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Francesc Grau

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Los unfollows masivos en @el_pais, claro ejemplo de separación entre informarse y relacionarse en Twitter

Uno de los puntales estratégicos de crecimiento en Twitter que defiendo, y que intento divulgar para conseguir gestionar mejor cualquier perfil Twitter, es la separación de las estrategias de información y de relación dentro de la plataforma.

Este principio, que considero absolutamente clave para manejar de forma óptima cualquier perfil Twitter, se basa en:

  • obtener la información que nos interesa de otros perfiles mediante listas temáticas (que tenemos que ir conformando) y búsquedas con palabras clave, sin tener que seguirlas, si consideramos que no están alineadas a nuestros valores o gustos personales
  • seguir (con follows) a las cuentas que deseemos tener una relación más bidireccional y emocional, sin que tengamos que tener ningún interés informativo de ellas. Pueden ser cuentas de personas o marcas cercanas, incluso que tengamos relación personal con ellas y que queramos materializar esta relación de confianza con el follow, aunque nuestro interés por la información que publiquen sea casi nulo, ya que puede que mantengamos contacto físico con ellas por otras vías (pueden ser amigos, familiares, conocidos.. que ya hablemos con ellos en casa, en encuentros, por teléfono, vía email, etc.)

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Lo ‘privado’ siempre al filo de lo público

Es uno de los aspectos que los que trabajamos en comunicación creo que hemos de tener más presente que nunca: ya no existe comunicación exclusivamente privada. La libertad (poder) individual que nos ha dado internet en poder publicar todo aquello que queramos está cambiando la antigua concepción de lo público y lo privado. Cualquier persona o empresa puede verse al ojo del huracán por el simple hecho de haber comunicado una información privada, dirigida exclusivamente a sus colaboradores. Y esto es precisamente lo que ha sucedido esta misma tarde a una entidad bancaria, y que hemos podido leer en su twitter oficial la gestión del incidente. El País ha llegado a publicar fragmentos de un comunicado interno de la entidad, emitida a sus empleados, pidiéndoles que se abstuvieran de hacer declaración alguna sobre el caso de #acampadasol y #spanishrevolution.

Compleja comunicación interna en unos momentos de gran cambio social, en que la hipercomunicación es permantente y omnipresente. Las crisis ya no son como las de antes, y suceden a tiempo real en el momento menos inesperado con el elemento menos pensado.

Las informaciones ‘internas’ ya han dejado de serlo, y aún menos si éstas contienen términos imperativos en los que se ejerce el poder corporativo descendente hacia sus bases refiriéndose a un tema que atañe a la libertad personal del individuo.

Mucho camino nos queda.. :-P

Francesc Grau

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Carta abierta a David Bisbal

Apreciado David,

quiero dirigirte un post y unos tweets, para agradecerte, aunque fuera de forma totalmente involuntaria, tu contribución a la mejora de todos en la comunicación online a través de los medios sociales.

Sinceramente, me supo mal por ti que tuvieras que pasar por los dos affairs con los que tropezaste en twitter (#turismobisbal y #prayforjapan). Estoy convencido que en ambos no hubo dolo alguno y actuaste con naturalidad y lo mejor que supiste. Pero internet es así y la bravura del directo no perdona. Encontraste en cada uno duras piedras en el camino por no conocer la cultura del medio de comunicación y relación en el que –también– vives. Los usuarios son buena gente pero son muy suyos, y defienden a capa y tweet los valores que prevalecen en este mundo online.

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¿Puede cualquiera ser Community manager?

La semana pasada propuse una cuestión en twitter preguntando sobre qué opinaban l@s usuari@s respecto a la creciente popularización del trabajo de un gestor de comunidades, el archillamado Community Manager.

Este personaje que en el último año, y gracias a la propagación en el uso de medios sociales en la comunicación corporativa en empresas y organizaciones, ha incrementado exponencialmente su demanda. Incluso me atrevería a decir que ha superado la oferta existente de personas con capacidad para ello, y aquí reside en cuestión el motivo por el que quería confirmar una hipótesis con la misma comunidad.

De entrada comparto que mi hipótesis de salida era que no todo el mundo debería ser community manager, a pesar de su formación, más o menos extensa y profunda. Y es que es un trabajo que le exigirá sacar una cierta personalidad determinada y la práctica de unas habilidades intrínsecas al individuo, que van más allá del simple dominio de las herramientas informáticas y conocimientos sobre la materia en cuestión con los que trabajará.

