El concepto de reputación evoluciona a la velocidad de la red junto a la necesidad de las personas en sacar un juicio de valor sobre algo o alguien. Un día hablaremos sobre reputación de productos y servicios, pero hoy me centro en la reputación sobre personas.

Si limitamos la documentación que conseguimos sólo en internet, conseguiremos como producto un conjunto de resultados de actividad digital sobre alguien. La idea que nos formemos sobre esto, será la reputación online de esa persona. Y a día de hoy, no es poca! Desde información publicada por él mismo, hasta entradas y referencias hacia él de terceros en distintos medios. Y añadimos el tercer factor a la ecuación: el etiquetaje personal y reviews de perfiles. La primera muestra de este factor totalmente ajeno a cualquiera de nosotros y sin control alguno de lo que alguien diga sobre nosotros fueron las listas en twitter. Podemos alistar a cualquier usuari@ en twitter en una lista creada por nosotros bajo el nombre que deseemos, a modo de etiqueta, que se asociará directamente a los miembros que metamos en esa lista.

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Francesc Grau

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La enorme agresividad de las leyes de libre mercado ante tantos productos similares, ofertas parecidas de empresas, y compañías ofreciendo servicios completamente iguales, sólo diferenciados por matices emocionales, hace que no sea nada fácil escoger o definirse en consumir o adquirir un producto o servicio determinado. De hecho, la infidelidad en el consumo cada día es mayor y las marcas tienen que buscar nuevas fórmulas de diferenciación para destacar entre sus compradores, ahora, todos potenciales.

Nuestra sociedad de consumo ha empezado ya su carrera creciente de exigencia hacia las marcas, empresas, corporaciones y organizaciones, que definan claramente su dimensión emocional: su personalidad, sus pensamientos, sus razonamientos. Necesitamos que muestren su alma, su fondo ideológico, su posicionamiento sobre los temas que nos preocupan a los consumidores.

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Francesc Grau

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La semana pasada propuse una cuestión en twitter preguntando sobre qué opinaban l@s usuari@s respecto a la creciente popularización del trabajo de un gestor de comunidades, el archillamado Community Manager.

Este personaje que en el último año, y gracias a la propagación en el uso de medios sociales en la comunicación corporativa en empresas y organizaciones, ha incrementado exponencialmente su demanda. Incluso me atrevería a decir que ha superado la oferta existente de personas con capacidad para ello, y aquí reside en cuestión el motivo por el que quería confirmar una hipótesis con la misma comunidad.

De entrada comparto que mi hipótesis de salida era que no todo el mundo debería ser community manager, a pesar de su formación, más o menos extensa y profunda. Y es que es un trabajo que le exigirá sacar una cierta personalidad determinada y la práctica de unas habilidades intrínsecas al individuo, que van más allá del simple dominio de las herramientas informáticas y conocimientos sobre la materia en cuestión con los que trabajará.

A modo de ejemplo, y sin ordenación de importancia, algunas de estas características intrínsecas que debe tener son:

• empatía con perfiles antagónicos al suyo y al de la marca que representa, e inicialmente irreconciliables
• sensibilidad en el trato de información medio-de-la-organización y medio-del-usuario
• ser permanentemente (y sin falta) consciente que no es su voz ni personalidad con la que se comunica, sino de una marca
• tener en cuenta la trascendencia que tiene un solo tweet
• paciencia ante situaciones con altísima probabilidad de pérdida de los nervios
• respetar el sitio, como si de un jefe de prensa se tratase. ¿Encargaría a cualquiera la responsabilidad de la comunicación de su empresa con la prensa?
• don de gentes sin caer en el exceso
• ser conocedor, en todo momento, de qué información (personal o profesional, corporativa o individual) es pública y qué privada
• saber coordinarse bien con colaboradores externos (si los hay), habiendo establecido unos buenos protocolos de trabajo
• alineación con los valores de la marca
• tranquilidad dectilar, a la vez que agilidad ejecutiva en la toma de decisiones on-the-fly
• ser agradecido a todo aquél que haga lo mínimo por nosotros
• conseguir transmitir de confianza a la vez que credibilidad a través de sus emisiones informativas
• rapidez en reaccionar ante cualquier muestra de incipiente desajuste entre un solo usuario y la marca, a la vez que serenidad en ofrecer la respuesta óptima para dicho desajuste.
• gran capacidad de gestión en múltiples frentes comunicativos: interacciones en redes sociales, mensajería pública y privada, diferentes chats entre compañeros, usuarios y proveedores de servicio, …

