Montados en el reto de la gestión de la reputación online, la curación de la información publicada para que sea encontrada e interpretada por terceros alineada a los intereses deseados, me permito reforzar la idea que ‘la reputación’ es un concepto híbrido (online+offline), no sólo digital, en permanente evolución y tratamiento de dicha información.

Pero si focalizamos nuestra atención en la primera fase de construcción de reputación, lo que provoca la ignición de la primera chispa que crea información digitalizable de algo o de alguien, es la gestión (ahora sí) del tiempo real y su pre-producción. Esta antesala de lo que va a salir publicado sobre nosotros, nuestra empresa, organización, marca o producto, y que formará parte de inmediato del archivo encontrable y consultable para cualquier usuario con acceso a internet para que saque sus conclusiones, es la materia prima auténtica de lo que denominamos, en toda su plena significación, reputación. Y este material alpha, que constituye el “tiempo real”, el “directo”, lo que sucede en internet constantemente (publicaciones, actualizaciones, establecimientos de relaciones, preguntas y contestas a preguntas, cruces de mensajería pública y privada, diálogos cruzados en webs, blogs, redes sociales, wikis…; en cada uno de los lenguajes específicos de cada una de las distintats plataformas…) todo este volumen tan efímero, en esta primera etapa, pero que cristaliza rápidamente en documentación archivable, este conjunto de constantes micro-decisiones que implican macro-consecuencias definen, para mi, la nueva disciplina de la Diplomacia online.

Este nuevo concepto es el que hoy he intentado compartir en el espacio de Ecommretail, organizado por los Eventosfera, y que espero que haya side de interés por parte de los asistentes 🙂

Aquí se la dejo.

Diplomacia online

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Materia prima para generar reputación online – Francesc Grau – BCN 2011 from Fopren on Vimeo.

Francesc Grau

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La prevención de crisis online es una de las principales preocupaciones de la nueva empresa 2.0 (y su cliente). La complejidad que representa tener a todos tus públicos ante ti, con plena capacidad de interlocución directa, y dar respuesta a todas sus peticiones, representa un reto enormemente interesante, a la vez que necesario e ineludible.

Con tantos focos de atención, de diálogo, de fuentes de opinión e información, la probabilidad que tan sólo una de ellas lance un mensaje contrario a los intereses de la organización es muy alta. Aunque no hay que dejar que el pánico nos bloquee 🙂

El responsable de la interlocución con la red de la compañía, deberá procurar crear los espacios de diálogo ajustados a cada uno de los públicos que forman el entorno de la organización, conjugándolos con los intereses de la compañía. Teniendo claro la dualidad que cuando más cerca estemos de los intereses de nuestros públicos, más atención, notoriedad y participación conseguiremos. A más corporativismo y ganas de convertir visitas en ventas tengamos, menos interés y valor aportará al visitante, y no se conseguirán los objetivos para que fue creado.

El blog corporativo se ha erigido como el ‘campo base‘ que centraliza las relaciones con la comunidad de la compañía. Espacio albergado ‘in-house’ (o por lo menos, bajo un hosting propio –el único que tendremos bajo nuestro techo corporativo-), moderado por la organización (u otros 😉 ) y bajo el paraguas de la compañía, cada vez más la fuerza que proporciona esta herramienta de comunicación va consolidándose.

• la atención a los comentarios nos plasmará las inquietudes de los visitantes
• los analytics harán la radiografía del perfil de nuestro usuario recurrente
• las menciones externas nos indicarán la influencia que generamos y dónde
• la recurrencia de keywords (in-site y exterior) nos aportará nuestro posicionamiento
• los datos cuantitativos (visitas, comments, páginas vistas…), qué visibilidad tenemos
• en ‘modo overview’, podemos extraer un barómetro cualitativo de la salud de nuestra marca y su fortaleza, e incluso, el grado de evitabilidad de crisis online inminentes

[+ recursos]

(11-09-25) ¿Necesita mi empresa estar en Facebook y Twitter?