A modo de ejemplo, y sin ordenación de importancia, algunas de estas características intrínsecas que debe tener son:

  • empatía con perfiles antagónicos al suyo y al de la marca que representa, e inicialmente irreconciliables
  • sensibilidad en el trato de información medio-de-la-organización y medio-del-usuario
  • ser permanentemente (y sin falta) consciente que no es su voz ni personalidad con la que se comunica, sino de una marca
  • tener en cuenta la trascendencia que tiene un solo tweet
  • paciencia ante situaciones con altísima probabilidad de pérdida de los nervios
  • respetar el sitio, como si de un jefe de prensa se tratase. ¿Encargaría a cualquiera la responsabilidad de la comunicación de su empresa con la prensa?
  • don de gentes sin caer en el exceso
  • ser conocedor, en todo momento, de qué información (personal o profesional, corporativa o individual) es pública y qué privada
  • saber coordinarse bien con colaboradores externos (si los hay), habiendo establecido unos buenos protocolos de trabajo
  • alineación con los valores de la marca
  • tranquilidad dectilar, a la vez que agilidad ejecutiva en la toma de decisiones on-the-fly
  • ser agradecido a todo aquél que haga lo mínimo por nosotros
  • conseguir transmitir de confianza a la vez que credibilidad a través de sus emisiones informativas
  • rapidez en reaccionar ante cualquier muestra de incipiente desajuste entre un solo usuario y la marca, a la vez que serenidad en ofrecer la respuesta óptima para dicho desajuste.
  • gran capacidad de gestión en múltiples frentes comunicativos: interacciones en redes sociales, mensajería pública y privada, diferentes chats entre compañeros, usuarios y proveedores de servicio, …

Y todas estos ingredientes moderados por un enorme sentido común para resolver micro-problemas continuos, autoconvertibles en crisis de imagen a nivel global.

Son todas estas cualidades que conforman el concepto de Diplomacia online. El control del tiempo real, la excelencia en la gestión (humana) de lo que sucede en este mismo momento, online, en el entorno digital de una marca, y que tendrá un efecto directo en la construcción de su reputación online.

Con este resultado me gustaría confirmar que no sólo con formación específica (por otro lado, necesaria) se hace el buen community manager, sino que depende también de unas características personales intrínsecas indispensables para desarrollar su trabajo de forma satisfactoria, tanto para él, como para la marca para la cual trabaja, como para los usuarios con quien se relacionará.

————

Nota: El perfil del participante medio en responder la consulta en twitter es mujer, de entre 25 y 35 años, con funciones estratégico-operativas en el área de comunicación o marketing de una empresa mediana (menos de 100 trabajadores), en gran ciudad española.

Francesc Grau

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Recopilatwittorio semanal

RT @problogger: The winner is the chef who takes same ingredients as everyone & produces best results (de @Edward_deBono via @VaneGalizia)

Herramienta que ayudaría a maximizar la #audiencia de tus tweets -http://fgrau.es/1wun (en @flowtown via @grmeyer)

#dodot resbala en uno d sus artículos en su web y pide disculpas a la comunidad online - http://fgrau.es/1wnu (via @santisanchez)#crisis

Frenos de los consumidores en comprar online, según @medidas -http://fgrau.es/1w88 (via @bsins & @sebasmuriel)

Para salvar tus propios tweets… - https://tweetstreamapp.com#backup #tools

Divirtiéndome con los mapas de conexiones en #linkedin de#inmaps! :-)http://fgrau.es/1uuq

[infográfico] #facebook ha tenido 8 nuevos usuarios por segundo, durante este 2010! :-ohttp://fgrau.es/1u5l (en @TechCrunch via @twechy)

El lamentable tropiezo de @davidbisbal, ayer, en #twitter :-\ -http://fgrau.es/1ttt (en @siliconnews via @aliciaguemes)#turismobisbal

RT @LaVanguardia#google#twitter se alían para poder transmitir desde #egipto sin Internet - http://dlvr.it/FWSJW

Leyendo sobre @flinkincom, la red social para compartir enlaces, en @el_paishttp://ping.fm/7EmIN (via @agirregabiria)

Gracias! positivismo a toda máquina! X-) RT @emmafiegert: “I DO like Mondays” (with some inspiration from @FGrau) -http://fgrau.es/1t87

Le pongo otra, @viajeroninja: este mundo no es el legado d nuestros padres sino el préstamo d nuestros hijos #neopadres@kekkyojin @ampique

Viendo la bonita presentación de información de @Qwiki sobre un contenido :-)http://fgrau.es/1sm7

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Gestión de crisis 2.0: control total de la comunicación

La excepcionalidad que enmarca los períodos de crisis obliga a mantener un cuidado extremo con todas las expresiones comunicativas y relacionales, tanto en offline como en internet.

