turismobisbal y #prayforjapan). Estoy convencido que en ambos no hubo dolo alguno y actuaste con naturalidad y lo mejor que supiste. Pero internet es así y la bravura del directo no perdona. Encontraste en cada uno duras piedras en el camino por no conocer la cultura del medio de comunicación y relación en el que –también– vives. Los usuarios son buena gente pero son muy suyos, y defienden a capa y tweet los valores que prevalecen en este mundo online.

Leer mr »

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

¿Puede cualquiera ser Community manager?

La semana pasada propuse una cuestión en twitter preguntando sobre qué opinaban l@s usuari@s respecto a la creciente popularización del trabajo de un gestor de comunidades, el archillamado Community Manager.

Este personaje que en el último año, y gracias a la propagación en el uso de medios sociales en la comunicación corporativa en empresas y organizaciones, ha incrementado exponencialmente su demanda. Incluso me atrevería a decir que ha superado la oferta existente de personas con capacidad para ello, y aquí reside en cuestión el motivo por el que quería confirmar una hipótesis con la misma comunidad.

De entrada comparto que mi hipótesis de salida era que no todo el mundo debería ser community manager, a pesar de su formación, más o menos extensa y profunda. Y es que es un trabajo que le exigirá sacar una cierta personalidad determinada y la práctica de unas habilidades intrínsecas al individuo, que van más allá del simple dominio de las herramientas informáticas y conocimientos sobre la materia en cuestión con los que trabajará.

A modo de ejemplo, y sin ordenación de importancia, algunas de estas características intrínsecas que debe tener son:

  • empatía con perfiles antagónicos al suyo y al de la marca que representa, e inicialmente irreconciliables
  • sensibilidad en el trato de información medio-de-la-organización y medio-del-usuario
  • ser permanentemente (y sin falta) consciente que no es su voz ni personalidad con la que se comunica, sino de una marca
  • tener en cuenta la trascendencia que tiene un solo tweet
  • paciencia ante situaciones con altísima probabilidad de pérdida de los nervios
  • respetar el sitio, como si de un jefe de prensa se tratase. ¿Encargaría a cualquiera la responsabilidad de la comunicación de su empresa con la prensa?
  • don de gentes sin caer en el exceso
  • ser conocedor, en todo momento, de qué información (personal o profesional, corporativa o individual) es pública y qué privada
  • saber coordinarse bien con colaboradores externos (si los hay), habiendo establecido unos buenos protocolos de trabajo
  • alineación con los valores de la marca
  • tranquilidad dectilar, a la vez que agilidad ejecutiva en la toma de decisiones on-the-fly
  • ser agradecido a todo aquél que haga lo mínimo por nosotros
  • conseguir transmitir de confianza a la vez que credibilidad a través de sus emisiones informativas
  • rapidez en reaccionar ante cualquier muestra de incipiente desajuste entre un solo usuario y la marca, a la vez que serenidad en ofrecer la respuesta óptima para dicho desajuste.
  • gran capacidad de gestión en múltiples frentes comunicativos: interacciones en redes sociales, mensajería pública y privada, diferentes chats entre compañeros, usuarios y proveedores de servicio, …

Y todas estos ingredientes moderados por un enorme sentido común para resolver micro-problemas continuos, autoconvertibles en crisis de imagen a nivel global.

Son todas estas cualidades que conforman el concepto de Diplomacia online. El control del tiempo real, la excelencia en la gestión (humana) de lo que sucede en este mismo momento, online, en el entorno digital de una marca, y que tendrá un efecto directo en la construcción de su reputación online.

Con este resultado me gustaría confirmar que no sólo con formación específica (por otro lado, necesaria) se hace el buen community manager, sino que depende también de unas características personales intrínsecas indispensables para desarrollar su trabajo de forma satisfactoria, tanto para él, como para la marca para la cual trabaja, como para los usuarios con quien se relacionará.

————

Nota: El perfil del participante medio en responder la consulta en twitter es mujer, de entre 25 y 35 años, con funciones estratégico-operativas en el área de comunicación o marketing de una empresa mediana (menos de 100 trabajadores), en gran ciudad española.

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

Week links & key twittory

Curioso primer vídeo redondo en #youtube :-)http://m.menea.me/lg1n (via @RocioNunez)

Y qué bonitos ejemplos pone… ;-| RT @ksibe: Los buscadores sabrán lo que quieres antes que tú – http://bit.ly/b023yM #google

Muy acertado el post de @gabycastellanos sobre los Social Media no es solo ser community manager – http://ow.ly/2aYgP

Leyendo el peligroso #bug en #twitter que permite cambiar el perfil con un solo tweet! – http://t.co/8DKtBdG (gracias @TwittBoy)

“La vida no se mide por las veces que respiras, sino por los momentos que te dejan sin aliento” – Hitch (via @Amazings_es)

Algún secreto de media tarde a twittear…? ;-)http://secrettweet.com

Venga, vamos a darle juego a los números! :-] RT @mouriz: What is the value of a Facebook fan? – http://ow.ly/2a7jf

Bonito #graph de actividad #twitter :-)http://xefer.com/twitter/ #tweets #rt

Estreno página en #facebook de la 1a tweet-serie nativa #twitter, #historias_renfe! Te invito a seguirla :-)http://j.mp/historias_renfe