Francesc Grau

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La excepcionalidad que enmarca los períodos de crisis obliga a mantener un cuidado extremo con todas las expresiones comunicativas y relacionales, tanto en offline como en internet.

La importancia con la que se trata la planificación de medios en tradicional (prensa, radio, TV, exterior) a veces parece que no es la misma con la que se trata la planificación de medios online. Y es en el online donde hay que aumentar los niveles de atención, al tratarse de unos medios llenos de pequeños detalles, controlables, pero altamente críticos. Pequeños detalles que en estos períodos, de crisis de imagen corporativa, las percepciones, emociones… cobran una importancia capital pudiendo emitir mensajes disonantes al receptor, susceptibles de ser interpretados de manera totalmente contraria a los esfuerzos originales.

Un par de ejemplos aparecidos en la crisis de la petrolera BP que, ahora ya bajadas las aguas, me llamaron la atención, fueron dos mensajes publicitarios aparecidos en dos soportos totalmente distintos, pero que responden a una argumentación de seguir con “normalidad” cuando la situación en crisis es precisamente lo contrario: un período de excepcionalidad.

• publicidad contextual en vídeos en Youtube. En la impactante imagen del streaming, a tiempo real, de la cámara subacuática que mostraba la fuga de crudo, causante del desastre al mar, aparecen mensajes publicitarios (no muy) contextuales automáticos sobreimpresos de la propia plataforma Youtube, anunciando ofertas de compra de petróleo… 😐

• newsletter a clientes. Mientras el Golfo de México se veía ennegrecido por el vertido de petróleo más importante de su historia (a nivel global), BP continuaba enviando a sus clientes (europeos) con tarjeta de fidelización (un servidor, en aquellos momentos, uno de ellos), su newsletter con ofertas de vacaciones en el mar, en distintos cruceros, para ese mismo verano… 😐

Situados en período de crisis, su comunicación debería haber sido excepcional también. La lectura de estos impactos seguro que no es lo que su equipo de comunicación corporativa deseaba para nosotros…

Francesc Grau

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En el contexto de este fin de año e inicio del nuevo 2011, Sergi, a quien agradezco su invitación, nos propuso una visión sobre el sector del Deporte 2.0 y su contexto actual.

Aquí le dejo la visión de un servidor y la de mis compañeros de documento 🙂

Me gustaría ser exigente con los propósitos para el próximo año en materia de Deporte 2.0. Cerramos un 2010 en el que hemos visto despuntar las primeras elecciones presidenciales de uno de los mayores clubs del mundo, el FCBarcelona, haciendo uso de las principales estrategias de comunicación social. Destaco la constitución voluntaria de un Consell 2.0 de asesores al candidato, la realización de una inédita twittervista, o el apoyo de más de 15.000 fans en el canal facebook de campaña.

Hemos visto superar el 1.000.000 de seguidores a un futbolista de la liga española, twittear desde el vestuario con el mejor jugador del mundo, o publicar fotografías en desplazamientos singulares.

También el impacto, como si realmente de una rueda de prensa se tratase, que tiene un tweet ante la comunidad deportiva internacional.

Como el entrenador de la ganadora Selección española de fútbol prohibía twittear a sus jugadores.

Hemos comprobado la capacidad de influencia de unas simples palabras publicadas en el twitter de un campeón de MotoGP, ante unas críticas de un cantante de renombre, generaban un alto revuelo entre ambos y sus aficiones.