Y todas estos ingredientes moderados por un enorme sentido común para resolver micro-problemas continuos, autoconvertibles en crisis de imagen a nivel global.

Son todas estas cualidades que conforman el concepto de Diplomacia online. El control del tiempo real, la excelencia en la gestión (humana) de lo que sucede en este mismo momento, online, en el entorno digital de una marca, y que tendrá un efecto directo en la construcción de su reputación online.

Con este resultado me gustaría confirmar que no sólo con formación específica (por otro lado, necesaria) se hace el buen community manager, sino que depende también de unas características personales intrínsecas indispensables para desarrollar su trabajo de forma satisfactoria, tanto para él, como para la marca para la cual trabaja, como para los usuarios con quien se relacionará.

————

Nota: El perfil del participante medio en responder la consulta en twitter es mujer, de entre 25 y 35 años, con funciones estratégico-operativas en el área de comunicación o marketing de una empresa mediana (menos de 100 trabajadores), en gran ciudad española.

Francesc Grau

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Últimamente me estoy dando cuenta que entre las personas que no les importa todo esto de su identidad digital, la presencia online, las acciones en medios sociales… ignoran por completo también el valor de la reputación, ya no tan sólo su dimensión online, sino que su concepción sobre este hecho es mínimo, obviando por completo su potencial. Es evidente que esta despreocupación se debe al desconocimiento y no al desprecio, pero no puedo dejar de pensar en las personas, empresas, productos y servicios que ahora mismo se están mencionando en twitter, o en facebook, o están siendo motivo de post en un blog u objeto central de una fotografia publiada en flickr, o protagonista de un vídeo en Youtube.

Me da la impresión que la construcción de reputación sólo preocupa a ‘los digitales’ aun afectando a todo el mundo. Aunque no exista un perfil de alguien o identidad online sobre algo, las personas (a través de sus avatares) hablarán/opinarán igual de él, esté el otro presente online o no.

La reputación es una sola realidad offline y online, aunque, gracias a internet, se hace mucho más presente a ‘los digitales’. Al ser un estado de juicio subjetivo, vivo y perdurable en el tiempo, los ‘offliners’ se encontraran con su media naranja digital reputacional cuando decidan digitalizarse. Nadie puede escaparse de ella. Es nuestra sombra omnisciente y siempre nos acompañará, para bien y para mal.

Nuestro trabajo es precisamente intentar (1) aportar conocimiento a quienes aún no conocen esta bidimensionalidad sobre la reputación y (2) la construcción de la misma a través de todas las herramientas de las que disponemos a día de hoy.

[photo by beeldbuis]

Francesc Grau

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Hay sectores de nuestra economía que parezca que realicen su actividad de atención a cliente (sus consumidores) fuera de las reglas que todo mortal necesita (y espera de una marca). Uno de estos sectores es el de las telecomunicaciones, y sorprendentemente ha eclosionado, de golpe, precisamente la parte del proceso comunicativo (y en su caso de venta) que quizá no esperaban: se ha liberalizado el feedback. Después de un largo período de monopolio unidireccionalizado, enfrentando a sus usuarios (clientes) a máquinas telefónicas robotizadas y orientadas a la desorientación; algunos clientes, y detractores de sus marcas, han encontrado el amparo de sus ganas de establecer un diálogo, ahora ironizado, hacia sus proveedores de telecomunicación a través de un sistema libre, gratuito, fácil, rápido y global por excelencia: twitter.