La importancia con la que se trata la planificación de medios en tradicional (prensa, radio, TV, exterior) a veces parece que no es la misma con la que se trata la planificación de medios online. Y es en el online donde hay que aumentar los niveles de atención, al tratarse de unos medios llenos de pequeños detalles, controlables, pero altamente críticos. Pequeños detalles que en estos períodos, de crisis de imagen corporativa, las percepciones, emociones… cobran una importancia capital pudiendo emitir mensajes disonantes al receptor, susceptibles de ser interpretados de manera totalmente contraria a los esfuerzos originales.

Un par de ejemplos aparecidos en la crisis de la petrolera BP que, ahora ya bajadas las aguas, me llamaron la atención, fueron dos mensajes publicitarios aparecidos en dos soportos totalmente distintos, pero que responden a una argumentación de seguir con “normalidad” cuando la situación en crisis es precisamente lo contrario: un período de excepcionalidad.

  • publicidad contextual en vídeos en Youtube. En la impactante imagen del streaming, a tiempo real, de la cámara subacuática que mostraba la fuga de crudo, causante del desastre al mar, aparecen mensajes publicitarios (no muy) contextuales automáticos sobreimpresos de la propia plataforma Youtube, anunciando ofertas de compra de petróleo… :-|
  • newsletter a clientes. Mientras el Golfo de México se veía ennegrecido por el vertido de petróleo más importante de su historia (a nivel global), BP continuaba enviando a sus clientes (europeos) con tarjeta de fidelización (un servidor, en aquellos momentos, uno de ellos), su newsletter con ofertas de vacaciones en el mar, en distintos cruceros, para ese mismo verano… :-|

Situados en período de crisis, su comunicación debería haber sido excepcional también. La lectura de estos impactos seguro que no es lo que su equipo de comunicación corporativa deseaba para nosotros…

Francesc Grau

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Gestión de crisis 2.0: recursos sociales al servicio de la comunicación

Se ha tecleado ya mucho sobre la crisis de BP (y lo que queda…), sobre el impacto del petróleo vertido en el Golfo de México, tanto en su dimensión económica y ecológica, como de imagen y reputación de la compañía.

En este caso, y ya que aún la herida no ha sido ni mucho menos tapada ni curada, sólo quiero recorrer sobre algunos de los recursos que están siendo utilizados, para el seguimiento de la catástrofe, y que me han llamado la atención, desde un punto de vista de comunicación estratégica en un período de crisis de tales descomunales dimensiones, fuera de cualquier mente estratégica.

Desde la noche del fatídico 20 de abril de 2010, cuando se dio la notícia de la explosión de la plataforma semisumergida Deepwater Horizon, que extrae petróleo para BP, hasta el día de hoy, transcurridos importantes hitos noticiables, como la propia notícia, sus fracasos en intentar parar la fuga de crudo en el agua, el inicio de un proceso penal contra la compañía por parte del propio presidente de los EUA, asumir que no tiene manera de frenar el mayor desastre medioambiental de los EUA, publicar que lleva ya gastados más de 1.900 millones de euros sólo en la contención de un solo tercio del carburante vertido, etc.; hasta la que el propio Presidente, Carl-Henric Svanger releva al Consejero delegado Tony Hayward, se pone al frente de la crisis para restablecer la reputación de una compañía con más de 50 días en prensa, e internet, con notícias negativas. Éste último, me parece un hecho suficientemente remarcable y significativo como para hacer un alto en el camino y publicar este post.

Algunos de los recursos que el usuario tiene a su disposición, y que son claramente diferenciales versus otras crisis 2.0 acaecidas hasta el momento, son:

[fuentes consultadas: Analisis de AtriumCom y La fuga de BP a tiempo real]

Francesc Grau

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Gestión de crisis 2.0: informar al instante

La vida en red está creando sus propias commodities y ‘estar informado al instante’ se ha convertido en una de ellas. El valor de la información actualizada a tiempo real, inicialmente daba un valor de innovación y diferenciación a las organizaciones que lo usaban. Hoy (e irá en aumento exponencial), el usuario (como consumidor de información online) exige este servicio a todas aquellas empresas, instituciones, organizaciones o personas que quieran ser percibidas como líderes en su actividad.