Y todo esto sólo con deportistas catalanes y españoles…

Lo que me gustaría ver ya el próximo año es:

• consciencia, por parte del sector, que estar en internet, al lado de sus fans/seguidores/admiradores/simpatizantes es importante por infinidad de motivos
• responsabilidad de aquellas personas, clubes y organizaciones que poseen una comunidad importante a su alrededor (en facebook, twitter…) y que actúen en consecuencia, con normalidad y mentalidad ganadora 😉
• fidelidad a los propios valores, ya sea como persona, como club u organización que está compartiendo su vida online
• buen uso del medio en el que están presentes o decidan iniciarse, conociendo sus peculiaridades, su idiosincrasia, sus cualidades, riesgos y oportunidades
• aprovechamiento de las capacidades del medio en el que están presentes para sacarle el máximo partido, sin miedos, sin temores; para que tanto él, como su comunidad, descubran el valor que representa estar conectados en red 🙂

El mundo del deporte está sufriendo una evolución inevitable. Acercándolo cada vez más al fan, seguidor de a pie, al socio, al simpatizante. Y como en los demás sectores, los canales sociales consiguen catalizar en polos de atracción hacia aquéllos que deciden abrirse a este nuevo entorno de diálogo sin fin, de relaciones multilaterales y de infinitas posibilidades de crecimiento personal y profesional.

[photo by colloidfarl]

Francesc Grau

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Leyendo este post sobre la presencia de personal sanitario en espacios sociales, me viene a la cabeza algunas de las reflexiones que hemos intercambiado con amigos y compañeros, tanto de nuestro sector de la internet social como de fuera, precisamente sobre el hecho que determinados profesionales se encuentren frente a frente con sus clientes o pacientes en una relación de amistad.

Hasta hace muy poco tiempo, una relación de amistad era algo exclusivo, incluso privado, bidireccional e intransferible. Hoy, tras la eclosión de los medios sociales, estas relaciones interpersonales existen aumentadas a la enésima potencia, sólo limitadas por el tiempo y la capacidad social del sujeto.

Sí es cierto que ya existía un debate sobre la conveniencia de si un médico tenía que ‘ser amigo’ de su paciente, o de si un alumno podía intimar con su profesor. El mismo caso que si un dirigente político es amigo de determinadas personas de ámbitos económico-culturales impopulares o adversos, o si un juez debe usar (o permitir su uso) y tener amigos en su facebook.

Es evidente que una relación puramente profesional no es exactamente la misma cuando cruza hacia la relación personal. Pero ésto ha pasado toda la vida. La diferencia es que ahora es:

• muchísimo más fácil (a través de un espacio social)
• puede reproducirse con más sujetos (grupo de amigos en un entorno social online)
• puede ser manifiesto (público) ante más gente

Vivimos en una realidad social aumentada, donde obligatoriamente hay:

• que graduar el volumen en la emisión de la información
• moderar el grado de visibilidad de las relaciones digitales que tengamos

De no ser así, y por la propia naturaleza de los medios sociales, será inevitable la continua invasión de espacios contradictorios y el riesgo permanente a la colisión de intereses.

Por esto me gustaría proponer un #meme sobre este tipo de #relaciones: ¿tienes una experiencia relacional curiosa o contradictoria que contar? Explica una que te haya sucedido a ti o a un amigo/conocido y compártela libremente (con o sin nombre del protagonista 😉 )

Las experiencias, nuestras y ajenas, son fuente de lo social de donde poder sacar conocimiento colectivo para ayudarnos a ser mejores internautas, y mejores personas en red 🙂

Le invito a compartir aquí mismo su experiencia, y si les apetece seguir el meme a Cristina, Óscar y Roberto…

[actualizaciones]

[11-11-22] Uno de cada 5 profesores es testigo de cyberbaiting (maltrato a profesores por parte de sus alumnos..)

[imagen by IXQUICK]

Francesc Grau

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Qué momentos tan traumáticos estamos viviendo con las dos últimas sub-crisis: (1) la de Controladores, originada en España, aunque con afectaciones en varios países más, y (2) la de Wikileaks, focalizada en los EUA y también con fuerte incidencia en varios países, poniéndoles contra las cuerdas a través del levantamiento de algunos de sus movimientos diplomáticos.