Es tal el descontento acumulado hacia las principales compañías (y que no han podido/sabido corresponder por las vías adecuadas), que han agudizado el ingenio del usuario hasta a ayudarle a encontrar unas re-denominaciones realmente dignas de registro comercial.

Cuentas fake como horrange, oranjas; robafone, garrafone; somosnoigo o vomistar, no necesitan más explicación.

El dato curioso, y que será recordado en nuestra historia twitteriana, lo puso precisamente Movistar quien, a través de su cuenta oficial, saludó deportivamente 😉 a su cuenta fake en un arranque de simpatía al que no estábamos acostumbrados a verle. Quizá este vaya siendo la muestra de un nuevo rasgo de personalidad corporativa de la marca. Lo iremos viendo.

La publicación de este tipo de cuentas no es ni mucho menos nuevo en internet, y constituyen un claro ataque a las marcas que lo sufren. En su día, y sin poder alejarnos de la misma órbita, una de las marcas que sufrió la publicación de un site paralelo donde ridiculizaba su actividad y acogía los problemas más populares con que se encontraban sus clientes fue la misma Telefónica (hoy ya desaparecida por su sucesora).

Un ejemplo más que la desatención y el ninguneo al cliente no tienen hoy sitio en ninguna compañía, o la reputación online de la misma se verá gravemente afectada.

Francesc Grau

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La prevención de crisis online es una de las principales preocupaciones de la nueva empresa 2.0 (y su cliente). La complejidad que representa tener a todos tus públicos ante ti, con plena capacidad de interlocución directa, y dar respuesta a todas sus peticiones, representa un reto enormemente interesante, a la vez que necesario e ineludible.

Con tantos focos de atención, de diálogo, de fuentes de opinión e información, la probabilidad que tan sólo una de ellas lance un mensaje contrario a los intereses de la organización es muy alta. Aunque no hay que dejar que el pánico nos bloquee 🙂

El responsable de la interlocución con la red de la compañía, deberá procurar crear los espacios de diálogo ajustados a cada uno de los públicos que forman el entorno de la organización, conjugándolos con los intereses de la compañía. Teniendo claro la dualidad que cuando más cerca estemos de los intereses de nuestros públicos, más atención, notoriedad y participación conseguiremos. A más corporativismo y ganas de convertir visitas en ventas tengamos, menos interés y valor aportará al visitante, y no se conseguirán los objetivos para que fue creado.

El blog corporativo se ha erigido como el ‘campo base‘ que centraliza las relaciones con la comunidad de la compañía. Espacio albergado ‘in-house’ (o por lo menos, bajo un hosting propio –el único que tendremos bajo nuestro techo corporativo-), moderado por la organización (u otros 😉 ) y bajo el paraguas de la compañía, cada vez más la fuerza que proporciona esta herramienta de comunicación va consolidándose.

• la atención a los comentarios nos plasmará las inquietudes de los visitantes
• los analytics harán la radiografía del perfil de nuestro usuario recurrente
• las menciones externas nos indicarán la influencia que generamos y dónde
• la recurrencia de keywords (in-site y exterior) nos aportará nuestro posicionamiento
• los datos cuantitativos (visitas, comments, páginas vistas…), qué visibilidad tenemos
• en ‘modo overview’, podemos extraer un barómetro cualitativo de la salud de nuestra marca y su fortaleza, e incluso, el grado de evitabilidad de crisis online inminentes

[+ recursos]

(11-09-25) ¿Necesita mi empresa estar en Facebook y Twitter?

Francesc Grau

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Leyendo este post sobre la presencia de personal sanitario en espacios sociales, me viene a la cabeza algunas de las reflexiones que hemos intercambiado con amigos y compañeros, tanto de nuestro sector de la internet social como de fuera, precisamente sobre el hecho que determinados profesionales se encuentren frente a frente con sus clientes o pacientes en una relación de amistad.