RT @eventoblog: TWITTER SEARCH tiene 800Mll de búsquedas/día = 27% de las que hace Google http://bit.ly/d3Hmtr (vía @danigamez & @fcantador)

Me gusta! :-) RT @Papelimaginado: Antes de que sea tarde siempre es pronto

A que no imaginas para que sirve http://unfolloweveryone.com#twitter

Lectura geolocalizada de información #foursquare + #worldcup fans :-)http://j.mp/d0Ykrs #mappr

Buenes redes de dudas http://www.quora.com y http://preguntare.com

Qué tal generar un periódico sobre una cuenta #hashtag #twitter…? :-)http://paper.li

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

¿Qué aporta un comentario negativo?

Es hoy aún un clásico en las reuniones estratégicas con altos directivos la petición de espacios sociales corporativos con los comentarios cerrados. Y no es que no tengan ganas de oír las vanaglorias que los usuarios seguro les dedicarían, más bien lo contrario :-( La crítica resulta de difícil digestión, sobretodo cuando puede tener parte de razón y afecta una zona online vinculada a la organización. Aquí sí que se da toda la importancia al medio social, sin necesidad, muchas veces, de aportar demasiados indicadores, a modo de ejemplo, sobre su impacto o ROI negativo hacia la organización.

La política de comentarios en blog no la entiendo de ninguna otra forma que no sea la de aceptación de todo tipo de comentarios que se enmarquen dentro de las condiciones de uso que definamos (en un blog corporativo deberán ser explícitas y visibles; y en un blog personal son implícitas y de sentido común). Para mi, este sentido común empieza por la identificación del comentarista (no anónimos) hasta la rotunda prohibición a insultos o ataques personales o al honor.

De cómo debe hacerse una moderación (si pública o privada), mientras se haga, corre a gusto del consumidor, en función de sus miedos, personalidad de marca, perfil corporativo o personal.

Cuando se recibe un comentario negativo en el blog (y no es spam ;-) ), lo que aconsejaría que viese en él es:

  • que el lector-postcomentarista ha llegado a su blog, via RSS, orgánico o referenciado
  • que tu contenido ha convertido una visita en un comentario
  • si ha generado el comentario es que le ha interesado lo suficiente como para molestarse a invertir una parte de su tiempo en una de sus ideas (post)
  • al expresar su opinión disconforme, el usuario puede evidenciar una personalidad proactiva y de no-indiferencia hacia su idea, persona, organización o empresa
  • le ofrece la posibilidad de justificar su tesis desde otro punto de vista, seguramente visto desde el lado contrario al que se used se lo planteó inicialmente
  • será mayoritariamente de un comentario crítico del que sacará nuevos enfoques, mejoras o motivos renovados para crear nuevos contenidos y optimizaciones a su ideario/producto/servicio
  • hacer esta justificación al crítico, en público, hace creíble el discurso y el canal (imagínese un sitio donde todo el mundo siempre estuviera de acuerdo… por el ego personal sería fantástico, pero sería el sitio menos creíble de la red ;-)

Son tan importantes los comentarios contrarios (por alguna de las razones anteriormente expuestas), que en muchos casos se provocan directamente contactando con usuarios cuya opinión adversa es conocida y se les invita a participar o a opinar, precisamente para enriquecer el discurso.

Adelante, pues, con los comentarios, pero sin pasarse ;-)

[photo by fraying]

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

Community Manager VS Relaciones Públicas 2.0 (primeros resultados)

Después de varias conversaciones con compañeros de profesión, en distintos foros (online i offline ;-) ), sobre la denominación de Community manager como el ‘nuevo relaciones públicas digital’ (o PR2.0), quise preguntar a mi comunidad primaria en twitter, con quien tengo contacto diario, sobre esta evolución para conocer cuál era su opinión al respecto, aunque fuese en términos cuantitativos preliminares.

Hubo una participación de 186 personas, de las que 120 (65%) opinaron que SÍ creen que el concepto de Community manager es la evolución del relaciones públicas digital, o 2.0. Aunque fue curioso que recibí algunos mensajes directos (DM) de vari@s compañer@s dando una explicación sobre el porqué habían votado que NO. Las 2 razones principales, agrupadas, por las que cualitativamente creían que el CM no era la evolución del PR son:

  • el relaciones públicas digital tiene más competencias que el community manager
  • el relaciones públicas digital tiene unas atribuciones más estratégicas

Esta primera aproximación, muy focalizada y cuali-cuantitativa, me anima a dar un paso más en la investigación sobre esta posible evolución de la denominación, y la conformación de este nuevo término en Online PR.

Desde aquí, quisiera agradecer a todos y a cada un@ de aquell@s que dieron parte de su tiempo en colaborar con este flash-research. Próximamente, avanzaremos en este sentido e informaré de ello :-)

Blog Widget by LinkWithin

Francesc Grau

Obrero de la comunicación y relación entre personas

Otros artículos de Francesc Grau - Web

Sigueme:
TwitterFacebookLinkedInPinterestGoogle PlusFlickrYouTubeDelicious

Entradas posteriores »