Me resulta doloroso ver cómo estallan conflictos tan importantes, acarreando duras afectaciones humanas y económicas, y qué mal se tratan las relaciones públicas (inexistentes -o ineficaces- en ambos casos) para ayudar a acercar posiciones entre los distintos actores afectados. Nuestra sociedad es altamente compleja y las crisis tienen que tratarse a 2 niveles de forma independiente, aunque evidentemente conectada: (1) el corazón del conflicto en sí mismo, la causa real, el motivo por el que ha estallado. Y por otro lado (2) su percepción, las proyecciones de imagen que generan los actores implicados.

La carencia de esta otra diplomacia (una diplomacia aún más interna y sigilosa, si cabe, pero altamente efectiva y bidireccional: la relaciones públicas), conlleva al alejamiento y al agravio de la afectación.

Ambos, y repito: más allá de las razones epicentrales de sus conflictos, han evidenciado la clara ausencia de unas buenas relaciones públicas, por ejemplo:

En los Controladores

• el país entero (y en su extensión por los medios de comunicación, todo el mundo) desconoce, aún ahora, las causas reales que motivaron la huelga encubierta, causante de miles de afectaciones. La gente (permítame que generalice) no entiende de letra pequeña ni de cláusulas de contrato. Sí le importa el respeto hacia su tiempo
• su imagen, como sector profesional, de estar altamente respetada por su complejidad se encuentra ahora por los suelos por no haberse sabido explicar ni gestionar (tampoco a nivel percepcional) su problema
• no les conviene tener mala imagen ante la opinión pública ya que controlan un medio de transporte masivo que tiene que generar confianza

En Wikileaks (mirror provisional…)

• como cualquier compañía global, requiere de ciertas aproximaciones glocales (si no, no puede esperarse comprensión alguna por parte de quienes no comprenden ni su misión, ni sus métodos de obtención de fuentes informativas)
• al tratar aspectos tan sensibles como es la diplomacia de los gobiernos, sus efectos ya son predeciblemente demoledores. Su política de comunicación y relación debería estar a la altura del impacto (y daños) que puede causar. No teniendo en absoluto clara su propia diplomacia (todos deberíamos tenerla, tanto a nivel personal como profesional), está sufriendo los efectos de su propia medicina

Estamos, de nuevo, en un una nueva época y forma del destape. Esta vez no es tan físico 😉 pero sí se ponen al descubierto internacional y global las vergüenzas de todos nosotros, de nuestras organizaciones, de nuestros dirigentes e incluso de nuestros propios países.

[photo by desvalagados]

Francesc Grau

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Acabo de recibir un mensaje privado, via twitter (DM), de uno de mis últimos followings. En muchas ocasiones, al seguir un nuevo usuario, recibes un mensaje automático de bienvenida de este tipo. Seguramente responde a una supuesta norma de protocolo de netiqueta implícito que recoge la posibilidad de saludar al recién llegado con un mensaje enlatado, cuando no huele a cierto spam…

Aquí, unos cuantos ejemplos…

Y pregunto: ¿le gusta la simpatía autobotizada de quien acaba de seguir, o prefiere su silencio sincero?

Internet reposa sobre una base tecnológica que incita siempre a la automatización. Y en el caso de las relaciones, a su industrialización. Si me permite, prefiero la naturalidad y llegar donde mi humilde persona consiga, sin extensiones excesivas. La propia plataforma actúa ya como buen sistema extensivo y me es más que suficiente.

No me gusta poner demasiadas automatizaciones de por medio. No uso RSS de publicación automática, no casi leo feeds sin pasar con frecuencia por la fuente en cuestión… Mi método prioriza en mayor tiempo y dedicación a las relaciones con las peronas incluso por encima del puro interés de su contenido.

En el momento de extrema abundancia informativa en el que nos encontramos, evito infoxicacarme tanto como puedo del contenido no validado por mis fuentes de confianza.