Hasta hace muy poco tiempo, una relación de amistad era algo exclusivo, incluso privado, bidireccional e intransferible. Hoy, tras la eclosión de los medios sociales, estas relaciones interpersonales existen aumentadas a la enésima potencia, sólo limitadas por el tiempo y la capacidad social del sujeto.

Sí es cierto que ya existía un debate sobre la conveniencia de si un médico tenía que ‘ser amigo’ de su paciente, o de si un alumno podía intimar con su profesor. El mismo caso que si un dirigente político es amigo de determinadas personas de ámbitos económico-culturales impopulares o adversos, o si un juez debe usar (o permitir su uso) y tener amigos en su facebook.

Es evidente que una relación puramente profesional no es exactamente la misma cuando cruza hacia la relación personal. Pero ésto ha pasado toda la vida. La diferencia es que ahora es:

• muchísimo más fácil (a través de un espacio social)
• puede reproducirse con más sujetos (grupo de amigos en un entorno social online)
• puede ser manifiesto (público) ante más gente

Vivimos en una realidad social aumentada, donde obligatoriamente hay:

• que graduar el volumen en la emisión de la información
• moderar el grado de visibilidad de las relaciones digitales que tengamos

De no ser así, y por la propia naturaleza de los medios sociales, será inevitable la continua invasión de espacios contradictorios y el riesgo permanente a la colisión de intereses.

Por esto me gustaría proponer un #meme sobre este tipo de #relaciones: ¿tienes una experiencia relacional curiosa o contradictoria que contar? Explica una que te haya sucedido a ti o a un amigo/conocido y compártela libremente (con o sin nombre del protagonista 😉 )

Las experiencias, nuestras y ajenas, son fuente de lo social de donde poder sacar conocimiento colectivo para ayudarnos a ser mejores internautas, y mejores personas en red 🙂

Le invito a compartir aquí mismo su experiencia, y si les apetece seguir el meme a Cristina, Óscar y Roberto…

[actualizaciones]

[11-11-22] Uno de cada 5 profesores es testigo de cyberbaiting (maltrato a profesores por parte de sus alumnos..)

[imagen by IXQUICK]

Francesc Grau

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Qué momentos tan traumáticos estamos viviendo con las dos últimas sub-crisis: (1) la de Controladores, originada en España, aunque con afectaciones en varios países más, y (2) la de Wikileaks, focalizada en los EUA y también con fuerte incidencia en varios países, poniéndoles contra las cuerdas a través del levantamiento de algunos de sus movimientos diplomáticos.

Me resulta doloroso ver cómo estallan conflictos tan importantes, acarreando duras afectaciones humanas y económicas, y qué mal se tratan las relaciones públicas (inexistentes -o ineficaces- en ambos casos) para ayudar a acercar posiciones entre los distintos actores afectados. Nuestra sociedad es altamente compleja y las crisis tienen que tratarse a 2 niveles de forma independiente, aunque evidentemente conectada: (1) el corazón del conflicto en sí mismo, la causa real, el motivo por el que ha estallado. Y por otro lado (2) su percepción, las proyecciones de imagen que generan los actores implicados.

La carencia de esta otra diplomacia (una diplomacia aún más interna y sigilosa, si cabe, pero altamente efectiva y bidireccional: la relaciones públicas), conlleva al alejamiento y al agravio de la afectación.

Ambos, y repito: más allá de las razones epicentrales de sus conflictos, han evidenciado la clara ausencia de unas buenas relaciones públicas, por ejemplo:

En los Controladores

• el país entero (y en su extensión por los medios de comunicación, todo el mundo) desconoce, aún ahora, las causas reales que motivaron la huelga encubierta, causante de miles de afectaciones. La gente (permítame que generalice) no entiende de letra pequeña ni de cláusulas de contrato. Sí le importa el respeto hacia su tiempo
• su imagen, como sector profesional, de estar altamente respetada por su complejidad se encuentra ahora por los suelos por no haberse sabido explicar ni gestionar (tampoco a nivel percepcional) su problema
• no les conviene tener mala imagen ante la opinión pública ya que controlan un medio de transporte masivo que tiene que generar confianza