Este flujo permanente de información fresca y de candente actualidad corporativa tiene que darse constantemente para que conforme un valor real para sus seguidores. Pero si hay un momento en el tiempo en que este caudal informativo cobra una importancia capital y acapara la atención, incluso superando las barreras de lo online ocupando espacio en los medios tradicionales, es en situaciones de crisis.

Un ejemplo, que estaba siguiendo cómo avanzaba, es el caso del SeaWorld de Orlando, donde el pasado 24 de febrero uno de los cuidadores del parque fue atacado por una de las orcas. El trabajador murió momentos después del incidente. La compañía informó oficialmente sobre la fatalidad poco después con una carta de su presidente y CEO a través de sus jóvenes, aunque ya abiertos con anterioridad, blog (desde setiembre de 2009) y canal twitter (con menos de 300 tweets -en el momento de la crisis-).

Aunque brevemente, la comunidad online reconoce su anticipación en el hecho de haber empezado su vida online antes de la crisis, y ya haber empezado a sembrar un primer clima de confianza y diálogo con sus públicos digitales. Tener que iniciar toda una estrategia de comunicación en internet motivada por la necesidad de informar a una audiencia que sabe que estás allí más porque la necesitas que porque la quieres. Y al fin y al cabo, quizá lo mejor es estar online porque queremos y le encontramos su necesidad :-)

Francesc Grau

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Week links & key twittory

Los tweets clave más destacados de la semana:

Red social para fotógrafos – http://obture.com

Interesantes estadísticas de la historia de #facebook en #infografíahttp://j.mp/bRbIgN (de @monitoringblog)

Uso de redes sociales en España y resto del mundo – http://j.mp/9rOZ6x (via @santisanchez de @101cientouno)

#facebook compartirá información personal con terceros – http://j.mp/9OjVfN (via @JoseCosin de @rtve) #privacidad

Curiosa manera de leer titulares de @financialtimeshttp://www.weliveinfinancialtimes.com (via @jlori)

La crisis de @Nestle con @Greenpeace llega al @wsjhttp://j.mp/9gvJ6h

Los 9 meses de lurking de los nuevos usuarios de #twitterhttp://j.mp/90Ty26 (via @jairocarrizales de @TechCrunch)

Interesante guia para los fans de la F1! – http://www.gpguide.com (via @jlori)

#historias_renfe en eCuaderno de @jlori :-ohttp://goo.gl/Yhhw

Tu nombre en binario! X-) – http://goo.gl/vKAf (en @140geek)

@jordi_perez si odias http://foursquare.com puedes probar con http://www.where.com X-)

Necesitas algún ★caracter especial★ en #twitter? ;-)http://www.copypastecharacter.com

El #spam consigue un ratio de apertura del 0.000008%, pero produce $3.5 millones de dólares!! :-ohttp://goo.gl/7cf8 (via @newscientist)

Tal día como hoy, justo hace 4 años, se publicó el primer tweet! :-)http://goo.gl/ACc3

[gráfica] Efectos que genera el #socialmediahttp://j.mp/bVGz2Y (via @mouriz)

RT @hosteltur: Gestión de crisis 2.0: unirse al diálogo – HostelTUR.com http://bit.ly/93BSDy

El trato de los desaparecidos en los medios sociales – http://bit.ly/testamento (via @klawdy) #testamento

Curiosa manera tiene @nytimes y @wsj para mostrar sus audiencias :-)http://nytaudience.com

Google squared, una bomba silenciosa *en proceso* – http://goo.gl/XRx0 (via @criptero)

Leyendo sobre la nueva plataforma @anywhere de #twitter que permitirá una mayor integración con websites – http://ow.ly/1lr8o

¿Necesitas un llamamiento para que arreglen tu calle? – http://www.arreglamicalle.com #comunidad

¿Contribuyes o te lurkeas? – http://j.mp/997KHm (via @seoptimise)

Customiza tus #búsquedas #google también para #twitter search – http://j.mp/cLkeXK

Red de ‘marketing participativo’ para mujeres – http://www.bopki.com

Interesante vídeo sobre el estado de internet – http://bit.ly/bdS64t (via @reynogourmet de @jzabalo)

Se empieza a frivolizar con el concepto de #reputación… y acabamos de empezar :-(http://j.mp/acEs6R

Donaciones a precio de fan para marcas // @Maholyta85: LG donará 100 pesos x Chile por cada fan captado en #facebookhttp://j.mp/aRZA77

Falsa identidad + uso indebido de fotos de @marilink y @drita! caramba con los de Repsol!! – http://j.mp/cnQhdw (via @sakyfuxe de @faqoff)

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