Soy un romántico de la red más humana, sí; y así quiero seguir 🙂

Pero cuénteme usted…

[actualización 23-03-2011] Es oficial: A nadie le gustan los DMs automáticos

Francesc Grau

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En una de las profundas reflexiones que intento tener a menudo con mis amigos y compañeros, dentro y fuera de la red 😉 , en este caso con Joan, salió una fortaleza suficientemente importante sobre el ámbito relacional de twitter que considero suficientemente importante para trasladarlo aquí, y compartirlo con usted.

La realidad, en esta plataforma, es que dirigir el tweet a quienquiérase es absolutamente posible, democrático, fácil e incluso diría que natural. Y decir esto no es de perogrullo.

Y aquí viene la reflexión: ¿en qué sitio usted puede dirigirse a quien quiera, de frente, directamente, sin necesidad de conocer al sujeto en cuestión, sin discriminación por sus condiciones (de sexo, etnia, edad o cultura), con la certeza de que será escuchado? Y por si fuera poco, con una alta probabilidad de obtener respuesta.

Si le da un par de vueltas al concepto verá que tiene bastante similitud a un entorno que todos conocemos: un parque infantil. Es allí donde aún no existen prejuicios, donde invitar inocentemente a jugar a un niño o niña desconocido es una práctica habitual. Se juega con pocos recursos y extremadamente básicos: toboganes, cuerdas, arena, balones…

También añado como detalle final, que es un lugar en el que si consigues hacer un amigo de verdad, va a ser para toda la vida… como algunos de nuestros followers 🙂

Francesc Grau

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Web 1.0, 2.0, 3.0… e incluso he oído por ahí, 4.0. Vivimos la evolución de la web con intensidad a través de la denominación de distintas generaciones de la tecnología sobre la que trabaja. Por que no es más que eso: soporte. El versionado de la web es bautizado -aún- por tecnólogos y puede que esto nos haya despistado de lo que realmente ha sido revolucionario y disruptivo en nuestro tiempo: la instauración de una realidad de relaciones aumentadas (como presenté inicialmente en esta exposición).

Hasta hace muy poco, ignorábamos qué tipo de relación, incluso la existencia de ella, entre empresas, organizaciones, marcas o países. Teníamos conocimiento de estas vinculaciones a través de la publicación de sus colaboraciones, contratos comerciales o tratados internacionales; y donde sólo los medios de comunicación tenían un rol informador clave.

Hoy, y para mi la auténtica revolución es esta nueva dimensión de la web con las relaciones aumentadas. Nada más. La tecnología que las soporta es pura chatarra (con cariño 😉 y perdone el coloquialismo). Una realidad donde todos tenemos expuestos nuestros amigos y el tipo de relación que tenemos con ellos. Pasarán los facebooks, los twitters, los foursquares, los linkedins… pero el mínimo común divisor continuará siendo uno: la exposición y el uso de nuestras relaciones. Llegó la web 2.0 en que se abrió el diálogo, estamos entrando en la web 3.0 de la semántica, y podemos intuir una web 4.0 inteligente y autoadministrada; pero fíjese que lo único que permanece intacto son las relaciones entre usuarios (sean personas, empresas, organizaciones o marcas).

Francesc Grau

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Ésta ha sido la temática sobre la que trata el post, a modo de invitado, que han tenido a bien los compañeros de ReadWriteWeb en dejarme acompañarles en su web.

Muchas veces, al hablar de reputación online sólo se nos ocurre la creación de contenido para influir sobre las posiciones resultantes de una búsqueda de un criterio. Pero este factor quizá sea el más técnico y moldeable ahora, hasta que sea posible, por su órden estratégico y rapidez de visibilidad. Pero para mi, la creación de contenido es tan sólo la punta del iceberg de este capítulo de la gestión de la reputación online de una persona, empresa u organización. Bajo esta punta, se abren los demás factores que atañen áreas tan importantes como, en este caso propongo, el etiquetaje personal.

Aquí el post en ReadWriteWeb 🙂

[photo by Gabriel de la Chapelle]

Francesc Grau

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