En Wikileaks (mirror provisional…)

• como cualquier compañía global, requiere de ciertas aproximaciones glocales (si no, no puede esperarse comprensión alguna por parte de quienes no comprenden ni su misión, ni sus métodos de obtención de fuentes informativas)
• al tratar aspectos tan sensibles como es la diplomacia de los gobiernos, sus efectos ya son predeciblemente demoledores. Su política de comunicación y relación debería estar a la altura del impacto (y daños) que puede causar. No teniendo en absoluto clara su propia diplomacia (todos deberíamos tenerla, tanto a nivel personal como profesional), está sufriendo los efectos de su propia medicina

Estamos, de nuevo, en un una nueva época y forma del destape. Esta vez no es tan físico 😉 pero sí se ponen al descubierto internacional y global las vergüenzas de todos nosotros, de nuestras organizaciones, de nuestros dirigentes e incluso de nuestros propios países.

[photo by desvalagados]

Francesc Grau

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Acabo de recibir un mensaje privado, via twitter (DM), de uno de mis últimos followings. En muchas ocasiones, al seguir un nuevo usuario, recibes un mensaje automático de bienvenida de este tipo. Seguramente responde a una supuesta norma de protocolo de netiqueta implícito que recoge la posibilidad de saludar al recién llegado con un mensaje enlatado, cuando no huele a cierto spam…

Aquí, unos cuantos ejemplos…

Y pregunto: ¿le gusta la simpatía autobotizada de quien acaba de seguir, o prefiere su silencio sincero?

Internet reposa sobre una base tecnológica que incita siempre a la automatización. Y en el caso de las relaciones, a su industrialización. Si me permite, prefiero la naturalidad y llegar donde mi humilde persona consiga, sin extensiones excesivas. La propia plataforma actúa ya como buen sistema extensivo y me es más que suficiente.

No me gusta poner demasiadas automatizaciones de por medio. No uso RSS de publicación automática, no casi leo feeds sin pasar con frecuencia por la fuente en cuestión… Mi método prioriza en mayor tiempo y dedicación a las relaciones con las peronas incluso por encima del puro interés de su contenido.

En el momento de extrema abundancia informativa en el que nos encontramos, evito infoxicacarme tanto como puedo del contenido no validado por mis fuentes de confianza.

Soy un romántico de la red más humana, sí; y así quiero seguir 🙂

Pero cuénteme usted…

[actualización 23-03-2011] Es oficial: A nadie le gustan los DMs automáticos

Francesc Grau

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En una de las profundas reflexiones que intento tener a menudo con mis amigos y compañeros, dentro y fuera de la red 😉 , en este caso con Joan, salió una fortaleza suficientemente importante sobre el ámbito relacional de twitter que considero suficientemente importante para trasladarlo aquí, y compartirlo con usted.

La realidad, en esta plataforma, es que dirigir el tweet a quienquiérase es absolutamente posible, democrático, fácil e incluso diría que natural. Y decir esto no es de perogrullo.

Y aquí viene la reflexión: ¿en qué sitio usted puede dirigirse a quien quiera, de frente, directamente, sin necesidad de conocer al sujeto en cuestión, sin discriminación por sus condiciones (de sexo, etnia, edad o cultura), con la certeza de que será escuchado? Y por si fuera poco, con una alta probabilidad de obtener respuesta.

Si le da un par de vueltas al concepto verá que tiene bastante similitud a un entorno que todos conocemos: un parque infantil. Es allí donde aún no existen prejuicios, donde invitar inocentemente a jugar a un niño o niña desconocido es una práctica habitual. Se juega con pocos recursos y extremadamente básicos: toboganes, cuerdas, arena, balones…

También añado como detalle final, que es un lugar en el que si consigues hacer un amigo de verdad, va a ser para toda la vida… como algunos de nuestros followers 🙂

Francesc Grau

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